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认证机构提高顾客满意度途径初探

近年来,我国的认证事业获得了快速发展,认证机构如雨后春笋,国外认证机构也纷纷加快了开拓中国认证市场的进程,认证领域的市场竞争日趋白热化。按照我国加入世界贸易组织的承诺,中国将逐步对外开放认证市场。因此,我国认证机构要想在竞争中立于不败之地,就必须更新观念,转变思路,创新机制,努力提高顾客对其机构服务的满意程度。$$顾客体验与顾客满意度$$ 根据经济学家的观点,现阶段的经济为体验经济时代,在这个时代,消费者关注的焦点已经从产品的功能和特色转移到能否带来情感的满足上。那些能够提供顾客参与、满足顾客消费整体体验的社会组织日益得到消费者的青睐。服务性行业提供的大多是无形的服务产品,顾客在消费服务时,不可避免地参与服务的过程。顾客对服务的感知往往是对服务过程的一种情感体验,而这种体验在很大程度上影响着对服务的满意程度。因此,服务性行业必须了解顾客体验的互动形成过程,从而掌握顾客的消费心理,增强顾客体验价值,提高顾客满意度。认...  (本文共2页) 阅读全文>>

《检验检疫学刊》2019年03期
检验检疫学刊

认证机构服务质量影响因素及提升措施

1前言ISO 9000∶2015中表述组织的服务质量取决于满足客户的能力以及对相关方预期或非预期的影响,服务质量则包括其预期的功能、性能以及顾客对其价值和利益的感知。Heim G. R.等[1]定义服务质量为,消费者的感受价值同预期价值的差距。雷江升[2]认为,从服务提供者角度和顾客角度来看,服务质量分别表示为服务属性对组织规定的符合程度和服务达到或超过其期望的程度。本文所指认证机构服务质量是指第三方认证机构的服务质量,即独立于交易双方之外的机构证明受审核企业的产品、服务、管理体系符合相关技术规范及标准的合格评定活动,同时为企业提供的产出为非有形产品的经济活动所达到或者超越企业期望的程度。Zhang X和Xu J.[3]认为,随着中国的对外开放,世界知名认证机构纷纷在中国设立分支机构,认证机构间竞争激烈,客户要求日益苛刻,认证机构需要从服务效率等方面提升服务质量,并建立了认证机构内部审核员调度的优化模型。那贵昇[4]指出中国认证...  (本文共4页) 阅读全文>>

《人民司法(案例)》2018年20期
人民司法(案例)

认证机构具有对其认证进行监督的责任

【裁判要旨】认证机构具有对其认证的质量管理体系持续符合要求实施有效跟踪监督的责任,被认证企业发生不符合质量管理体系要求的情形时,认证机构应当及时暂停其使用直至撤销认证证书并予公布。认证机构因工作失职,未能及时发现并暂停企业使用或撤销认证证书的,行政机关查处后对其进行处罚,人民法院应予支持。□案号一审:(2016)苏0903行初362号二审:(2017)苏09行终134号【案情】原告:北京中大华远认证中心。被告:江苏省盐城市亭湖区市场监督管理局。(以下简称亭湖区市场监督管理局)原告于2013年6月9日向盐城市黄海化工有限公司(以下简称盐城黄海公司)颁发了质量管理体系认证证书,证书有效期至2016年6月8日。2016年4月,被告在对盐城黄海公司现场检查中发现盐城黄海公司持有的全国工业产品生产许可证有效期至2015年12月29日。2016年4月15日,被告对原告涉嫌未对盐城黄海公司主要产品的生产许可证明文件的合法性实施有效监督,违反认...  (本文共3页) 阅读全文>>

《电子世界》2019年02期
电子世界

电子行业认证机构评价体系构建方法研究

工业和信息化部电子第五研究所广州赛宝认证中心服务有限公司许志涛李晗颖张腾飞黄浩蔡戬吴金平朱小冬1.前沿本文在分析认证机构背景及现状的基础上,讨论了构建认证机构评价指标体系的必要性并对认证机构评价指标体系进行了量化,从而形成了一套评价方法。为了保证产品或服务的质量,政府机构或军队机关围绕产品或服务及相关过程授权部分机构承担认证、标准、计量、检验检测等任务,获得授权的机构被称为质量专业机构,主要包括标准、计量、认证认可、检验检测、质量工程技术、信息分析处理等机构。认证机构是第三方机构,是指具有可靠的执行认证制度的必要能力,并在认证过程中能够客观、公正、独立地从事认证活动的机构。即认证机构是独立于制造厂、销售商和使用者的、具有独立的法人资格的第三方机构,故称认证为第三方认证机构。认证是指由认证机构证明产品、服务、管理体系符合相关技术规范的强制性要求或者标准的合格评定活动,主要包括体系认证和产品认证两大类,其作用主要包括:(1)知道消费...  (本文共1页) 阅读全文>>

《检验检疫学刊》2019年01期
检验检疫学刊

基于博弈视角的国家对认证机构监管研究

1前言根据2018年12月中国认证认可协会通报,北京和青岛两个认证机构使用127名审核员注册资格虚报审核计划,并伪造项目现场审核记录,严重违反了相关要求。这些审核员被撤销注册资格。2017年,被曝光的西安“奥凯电缆事件”,同样通过强制性产品认证制度(CCC)、国际标准化组织(ISO)9001等认证,但偷工减料,大胆生产“非标”电缆,检测形同虚设,以次充好,给人们的健康安全带来了极大的隐患,给国家造成了重大损失。由此可知,我国认证市场存在监管力度不够、认证机构的服务质量不高等问题,并导致认证质量和认证证书的公信力下降,在此背景下研究对认证机构监管具有重要意义。2文献综述郭朝先等[1]认为美国政府、工业界和私人机构参与监管体系建设的程度比较均衡,美国多数认证机构具有专业化和本土化的倾向;欧洲大型的第三方检验认证机构不仅是检验认证活动的主要承担者,同时也作为重要的参与者参与标准的制定;日本、韩国等政府授权其他机构从事检验认证工作,并与...  (本文共3页) 阅读全文>>

《中国政府采购》2019年04期
中国政府采购

节能环保产品认证机构扩容启动

国家市场监管总局办公厅近日印发通知,明确扩大参与实施政府采购节能产品、环境标志产品认证机构范围有关事项。其中提出,将对每类产品择优选择2至3家认证机构参与试点工作,试点时限为期1年。在认证机构范围的扩大及监督管理方面,市场监管总局明确,将会同财政部、发展改革委、生态环境部开展扩大参与实施政府采购节能产品、环境标志产品认证机构范围的试点工作。对有意愿参与实施政府采购的认证机构,市场监管总局将组织相关领域专家进行优选,并在征求财政部、发展改革委、生态环境部意见后,对每类产品择优选择2至3家认证机构参与试点工作,试点时限为期1年。同时,为保障试点期...  (本文共1页) 阅读全文>>