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餐馆经营新理念:顾客=准员工

对于服务业来说,顾客始终是服务过程的参与方,“服务过程同时也是消费过程”这一特性决定了服务过程就是顾客与服务企业互相影响,互相评价的过程。因此,对顾客参与的有效管理能提高顾客的满意度。$$目前,国外一些酒店正在研究和拓展一种称之为“顾客参与”的策略,使酒店的经营目标与顾客目标趋于均衡,达到双赢。$$“顾客参与”是一个动态变化的过程,酒店要不断与顾客沟通,了解他们要做什么,希望做什么,什么由他们自己做。不同的顾客,甚至同一位顾客,在不同时候的需求是不同的。因此,酒店的产品、设施和服务提供系统必须适应环境这种不断变化的期望。$$有了顾客的参与,酒店就应把顾客视作“准员工”并发挥4种功能:$$1、顾客是经理、主管和培训老师$$经理不可能每时每刻盯着员工,而顾客则无形中担当起了临时督导经理的职责。在许多场合下,顾客了解服务程序和标准,有时,顾客带着特定的目的进店消费,他们都会对员工的不足进行指导和...  (本文共1页) 阅读全文>>

《管理评论》2019年09期
管理评论

新服务开发中顾客参与价值共创带来的协调复杂性:服务氛围及顾客不公平性的调节效应

引言近年来,国内顾客群体消费结构升级,同质化的产品和服务已经难以满足顾客需求,这倒逼企业在产品或服务提供上不得不持续创新,为顾客提供个性化的服务和体验,然而半数以上的创新以失败告终[1]。为了更有效地满足顾客特有的需求和体验,越来越多的企业认识到让顾客参与进来共同进行新服务开发必不可少[2]。顾客参与价值共创的过程是企业与顾客沟通互动以及采纳顾客建议的过程,也可视为企业与顾客的协调过程[3,4]。已有大量研究发现顾客参与为企业创新带来了较好的结果,如顾客满意、关系质量的提升、企业的创新收益和绩效等[5-8]。然而,顾客并非企业内部员工,他们并不总是按照企业的规则行事,他们在参与新服务开发中并不一定拥有专业的知识和能力,进而难以为企业提出有效的意见,这可能会给企业带来各种协调问题[2,9]。一方面,顾客的介入可能增加自身的话语权或者是按照自己的需求提出一些并非普遍适合市场的要求,也可能向企业提供大量信息使得企业难以辨认和处理,这即...  (本文共11页) 阅读全文>>

《运筹与管理》2018年11期
运筹与管理

顾客参与研发过程的价值共创机理与策略研究

0引言随着互联网和新兴信息技术的发展和广泛应用,使消费者从传统的被动购买者转化为价值创造者和生产者的合伙人的可能性越来越大[1]。同时在企业新产品开发过程中,顾客由浅层次参与向深层次参与发展,与企业共同创造价值[2]。现阶段网络平台的广泛运用,如小米的MIUI社区,建立荣誉开发者组以及内测粉丝组,让顾客充分参与到企业的研发过程。这种商业模式的出现,使得企业如何与顾客开展健康的交互模式实现价值共创成为急需解决的一个关键问题。针对顾客参与研发的研究,大多都集中在顾客参与的动机、顾客参与对顾客和企业的影响等方面的实证研究,如汪涛[3]研究表明,顾客与开发企业进行知识的充分共享,使得开发企业研发出的新产品更能满足顾客需求,达到良好的绩效。Pilar[4]认为顾客参与提高了创新的市场接受度,减少不确定性和模糊性。同时顾客在参与过程中,付出了努力(如时间、精力等),使得其对新产品有更高的满意度。证明了顾客的参与对企业和顾客自身收入及付出的影...  (本文共10页) 阅读全文>>

《经济研究导刊》2019年08期
经济研究导刊

顾客参与、顾客创造力与新产品创新绩效的框架模型

引言在外部竞争愈来愈激烈和消费需求不断分散化的背景下,顾客参与的概念和应用得到学术界和企业界的普遍重视。作为物流供应链的终端顾客,其对待产品创新有着不同于厂商的新视角,从而引发众多学者致力于探讨顾客参与对新产品创新绩效的影响关系。例如,Brockhoff(2003)[1]、Fang(2008)[2]、姚山季和王永贵(2012)[3]等对不同阶段新产品开发活动中顾客参与和产品创新的关系、顾客参与影响新产品创新性和创新速度关系的调节因素及顾客参与驱动新产品开发创新绩效的机制等问题进行了深入研究。现实中,诸如IBM公司、福特公司和联想集团等也都引进顾客参与的创新方式来开发更具特色的新产品并取得成功。然而,经过文献梳理,我们发现学术界的相关研究多集中于B2B市场,针对B2C市场的研究显得相对匮乏,尤其是关于顾客参与影响新产品创新绩效的机制没有得到应有关注。事实上,诸如Google公司、雀巢公司和海尔集团等都在深刻践行“个体顾客深度参与新...  (本文共7页) 阅读全文>>

《环渤海经济瞭望》2019年04期
环渤海经济瞭望

顾客参与、感知控制与顾客满意度关系研究

一、前言在当前服务业经营当中,对于顾客参与越来越重视,改变了传统消费者旁观者的角度。服务的生产和消费,是紧密联系的,在服务生产过程中,让顾客参与,通过和服务人员的合作或为自己的服务,实现服务价值的创造。通过顾客参与,将服务变成互动,减少顾客期望与实际之间的差距,从而促使顾客满意度提高。在感知控制方面,对于顾客满意度,往往能够产生积极的影响。所以在提供产品或服务的过程中,要对三者之间的关系加以重视。二、顾客参与、感知控制与顾客满意度的概述顾客参与指的是消费者和服务人员合作,或是对自己服务,在服务产生过程中实际参与,并且对服务价值加以创造。这是一种顾客行为,是在组织管理发展中,顾客实际的参与。这一参与,可以表现为共同生产、信息分享、出席等。感知控制是当前心理学界较为重视的一种观念,研究认为,人们的行为活动目的,主要是对情境控制的追求。控制可以分为决策、认知、行为等方面,这些都是感知控制中的重要组成部分[1]。顾客满意度是一个重要的概...  (本文共1页) 阅读全文>>

《现代管理科学》2018年02期
现代管理科学

顾客参与服务创新的研究述评——问题由来、激励因素、作用结果

创新模式差异点传统的顾客参与服务创新互联网环境下的顾客参与服务创新人数规模小规模,常常是几人大规模,规模可从几千至几十万人不等参与者类型筛选过的顾客未筛选的一般网民、顾客群体、品牌粉丝等参与环节新服务概念提出、测试和反馈参与以用户需求为起点的产品(服务)全生命周期,含概念提出、转化、产品设计、筛选、测试、推广和宣传,使用后的反馈和改进意见等参与深度被动接受企业邀请,贡献想法或需求信息主动参与企业发起的活动,不仅贡献想法,还独立完成设计,做出完整方案参与过程管理由公司研发人员直接引导和管理顾客采用一定激励方式让顾客自我管理,顾客可随时加入或离开顾客参与贡献度较小,作为研发辅助较大,在某些情况下成为创新主力表1互联网环境下的顾客参与服务创新资料来源:作者整理。一、引言:互联网环境下的顾客参与服务创新在企业环境复杂多变的时代背景下,创新早已成为经济发展和企业竞争的决定性力量。有资料表明,对于服务企业而言,新服务是企业收入(24.1%的...  (本文共3页) 阅读全文>>