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北京边检总站启用“旅客满意度电子评价系统”

本报讯(记者 孙霞云) 3月15日,经过近两个月的试运行,北京出入境边防检查总站(以下简称北京总站)“旅客  (本文共1页) 阅读全文>>

《中国民用航空》2014年07期
中国民用航空

机场旅客满意度影响因素研究

本文以191份有效的调查问卷为基础,利用探索性因子分析方法和结构方程模型的方法探究影响机场旅客满意度的因素及其相互作用关系,可为机场改进服务、提高旅客满意度提供参考。机场是航空公司和旅客衔接的纽带,...  (本文共3页) 阅读全文>>

中国民航大学
中国民航大学

航空公司服务质量评价研究

我国经济的快速发展带动了运输业的茁壮成长,近年来我国居民对于运输行业的需求不断加大,民航业也在近几年进入了快速发展阶段。但是过快的需求增长和过慢的质量提升速度之间形成的冲突,给民航运输业的发展带来了极大的挑战。本文将航空公司服务质量作为主要对象进行研究,对航空公司提供服务过程中所涉及到的环节以及航空公司服务的特点进行分析,找出影响航空公司服务质量的关键因素,对航空公司整体服务质量做出评价并探讨进一步的改进策略。首先从选题的背景出发,阐述写作的主旨和意义。通过对国内外相关领域研究历史及现状的梳理,界定相关概要和概念。而后详细描述国内航空公司服务质量方面的发展现状,以当下发达的网络信息服务平台为依托,结合已有平台的数据通过相关性和因子分析确立了航空公司服务质量评价指标体系,将其划分为有形性、可靠性、响应性、安全性、移情性五大类一级指标,下分10个二级指标23个三级指标,并依据层次分析法得出指标之间的相对重要程度。同时运用视觉效果强大...  (本文共88页) 本文目录 | 阅读全文>>

浙江工业大学
浙江工业大学

基于旅客满意度调查的M航空公司延误服务改进研究

航班延误是航空服务当中必须要面对的主题,民航航班受到天气因素、空管原因、航空公司原因和旅客等方面的影响,难免会出现延误。按照我国民航管理局的相关规定,航班到达目的地时间晚于预定时间15分钟及以上即认为航班发生了延误。航班延误不仅会打扰旅客的正常出行计划,影响机场航班的正常起落,为旅客出行增加额外的成本,同时还会影响到旅客对于航班延误服务的满意度水平,降低旅客的忠诚度。M航空公司作为国内十二家大型航空公司之一,由于基地机场所处位置的特殊性,其航班延误率和平均延误时长在全国十二家大型航空公司处在首位,M航空公司面临的针对航班延误旅客的服务需求高于一般航空公司。本文主要采用了文献研究、案例研究等方法,研究了旅客对于延误服务的相关需求和预期,并以此为基础分析航班延误服务中影响满意度的因素、出现的问题和潜在的原因,研究结果表明,航空公司延误服务的好坏直接影响旅客的整体满意度,航空公司可以从从抓源头--强化正常性管理,抓过程--五个主要服务...  (本文共56页) 本文目录 | 阅读全文>>

浙江工业大学
浙江工业大学

高速铁路车站旅客满意度研究

顾客满意度是对顾客满意程度的衡量指标,是指顾客在消费相应的产品或服务之后,所产生的满足状态情况。通过顾客满意度分析能有效分析出企业服务中存在的问题和薄弱环节。本文以杭州东站为例,研究高速铁路车站在此项工作开展中存在的一些不足,完善符合高速铁路车站实际的旅客满意度测评研究工作。本文将理论与实际相结合,通过总结归纳历年来国内外顾客满意度方面的相关文献开展理论分析,并科学合理地设计车站的调查问卷,采取当面发放(在杭州东站的到达层和出发层)和网络发放的方式,征集旅客对杭州东站各项服务和设施的满意度,找出杭州东站在运营中存在的问题和不足,并根据调查结果运用swot分析和要素贡献度分析来对杭州东站的现状进行剖析,提出了建立信息渠道获取旅客满意信息、加强管理提升设施功能、整合资源完善服务体系、建立健全的员工招聘和培训制度四点针对性的建议和对策,有效提升杭州东站旅客满意度。在各地都在争建高铁站、民航水运等旅客运输服务质量大力改进提升的背景下,本...  (本文共47页) 本文目录 | 阅读全文>>

西南民族大学
西南民族大学

基于乘客满意度的C旅游汽车公司服务质量提升研究

近年来,随着国内市场经济的持续进步,人民生活水平逐年提高,旅游日益普及,成为越来越流行的选择,旅游业发展迅速。旅游时,人们更关注旅游服务的舒适、安全和速度,因此对旅游服务提出了更高的要求。旅游客运服务质量的高低与乘客满意程度有着直接的关系。为了提高旅游客运服务质量,本文对C公司乘客满意度进行了理论和实证研究。本文细分为五个部分:本文首先通过对道路运输企业发展历程的分析,以及旅游客车服务成为投诉热点的事实,指出本文研究的问题。接着对国内外关于顾客满意度和服务质量的文献进行了收集、研究和梳理,构成了本文的理论基础。然后对美国ACSI模型进行深入分析,并在此基础上构建旅游客运服务乘客满意度指数测评模型,为旅客满意度调查做好了铺垫。再次根据《旅游客车设施与服务规范》(GB/T 26359-2010)和《旅游汽车服务质量》(LB/T 002-1995)收集资料,构建了一个较为完善的旅游客运服务旅客满意度评价指标体系,并以此设计调查问卷,对...  (本文共58页) 本文目录 | 阅读全文>>