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服务制胜的五大法宝

随着服务经济时代的到来,提供全面周到的服务和实施以培养顾客满意及顾客忠诚为核心的服务战略已成为饭店业提升产品附加值、增强竞争力、获取长期竞争优势的有力武器和最佳途径。具体而言就是要使饭店从服务管理入手,制定准确的服务战略,致力于改善服务传递质量和提高服务效率。服务管理是以顾客、顾客感知质量为导向,注重长期关系和内部开发的一种综合管理方法。因此,饭店业要以服务制胜,必须掌握服务管理中的五大“法宝”。 $$  了解顾客需求 $$面对迅速变化的顾客需求,饭店必须了解谁是他们的顾客以及顾客需要什么。这听起来是一个简单的要求,但却是最容易被忽视的部分。饭店必须收集顾客的信息数据,如年龄、性别、收入、职业以及生活的情趣爱好、他们的需求和要求,了解顾客的购买行为、购买动机、购买习惯及顾客对饭店的意见,他们需求的变化模式或其他一切可以得到的有关数据;还必须了解是什么因素引发了顾客的消费。以优质服务享誉世界的RitzCarlton饭店就要求员工把...  (本文共3页) 阅读全文>>

《分忧》2017年06期
分忧

对不起,你是我弹断的那根弦

1我每周三都要翘下午最后一节课去做家教。家教的女孩叫津津,比我小3岁。有时候也会想,人啊,真是同人不同命。我从17岁开始,就没有再向家里要过一分钱。大二刚开学的时候,我在打工的餐厅被一个顾客投诉了,因为我端盘子的时候不小心,洒了一点番茄酱在她昂贵的连衣裙上。她大声地训斥我,我一声不吭,心里没有对她的任何厌恶,我只是在想,如果要赔这条裙子,我的学费就攒不齐了,我可能就成失学儿童了。哦不,我这个年纪,不能再叫儿童。就在那一刻,我突然接到了津津爸爸的电话,他在网上看了我的信息,让我去给津津做家教。签一年,一直到津津考上大学。我第一次去津津家的时候,有了不适的情绪。那是自卑加嫉妒。她的家在一个高档别墅小区里,我被一个保安拦住要看我的身份证,还要登记。最后还查看了我很久,似乎我就不该来这种地方。整个小区就像是连绵的城堡,我走了很久很久才走到津津的家,她家里并没有装修得金碧辉煌,但有着古香古色又很洋气的味道。“你家里真美,这是什么风格?”在...  (本文共2页) 阅读全文>>

权威出处: 《分忧》2017年06期
《旅游纵览(下半月)》2015年02期
旅游纵览(下半月)

试论客人投诉的处理和饭店形象的树立

在饭店的日常营业中,经常会出现顾客因为不满饭店的一些服务而进行投诉。一旦出现这种状况,就需要饭店相关进行正确的处理,倘若处理及时、适宜,既能树立好饭店的形象,还能得到顾客的充分信任。相反的,倘若对顾客的投诉不予处理,则会导致顾客的不信任,破坏饭店在顾客心目中的良好形象。因此,饭店要能够在市场中生存,提高自身竞争力,就要能够及时、妥善的处理顾客的投诉,树立良好的形象,有效的提高饭店知名度。一、正确处理顾客投诉和树立饭店形象的重要性就笔者认为,饭店受到顾客的投诉后,第一时间要做的并不是顾客投诉的原因,关键在于饭店是否能够及时、妥善的处理顾客的投诉。通常情况下,经营经验丰富的饭店会采取积极主动的处理措施,化解顾客对饭店的不满,达到顾客心目中的要求,树立良好的饭店形象,有效的避免顾客流失现象的发生。顾客对饭店的投诉,说明顾客从潜意识里认为饭店是能够改进不足,满足自身的需求。这就显示饭店妥善处理顾客投诉的重要性。饭店妥善解决顾客提出的问题...  (本文共1页) 阅读全文>>

《中国药店》2011年02期
中国药店

以顾客满意度调查为镜

顾客满意度调查能帮助企业及时发现自身存在的不足,使其有针对性地进行改变,提升顾客满意度,并将顾客满意度转化为忠诚度,创造企业与顾客双赢的局面。“100个满意的顾客会带来25个新顾客;而每收到一次顾客投诉,就意味着还有20个有同感的顾客;”“获得一个新顾客的成本是保持一个老顾客满意成本的5倍。”从上述权威结论不难看出,顾客满意与否都对企业的盈亏有着极大影响。就医药零售行业而言,竞争比较激烈,总体上处于供大于求的状况;不同药店的药品同质化程度较高,顾客的转换成本很低,因此变得越来越挑剔。然而,大多数医药零售连锁企业却尚未开展顾客满意度调查,即使开展也还需要在认识深度以及操作手段方面持续改进。开展调查的着力点首先,正确认识顾客满意度与经营业绩的关系。顾客满意度具有滞后性,是顾客消费后的体验,属于事后反应,满意与否一般不会影响当次交易发生,但“非常不满意”时,顾客就会选择另外的企业,而“非常不满意”往往是多方面或多次“不太满意”累积的结...  (本文共2页) 阅读全文>>

《饭店现代化》2011年05期
饭店现代化

处理顾客投诉的技巧

“入住XXX酒店是我们这一年的旅行中最糟糕的决定……住在这里完全是浪费钱。我们将告知计划到XXX地旅游的朋友再也不要到这家酒店入住。接受我们的建议,不要住在这里,否则你会后悔的。”以下两种情况是每个总经理都害怕的:到诸如TriP Advisor这样的在线评论网站去阅读类似上文提到的酒店评论,或者被传唤去处理一位不满意顾客的投诉。然而,处理投诉是酒店工作的一部分,而且几乎每一位总经理在某些时候都必须经历这个过程,即使一家顶级酒店的总经理也不例外。按照在W,nN.hofelassist.com的一篇文章所说,最常见的旅游者投诉主要涉及以下几个方面:客房床上有臭虫;酒店卫生差;在抵达时没有预约纪录;不得力的工作人员;还有就是房间紧邻电梯。酒店营销协会(HMA)以一riPAdVisor网站上亚洲的几个主要城市四星或五星酒店的典型评论为基础进行了研究,最终总结出以下几个特征: 1.服务质量差是最严重的问题之一。入住豪华酒店的游客在负面的评...  (本文共3页) 阅读全文>>

《中国药店》2010年09期
中国药店

你的投诉我做主

开门做生意,遭遇顾客投诉是在所难免的。对于店长来说,能否有效处理顾客五花八门的投诉,是衡量其执政能力的重要指标之一。我初任店长的时候,就遭遇过“投诉危机”。投诉背后这周药店搞促销,生意较往常要红火很多。我要求店员早上提前半小时报到,我也在卖场督阵。早上,我刚进办公室,忽然卖场一阵争吵声传来。职业敏感告诉我,肯定是发生消费纠纷了,于是我急忙跑出去。在卖场中间,只见一位衣着时尚的中年妇女和店员小满面对面站着,四周围观了许多顾客。女顾客情绪激动,声音洪亮“:就你这样的服务态度,我要投诉,让你丢饭碗!”小满此时似乎也失去了分寸,冷冷一笑:“如果每个上帝都像你这样‘挑理’,我宁愿自己砸了饭碗!”“啊,你还来劲儿了不是?店长呢?你们店长呢?现在就投诉你!”女顾客怒不可遏地呼喊着。我急忙过去,站在了店员和顾客之间。“大姐,您的投诉我做主。请不要着急,把事情的来龙去脉告诉我!”原来,这位女顾客是在上班的路上,看到我们药店正在做促销,就进来捎一些...  (本文共2页) 阅读全文>>