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谈农业银行的网点服务

农业银行在四大国有独资商业银行中可谓点多面广,营业网点数量首屈一指,一直以来是农行引以为自豪的优势所在。随着专业银行向国有商业银行转轨,这一优势被显而易见的劣势所取代。$$劣势之一:网点多,但布局不合理,成为制约农行效益增长的瓶颈所在。劣势之二:网点多,但多数门面简陋,直接影响到农行的社会声誉。劣势之三:网点多,但科技含量差,直接影响到农行服务效率的提高。$$入世在即,农业银行不仅要面对国内商业银行的竞争,还将面对外资银行的空前挑战。预计到2005年,我国将取消外资银行开展人民币业务的地域和客户服务限制,并可以经营银行零售业务,届时银行业的所有业务将彻底放开,形势十分严峻。为此在网点服务方面应采取以下对策:$$第一,按照商业银行运行机制优化网点设置,抢占效益制高点。五年内,要抢在外资银行经营零售业务以前,大刀阔斧撤并那些亏损、低效的营业网点,在城市区和县城、大集镇经济繁华区域及有发展前途的地段上一批高标准的网点。$$第二,集中费...  (本文共1页) 阅读全文>>

《中国金融》2019年06期
中国金融

国标认证提升网点服务质量

网点标准建设以提高网点服务质量和效率为目的,既设定了银行整体服务水平达标线,又具有服务质量引领作用国经济由高速增长阶段转向高质量发展阶段,国务院发布《关于开展质量提升行动的指导意见》《关于加强质量认证体系建设 促进全面质量管理的意见》,全面实施质量强国战略。国际标准化组织(ISO)和联合国工业组织(UNIDO)联合出版的《快速发展》一书提出计量、标准化、合格评定共同构成国家质量基础设施(简称NQI)。在经济全球化背景下,计量、标准化和合格评定被广泛采用,成为政府和企业提高生产力、保护消费者权利、维护安全和提高质量的重要技术手段。人民银行高度重视金融服务标准化工作,联合原银监会、证监会、原保监会及国家标准委发布《金融业标准化体系建设发展规划(2016—2020年)》,对金融标准化工作进行了顶层设计,从标准供给和标准实施两个角度加强金融标准化工作,以推动金融活动在标准和规则下良性有序运行。《银行营业网点服务基本要求》(GB/T 32...  (本文共2页) 阅读全文>>

《现代金融》2017年12期
现代金融

营业网点服务质量提升的实践与建议

一、提升营业网点服务质量的背景动因建行以来,农行始终坚持把提高服务品质做为竞争发展的内在要求,先后组织开展了各个层面、多种形式的服务管理、服务治理活动,努力加强服务管理,打造品牌形象。但由于服务本身具有无形性、即时性和异质性的特征,其构成成分和质量水平极易发生波动和变化,基层行抓服务往往陷入突击易、根治难、常反复的怪圈,亟需建立一套科学规范的服务管理机制,有效、快速地提升服务品质,增强提高竞争发展的能力。(一)服务理念动因。提升营业网点服务质量,是践行现代化服务理念,提升客户满意度的内在要求。“以客户服务为中心、以客户价值为导向、以客户满意为目标”是商业银行应当遵循的服务理念。随着社会经济的快速发展和居民生活水平的不断提高,客户对银行的服务标准逐渐从满足于基本生活和心理需求向注重社会尊重转变,具体表现在越来越关注消费过程中的心理感受和体验,开始重视服务环境、服务态度和服务效率。营业网点作为农行全面接触客户、维系客户关系的重要窗口...  (本文共3页) 阅读全文>>

《现代金融》2018年05期
现代金融

持续提升营业网点服务品质的路径探析

一、营业网点的服务现状多年来,各商业银行通过制定系列服务规范手册,组织多种形式的示范培训,打造优质服务典型、内训师和网点现场管理者队伍,通过实施网点现场辅导、改善网点服务环境、提高后台服务水平等一系列措施,对窗口服务工作进行专业规范,树立了各自的品牌形象,极大地提升了客户满意度和社会美誉度。但由于服务本身具有无形性、即时性和异质性等特征,其构成成分和质量水平极易发生波动和变化,基层行在抓网点服务中也往往会陷入突击易、根治难、常反复的怪圈。(一)服务规范执行不到位。部分基层行对服务与经营的关系缺乏正确认识,服务理念更新滞后,思想观念转变缓慢,导致员工服务意识薄弱、服务心态不佳、服务技能欠缺,对规范服务执行时紧时松、时好时坏,服务水平仍然停留在浅表层面。(二)对现场管理重视不够。部分管理人员对客户缺乏有效管理和现场关怀,高低柜人员组合不尽合理,客户等候排队方式单一。(三)服务环境仍是制约服务品质提升的关键因素。如网点设施设备不够统一...  (本文共2页) 阅读全文>>

《中外企业家》2018年06期
中外企业家

转变银行网点服务方式和考核机制的几点建议

对于我国银行来讲,各大银行在银行网点服务方式与考核机制上十分灵活,在银行业发展中发挥着积极作用,是促进银行体系平稳、健康发展的主力军。但结合现状而言,我国银行网点服务方式与考核机制中存在很多问题,这些问题大大影响着我国银行可持续健康发展。在新的市场环境中,如何解决这些问题,推动我国银行健康发展,这是我国各大银行需要重点探讨的问题。因此,本文分析了转变银行网点服务方式和考核机制的建议,以期能够促进我国各大银行更好的向前发展。1银行网点服务现状1.1产品品牌特色不明显产品创新作为我国银行可持续发展的一大方式。近几年来,我国银行已经构建了形式多样的产品体系,如:金融资产类、电子银行类、银行卡类以及支付结算类。很多银行成立了专门的产品策划部门,提高了产品创新水准。但现有产品体系结构中,产品同质化问题十分严重,缺乏特色。首先,产品品牌理念缺乏,在产品设计中没有融入银行经营理念;其次,研究品牌文化存在问题,开发的产品文化内涵不足,缺乏特色;...  (本文共2页) 阅读全文>>

《时代金融》2017年10期
时代金融

云南省农行提升网点服务质量出实招

近年来,农行云南省分行立足满行神秘人检查中,农行云南省分行在化为自觉行动。在2016年昆明金融业足客户有效需求和提升客户服务体系统内排名较上一次检查提升11位。民意大调查发布的《金融民调榜单》验,以网点转型为抓手,着力改善网点畅通客户意见建议收集渠道,妥中,农行云南省分行获“综合满意度服务质量,树立了良好的服务品牌。善做好客户投诉压降。为让更多客户90%以上的银行”等多项殊荣,赢得业全力创建千佳示范网点,凝心聚参与对员工服务质量的评价和监督,界及广大老百姓的良好口碑。力打造服务品牌。在农行云南省分行该行按照上级行推广要求,于2016年农行云南省分行高度重视网点2015年创建银行业协会星级网点11个6月上线柜员服务评价系统。同时将转型和服务质量提升工作,先后制定的基础上,经过现场检查评审,2016系统的使用情况与神秘人检查结果出台了一系列工作方案和指导意见,年该行有3个网点入围省银行业协会挂钩考核,按周通报,逐步实现服务明确服务效...  (本文共1页) 阅读全文>>