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用公平服务提高顾客满意度

旅行社与其他企业的不同之处,很大程度在于给客人提供的产品和服务受到许多不可控制的因素的影响。例如顾客在外出旅游中碰到恶劣天气以致无法完成所有景点的游览,飞机航班误点影响行程安排,安排住宿的酒店超额预订或另有重要安排同一团队的客人发生意外而影响整个团队其他客人的安排等。这些因素都不是旅行社本身可预见和可避免的,但顾客在旅游过程中是否受到了公平的服务,却是旅行社可以做到的。因此,旅行社更应强调服务过程的公平性,做好过程的公平,使服务符合或超过顾客的期望,提高顾客的满意度。 $$  公平的服务过程 $$做好旅行社与顾客之间的相互沟通,旅行社及导游人员应将真实的信息(如行程安排可能碰到的意外等)明确、清晰地告诉顾客,使顾客形成合理的期望;向顾客解释所做出的决策或改变的理由,取得顾客的理解,增强顾客的信任感,提高顾客满意程度。缺乏信息是顾客认为服务购买风险较大的一个重要原因。但如果旅行社向顾客做出本企业无法履行的诺言,进行虚假不实的宣传,...  (本文共2页) 阅读全文>>

《外语教学理论与实践》2019年01期
外语教学理论与实践

语言测试公平性检验框架及其应用

一、 引言测试作为一种实践活动,“是实现人的社会化和人的社会价值的重要手段,也是人类社会演进发展不可或缺的机制”(廖平胜,2003: 1)。追求公平是各种测试的重要目标之一,人们通过实施科学、公正、严格的测试以实现这一重要目标。随着人们对测试评估标准认识的扩展,测试公平性的研究受到越来越多的关注和重视。作为教育测试中的一员,语言测试是用来检测语言学习者的语言水平、语言能力和学习效果的一种测量工具,由于语言既是测试的内容,同时亦是测试的媒介,其测试公平所涉及的因素较之其它测试更为复杂,可以说语言测试既是一门社会科学,又是一门实践活动。国外对于测试公平性的系统研究起步较早,教育评估领域早在上世纪60年代已经出现对公平性的关注(Angoff, 1993),语言测试界对于公平性的讨论始于上世纪90年代(Kunnan, 2000)。测试学界的权威专家Bachman很早就在其著作中指出,公平性将是未来语言测试的研究重点,“会成为以后二十年语...  (本文共9页) 阅读全文>>

《合作经济与科技》2018年15期
合作经济与科技

农村基本公共服务区域公平性研究综述

一、引言改革开放以来,我国经济取得了突飞猛进的发展,2017年我国GDP高达827,122亿元,按可比价值计算,比2016年增长6.9%,世界排名第二位。要想全面建成小康社会,基本实现农业现代化,基本实现全体人民的共同富裕,就必须加大对农村基本公共服务的投资,改变农村基本公共服务区域配置不公平的局面,不断增强人民群众的获得感。但是目前仍然存在着农村居民日益增长的生活和福利需要与农村基本公共服务投资不平衡不充分之间的重要矛盾,农村基本公共服务公平性在城乡之间、地区之间、平原地区和山区之间、靠近城市的地区和远离城市的偏远地区之间存在显著差异。2005年“公共服务均等化的原则”被首次提出。第七个“中央一号”文件明确当前和今后一个重大战略任务是加强农村基础设施建设。2007年十九大报告把推动公共服务均等化作为深化财政体制改革的基本目标。2008年中央“一号文件”提出要突出抓好农业基础设施建设,使农村基本公共服务水平得到提升。2009年全...  (本文共4页) 阅读全文>>

《中国妇幼保健》2017年01期
中国妇幼保健

儿童健康公平性及其社会决定因素

儿童的生存、保护和发展是当今国际社会优先考虑的问题之一,作为近年来学者研究的热点,提高和改善卫生公平性已成为公共卫生的一项重要任务。研究儿童健康公平性现状和影响因素,对社会整体健康水平的提升具有十分重要的意义。1儿童健康公平性的概念及其意义公平性是社会文明程度的标志,1992年,White-head提出健康不公平的概念,并指出健康不平等是指可避免的健康不平等。1996年,WHO和瑞典国际开发合作署(Swedish International Development Coop-eration Agency,SIDA)在发表的倡议书《Equity inHealth and Health Care》中指出,健康公平性是指卫生服务应该以需求为导向,而不是取决于社会地位和收入等因素。儿童健康水平是反应国家健康状况敏感且重要的指标。保障儿童健康公平具有十分重要的意义,主要表现在以下几个方面:1.1保证起点公平部分学者曾辩解说卫生资源和服务的...  (本文共3页) 阅读全文>>

《中国公共卫生管理》2017年01期
中国公共卫生管理

东、中、西部公卫医师人力资源与配置公平性比较分析

《医药卫生中长期人才发展规划(2011-2020)》[1]中明确提出要大力加强中国公共卫生人才队伍建设。中国专业公共卫生机构人员在数量、质量及配置公平性方面仍存在许多问题[2]。公共卫生医师作为专业公共卫生人才队伍的主力军,是指通过国家医师资格考试取得医师资格,经注册在预防、保健、医疗机构中执业的公共卫生专业人员(根据执业医师法及配套文件定义)。目前,对于公共卫生医师人力资源的研究很少,且虽有对疾控机构人员的配置公平性研究,但没有对公共卫生医师的配置公平性研究。通过对东、中、西部公共卫生医师人力资源与配置公平性分析,旨在发现各地区公共卫生医师人力资源结构、配置公平性差异,为优化公共卫生医师人力资源结构,合理规划统筹各地区公共卫生医师配置提出理论依据与建议。1对象与方法1.1问卷调查采用分层抽样的方法对全国东、中、西地区共计15个省、直辖市、自治区具有公共卫生职能机构的公共卫生人员进行问卷调查。根据国家医学考试中心对公共卫生医师考...  (本文共4页) 阅读全文>>

《交通信息与安全》2017年02期
交通信息与安全

航班放行公平性测量指标分析与建立

0引言随着航空运输业的持续快速发展,北京、上海等地的一些大型机场时刻资源紧缺状况日益突出,目前能否公平有序的安排航班离场放行,是一个有争议的问题。2007年,我国《民航航班时刻管理暂行办法》[1]已规定如何在公平、公正、公开的原则下,科学地分配航班时刻;2015年,民航局在广州白云机场和上海浦东机场开展航班时刻资源市场配置改革试点,取得一定的成果;但目前存在航班计划时刻表符合规定,航班实际放行时间与计划时刻表不符的情况,其实际安排能否保证航班放行的公平性,亟须公平性指标测量。目前,民航业运行多关注效益、容量利用率等性能,很少研究公平性能,并且研究关注侧重于机场地面等待(GDP)时隙分配公平性与效率性的优化问题[2-15],缺少具体衡量公平性指标。欧洲民航发布了Equitable Allocation of Limited Re-sources(EALR),将公平性定义为一种状态,即在有限的资源条件,适当的考虑不同的赔偿和个体情况...  (本文共6页) 阅读全文>>