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顾客满意就是“北”

“顾客满意是企业经营的一切答案。”这句话似乎使所有的企业都找到了“北”。于是,很多企业努力地开始改变经营战略。但遗憾的是,据统计,企业在为顾客满意而作出的努力中,75%的投入没有产生效益。要成为一个真正意义上的顾客导向型企业,就必须永远以“顾客满意”为方向,在管理上一切从顾客利益出发。$$真正了解顾客$$顾客导向型的企业认为顾客是最宝贵的资源。因此,企业必须像管理其他资源一样对顾客进行管理,做到像了解公司商品一样了解顾客,像了解库存变化一样了解顾客的变化。$$有一家连锁润滑油公司,你的车驶入任何一间分店,公司员工都会马上将你的车牌号输入电脑,电脑马上可以显示出你是老顾客还是新顾客。如果是新顾客,他们就会把你的情况输入公司的电脑中;如果顾客超过一定的时间没有再次使用他们的服务,电脑会自动打出一份提醒通知。该公司吸引顾客的一个举措是提供顾客优惠卡,顾客每多一次使用公司的服务,就能得到更多的优惠,结果90%的顾客成为回头客。$$追求零...  (本文共2页) 阅读全文>>

河北工程大学
河北工程大学

河北省连锁超市顾客满意度测评及发展策略研究

《河北省现代服务业“十二五”发展规划》明确提出:发展连锁经营等现代流通方式,普及超市、便利店、直营店,支持大型商贸流通企业开展各种并购和联合重组,连锁式经营。在激烈的竞争中,我省一批现代化企业不断提高自身服务水平,逐步形成了良好的商誉,但也存在经营品质不高、社会声誉很差的企业。目前,我省连锁超市行业缺少有效的社会评价和引导机制,这将制约着连锁超市高质化、规模化、品牌化的发展,因此,构建我省连锁超市行业的顾客满意度测评模型,对促进我省连锁超市行业高质化和现代化的发展,促进我省消费需求增长都具有重要意义。文章首先从顾客满意度和未确知理论的基础理论出发,系统论述了河北省连锁超市顾客满意度测评的研究意义、国内外研究的现状以及目前常用的顾客满意度评价模型,分别阐述了各个模型及其各自的优缺点;其次,结合河北省连锁超市行业的实际情况,构建河北省连锁超市行业顾客满意度评价指标体系,将未确知理论引入顾客满意度测评;最后,通过实际调查河北M连锁超市...  (本文共80页) 本文目录 | 阅读全文>>

《华东经济管理》2019年04期
华东经济管理

一线员工顾客导向:概念、机制和未来走向

一、引言随着顾客地位的上升,越来越多的公司提倡“以顾客为中心”的经营理念,而一线员工作为搭建公司与顾客关系的桥梁,其顾客导向程度尤为重要。例如,2013年美国公司的销售部门就投入了20亿美元以提高一线员工的销售能力,尤其是一线员工的顾客导向水平[1]。在学界,Saxe和Weitz(1982)[2]率先将一线员工顾客导向(customer orientation of salespeo?ple,简称顾客导向)定义为以满足顾客需求为核心目标、帮助顾客做出满意购买决定的一系列销售行为。其后,顾客导向的研究蓬勃发展,顾客导向不仅能有效地提升员工业绩[3]、促进顾客满意[4]、强化顾客忠诚[5],还影响员工对组织的态度和行为[6-7]。然而,国内顾客导向的研究更侧重于企业层面,个体层面的顾客导向研究较少[8-9]。并且,尽管国外已有一线员工顾客导向的综述[10-11],但仍有一些问题有待优化:①它们仅回顾了2012年以前的文章,实际上近1...  (本文共10页) 阅读全文>>

《财经论丛》2016年07期
财经论丛

绿色创业企业先动式顾客导向对突破式绿色产品创新的作用研究

一、引言预期顾客未来需求的想法可以追溯到管理大师彼得·德鲁克的管理理念。通过持续不断为顾客明确表达的需求和潜在及未来需求提供解决方案是企业创造卓越顾客价值的基础[1]。尽管组织响应顾客的现实需求在使顾客满意的过程中扮演了一个重要角色,学者们的定性研究仍然认为消费者也希望组织预先理解和从事满足他们的潜在和未来需求的产品研发作为组织不间断地为顾客创造价值相关过程的一部分[2][3]。然而,Hagberg-Andersson(2006)[4]等学者的研究却发现,大多数企业只是被动地响应顾客的现实需求而不愿主动去了解顾客的未来和潜在需求。Beverland et al.(2004)[5]研究指出,组织先动式顾客导向的缺乏能够逐渐侵蚀顾客忠诚并同时导致组织自满的情绪和氛围。关于如何进行组织学习和依照顾客需求行事的已有研究主要聚焦于有效地响应顾客的现实需求和可以表达的需求,只有为数不多的学者对预先理解顾客的潜在需求和未来需求进行了实证研究[...  (本文共10页) 阅读全文>>

《销售与市场(评论版)》2014年08期
销售与市场(评论版)

【觉察】之三 顾客导向不是幌子

最好的情况是:企业领导层的意识发生了革命,彻底意识到顾客导向应该是企业经营的核心,每个员工都应该有颗“顾客导向”之心。至今,大部分企业仅仅把“顾客导向、以消费者为中心”作为口号,这个理念仍然未进入企业的内心深处,未能成为企业领导层个人的意识或素质。问题出在哪儿?空喊口号,将顾客导向作为时尚幌子,这些企业自不必说了。还有一些认为想通了、理解了、认同了顾客导向之后就可以做到了,这样的企业也不必提了。即便是引进一套国外的顾客导向流程,强迫公司人员依此工作,或者以奖惩制度来促进顾客导向在公司内部执行,这样的做法恐怕也不一定能做到顾客导向,其结果也许是推诿、找借口、找漏洞、表面一套和背后一套的做法。这是很隐秘、不易分辨和察觉的。比如,报修后,企业是规定36小时内还是12小时内解决问题,对顾客来说有很大的不同。但是,对企业呢?除了能力问题(其实这不是问题,因为如果真的是顾客导向,企业就会将建造更强大的顾客响应能力作为紧要任务),谁又知道这2...  (本文共2页) 阅读全文>>

《成都行政学院学报》2012年06期
成都行政学院学报

运用新公共管理“顾客导向”理念 努力提升干部教育科学化水平

干部教育培训工作是提高干部队伍素质,增强党的执政能力建设的一条重要途径。采用什么样的干部教育培训理念,运用哪一种的干部教育培训方式,是关系到培训目的是否达到、效果是否良好的重大问题。2006年3月,在中国浦东、井冈山、延安干部学院开学前夕,胡锦涛同志就干部教育培训工作做出了重要指示。他强调,加强干部教育培训工作,最重要的是要联系实际创新路,加强培训求实效,不断探索干部教育培训工作的新方法新途径“。顾客导向”理念作为现代政府管理模式的一次重大创新,在进入我国公共管理领域后,推动了建设“服务型政府”的实践,也促进了干部培训教育的创新和发展。“顾客导向”理念起源于20世纪80年代兴起的新公共管理运动“。新公共管理”又叫“公共管理主义”“、后官僚体制模式”等。在近30年的发展过程中,西方学者们提出了一系列非常具有影响力的学说和理论,其中奥斯本和盖布勒在1992年出版的《重塑政府》一书提出的“顾客导向”理念,对公共行政变革具有革命性的意义...  (本文共3页) 阅读全文>>

《企业活力》2008年09期
企业活力

顾客导向与关系营销的系统比较

改革开放30年,中国企业新的营销思想与营梢理念不断涌现。自20世纪卯年代中期过后,“顾客导向”在中国企业中广泛运用,但在营销实践中出现了各种问题。究其原因,除中国企业对“顾客导向”的误读外,其理论本身也存在一定的缺陷与不足。关系营销是对顾客导向的引伸和创新,可有效的克服企业营销实践中所面临的各种复杂问题。随着对外开放的加强,对外贸易和国际交流的强化,关系营销作为一种营销思想、策略和艺术,将为企业的生存和发展提供更多有利机会和空间。本文从中国企业的视角对“顾客导向”与关系营销进行比较分析。一、“顾客导向”的价值取向与利弊分析【一)‘.瓜客导向”的产生“顾客导向”在中国的产生主要是在加世纪oo年代中期1996年以来,中国经济飞速发展,市场供求格局由长期的卖方市场向常态性买方市场转化,短缺经济在消费品市场领域基本结束,市场由过去的供给约束转向需求约束。与此同时,消费者有了更多的可支配收人和闲暇时间,对生活质t的要求提高,消费需求变得更...  (本文共2页) 阅读全文>>