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实施“客户满意体系”

中远国际货运公司(以下简称中货公司)是中远集团内从事货运服务的专业公司,“客户的满意和信赖”是企业经营的指导  (本文共2页) 阅读全文>>

权威出处: 国际商报2002-06-01
东南大学
东南大学

房地产企业客户关系管理(CRM)研究

近几年,房地产业得到迅猛发展,但在高速发展的同时,房地产企业面临的一些压力也日益明显如市场竞争日趋激烈,客户需求更难以把握,产品及营销手段同质化严重,客户投诉居高不下。在这种情况下,产品和技术的革新已不再能为企业提供持续的竞争优势,企业成功的关键在于更快、更好地对客户做出响应,提高客户满意度、忠诚度,争取拥有更大的客户份额。这就要求房地产企业引入客户关系管理,建立“以客户为中心”的管理模式。本文首先分析了房地产企业存在的一些问题,指出企业实施客户关系管理的必要性及意义,然后对客户关系管理进行了阐述,归纳总结了客户关系管理的发展背景、定义、功能等;在此基础上,结合房地产产品的特点,对房地产消费、客户关系的特殊性进行了分析;接着对房地产企业客户关系管理的基础理论:客户价值、客户满意度、忠诚度、客户流失、客户服务展开了一定的研究,提出了房地产企业客户价值体系、客户满意因素、评价指标体系、忠诚度模型;最后,在分析房地产企业内部存在的问题...  (本文共75页) 本文目录 | 阅读全文>>

湖南大学
湖南大学

创智NIIT嵌入式教育项目客户关系管理研究

近年来,我国软件人才奇缺。2001年创智公司与NIIT合作,引入NIIT的先进的课程体系,为湖南培养软件人才。创智NIIT嵌入式教育项目是将NIIT先进的软件教育课程体系嵌入到高等职业技术教育的一次新的尝试。项目的成功与否取决于客户关系管理的水平,同时对于NIIT能否培养出高质量的软件人才也是至关重要的。本文以客户关系管理的发展历史和理论研究为背景,分析了国内外有关的研究动向,认为:客户关系管理是一种建立在“以客户为中心”思想上的经营战略。通过对客户关系管理的现状和发展趋势的深入探讨,为创智NIIT嵌入式教育项目搭建一个客户关系管理平台,使其能对客户资源信息实行快速分析和处理,正确把握客户需求,快速反应,快速应变,提高服务质量,实现创智NIIT嵌入式教育项目的持续发展。本文首先回顾了创智NIIT嵌入式教育项目的发展历程,分析了客户关系管理的现状和特点,提出了实施“以客户中心”的客户关系管理的必要性。然后在提出客户关系管理战略的基...  (本文共79页) 本文目录 | 阅读全文>>

浙江大学
浙江大学

房地产开发企业客户关系管理应用研究

随着现代科学技术的日新月异,全球经济一体化趋势明显增强,房地产企业间的竞争也越来越激烈。要想在激烈的市场竞争中求得生存与发展,就必须改变传统的经营模式。于是以客户为核心的商业时代正式登上了商业舞台,客户的地位得到了前所未有的提升。为了从有限的客户资源里得到更多客户,管理者必须处理好企业与客户之间的关系。目前国内一些大品牌的房地产企业像万科、招商地产、金地集团、中海地产等已纷纷引入客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)理念,将企业的核心竞争力建立在客户关系的维系上。但作为一种全新的管理理念,其在房地产企业内实施应用仍存在诸多的问题。鉴于此,本文在研读相关课题的国内外资料,结合房地产公司的实践经历,在相关学者的基础上对CRM展开研究。本文认为客户关系管理思想应该贯穿于整个房地产企业的经营管理过程,因此认真分析地产开发过程中存在客户关系的关键环节,然后对这些阶段进行归类,对其业务流程...  (本文共101页) 本文目录 | 阅读全文>>

中国海洋大学
中国海洋大学

XY公司客户关系管理体系构建研究

我国的工程造价咨询行业是随着市场经济体制的建设,从20世纪90年代开始逐渐形成并发展起来的,但长期的计划经济,使我国工程造价咨询行业一直没有真正进入市场化运作阶段,到2001年脱钩改制后才开始实行市场化运作。加入WTO后,我国工程造价咨询企业面临内忧外患,如何在市场竞争剧烈化的环境中,识别、吸引、开发和保留客户,获得竞争优势,是必须面对、并亟待解决的重要问题。西方发达国家在很多领域内推行CRM,在应对市场竞争问题方面取得了显著成效。国内一批大中型企业如石化行业、电信行业、各大航空公司、银行业、金融业、汽车业等行业,借鉴他们的研究成果也取得了巨大的成功。随后国内兴起了一股引进CRM的热潮,并渗透到越来越多的行业,但是工程造价咨询行业在我国做为一个新兴的分散型行业,却尚未有研究CRM推行的先例。XY公司作为我国工程造价咨询行业的一员,为了在激烈的竞争中赢得市场主动权,正在开展各种尝试,本文认为XY公司应探索适合本企业发展CRM之路。...  (本文共69页) 本文目录 | 阅读全文>>

电子科技大学
电子科技大学

SS研究所客户满意度提升研究

SS研究所是我国第一个综合性的电子技术研究所,属于国家一类科研单位,主要承担国防科研重点项目的研制与生产,在我国军工行业中起着举足轻重的作用。SS研究所按照“以创新追求卓越,用信息服务国防”的宗旨,致力于将先进的软件技术、电子技术和系统集成技术应用于我国的国防和国民经济建设中。但是,近年来,随着军品市场由卖方向买方市场的转变,传统的垄断型军工企业也面临着市场竞争的冲击。为了适应市场体制的转变,SS研究所开展了客户关系研究。然而,由于传统国企的固有观念以及垄断型地位的惯性思维,SS研究所在面向客户的管理中仍暴露出服务态度、培训质量等管理问题,造成客户的不满,从而影响客户的忠诚,在部分项目上,甚至导致了客户的流失。因此,本文希望通过对SS研究所客户满意度的研究,分析企业在实施客户满意度中出现的问题,提出研究对策,从而达到军工行业同类单位借鉴的目的。本文首先介绍了SS研究所的概况和客户满意的现状,然后通过客户满意的相关理论介绍和国内外...  (本文共79页) 本文目录 | 阅读全文>>