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服务满意度高

本报讯 西安市质监局高新分局对内加强制度建设、开展行风监督,对外创新服务理念、细化服务措施,近日在高新  (本文共1页) 阅读全文>>

东北财经大学
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中国移动X公司大客户服务质量研究

随着我国移动通信市场的不断发展,移动通信业的竞争日益激烈。目前的市场竞争目标已经从单纯的用户规模扩张转向对大客户的保持和获取上来;竞争的主要手段也由初始单纯的产品技术竞争、价格竞争,转变为服务、价格和业务创新的竞争。在这种背景下,本文分析了服务是移动公司夺取和保持大客户的主要途径,为客户提供高质量、满意的服务将成为移动公司成功的关键。在本论文中,笔者以中国移动某公司为例,介绍了移动公司提供的服务产品和服务质量的内涵、属性,论述了服务质量和顾客满意的关系,阐述了移动公司进行大客户服务满意度评估和员工满意度评估的过程,主要包括:服务质量的调查方法、抽样技术、服务满意度评价模型、指标体系和统计分析方法。本文在实例调查的基础上,运用大客户服务满意度和员工满意度评价体系,通过统计调查数据计算出移动公司大客户、移动公司员工的整体满意度和各分项指标满意度,并确定了影响大客户和员工满意度的关键因素。  (本文共83页) 本文目录 | 阅读全文>>

中国协和医科大学
中国协和医科大学

北京市三甲综合医院住院病人对护理服务满意度现状及影响因素的研究

背景:“以病人为中心,提高医疗服务质量”是医院管理的主题。病人对护理服务的满意度影响其对医院的整体满意度,是评价护理质量的重要指标。进行满意度调查及探讨其影响因素有利于针对性地改进护理质量。但目前国内的相关研究还不深入,对可干预因素的研究较少。研究目的:(1)描述北京市三甲综合医院住院病人对护理服务满意度现状;(2)探讨影响住院病人对护理服务满意度的因素。研究方法:采用多阶段抽样的方法选取2008年7~12月在北京市四家三甲综合医院即将出院的病人1520名,采用纽卡斯尔病人对护理服务满意度量表(NSNS)调查他们对护理服务满意度。采用自行编制的人口学因素、健康相关因素、病区组织因素调查表和护士工作满意度问卷对其影响因素进行分析。结果:(1)住院病人对护理服务整体评价中满意的比例占82.9%,NSNS量表平均得分为79.25±15.48分(0~100)。满意度最高的条目是护士保护病人隐私的程度(91%),最低的是护士提供有关疾病和...  (本文共83页) 本文目录 | 阅读全文>>

辽宁科技大学
辽宁科技大学

鞍山市快递服务满意度调查研究

快递业是现代服务业的重要组成部分,其重要的战略意义体现在带动了电子商务的发展、促进了现代物流业的发展,提升了制造业的竞争力,促进了国内外贸易和投资,推动了全国的经济增长等方面。近年来,我国快递业保持了持续快速发展的良好态势。然而,在快递业务规模飞速发展的背后,我国快递服务的“含金量”、快递行业的现代化水平、产业结构等与发达国家还有明显差距。快递业作为服务行业,要想在当前国内快递市场激烈的竞争环境中,从容应对快递业洗牌,务必要提升企业的硬实力和软服务。首先要解决的就是快递服务质量问题,只有提供优质服务的企业才能实现可持续发展。本研究依据国家邮政局“快递服务公众满意度调查指标体系”,并在第三方测评机构对辽宁省快递服务满意度调查所采用的快递服务满意度测评指标体系基础上,结合鞍山地区快递行业发展特点,建立了4+12+35的模型,形成鞍山地区快递企业顾客满意度指标体系,将指标体系转换成问卷。以鞍山地区快递服务受众为调查对象实施问卷调查,通...  (本文共63页) 本文目录 | 阅读全文>>

湖北工业大学
湖北工业大学

基于Fuzz-AHP的社区银行金融服务客户满意度评价研究

客户作为银行重要资源,其满意程度反映出银行提供服务与产品的认可程度,客户满意度高,则代表对银行产品与服务的认可与忠诚度高,说明该银行具有一定的美誉度与竞争优势。因此,对于银行来讲,及时发现导致客户不满意的因素,针对存在的问题及时作出改善与提高,从而满足客户需求,不断提升客户满意度,已成为银行增强市场竞争力的重要法宝。本文在对社区银行的相关概念和理论进行界定和阐述的基础上,从客户满意度的视角入手,通过运用文献法和访谈法的基础上,设计并检验了《社区银行客户服务满意度影响因素调查问卷》,通过调查问卷的发放回收和统计处理,寻找影响客户满意度的因素,利用F—AHP方法构建层次分析模型,计算各要素权重,得出4个二级指标和21个三级指标的社区银行客户满意度评价指标体系。最后,在先期构建的评价指标体系的基础上,选取民生银行社区银行为调研对象,以此测算各影响要素对于银行业客户满意度影响度。通过问卷的形式进行实证调研,在充分了解社区银行客户服务满意...  (本文共69页) 本文目录 | 阅读全文>>

中南大学
中南大学

维罗纳服务满意度量表中文版的修订及其在长沙市精神障碍住院患者中的应用

目的:1.对维罗纳服务满意度量表(VSSS-54)进行翻译与修订,形成中文版维罗纳服务满意度量表(C-VSSS)。2.对修订后的C-VESS进行信效度的检验。3.调查长沙市精神障碍住院患者的满意度,并进行满意度影响因素分析。方法:1用Brislin翻译模式修订版对源量表VSSS-54进行翻译、回译和文化调适,形成C-VSSS。2.随机抽取长沙市3家医院共572名恢复期的住院精神障碍患者进行调查研究。采用决断值和项目相关分析法来进行C-VSSS的项目分析与筛选;选用内容效度、结构效度和校标效度检验量表的效度;选用Cronbach's a系数、分半系数和重测信度检验量表的信度。3.对长沙市精神障碍住院患者的满意度现状进行描述,并对其进行影响因素分析。结果:1.通过Brislin翻译模式和项目的分析与筛选,确定C-VSSS由52个条目组成。2.效度检验结果:①内容效度:C-VSSS的内容效度指数为0.932。②结构效度:C-VSSS有...  (本文共62页) 本文目录 | 阅读全文>>