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出色的顾客关系才是成功关键

香港Garnter集团研究总监认为,在10年前,企业拥有ISO9000系列认证,便能在众多的竞争对手中突出自己,争取客户。然而到了今天,ISO9000系列认证已普及,要在日益激烈的市场竞争中突出重围,出色的顾客关系管理才是成功的关键。$$成功的顾客关系管理不单能留住客户,靠客户的辗转介绍获得新顾客,还可以就所得得客户资料推介现有产品,紧随需求变动生产计划,进行市场研究和开发新产品。现时的科技发展已能允许企业以较低的成本管理与顾客的关系。$$尼尔·穆默基指出,顾客关系管理的重点是业务定位,包括企业如何看待顾客在营运中的位置和期待企业能为顾客提供怎样的服务。顾客关系管理不只是安装和运行软件,而是把顾客当作业务核心,并以此为管理...  (本文共1页) 阅读全文>>

《环球市场信息导报》2017年46期
环球市场信息导报

顾客关系营销

关系营销产生的背景及顾客关系营顾客关系营销最主要的误区是将关系营销的内涵销等同于“走后门、拉关系”。关系营销产生于20世纪80年代。随一些企业和营销人员将关系营销等同着市场竞争的加剧,传统营销理论已越来于“走后门、拉关系”,关系营销以攀关系越难以适应企业发展的需要。1984年,科网、不良公关、请吃请喝以及用回扣等不良特勒提出了所谓的“大市场营销”概念,手段进行所谓的“关系营销”,甚至往往容目的在于解决国际市场的进入壁垒问题。易把人们的情感与交往也作为商品来交换,企业除了需要运用产品、价格、分销及促从而使关系营销变成了交换营销或是一次性销四大营销策略外,还必须有效运用公共营销。事实上,关系营销建立的是科学的、关系和政治权力这两种营销工具,来打开长期的、有效的的关系网,而非一次性“消封闭的市场。这种策略思想称为大市场营费品”,营销企业和营销人员应在日常的营销。而关系营销就是从“大市场营销”概销实践中依靠企业品牌形象、产品质量、优念衍...  (本文共1页) 阅读全文>>

《营销科学学报》2017年01期
营销科学学报

多渠道关系沟通对顾客关系质量的影响——来自淘宝网店的实证数据

0引言关系营销已经成为许多公司的重要策略,它能减少获取新顾客的昂贵成本和培养顾客忠诚(Liu and Yang 2009;Palmatier et al_,2009;黄静和雷柳桢,2006)。为了鼓励顾客忠诚和建立长期关系,公司必须采用一种引人注目的方式与它们的顾客沟通(Godfrey etal.,2011;袁兵,等,2013)。之前的几项研宄表明,多渠道关系沟通是促进顾客与公司关系的重要方式(DeWulf et al.?2001;Verhoef,2003;Reinartz etal.,2005;Rust and Verhoef,2005;Prins andVerhoef,2007)。多渠道关系沟通被界定为公司运用多种沟通渠道与现有顾客进行个性化沟通,它是广义关系营销战略的重要组成部分(Godfreyetal.,2011)。实践中,大量公司通过使用个体层面的数据与顾客沟通,达到保留和交叉销售给现有顾客的目的。多渠道沟通能够及时提...  (本文共16页) 阅读全文>>

《现代商业》2012年03期
现代商业

关于顾客关系营销策略的探讨

一、引言在经历了从旧经济时代向新经济时代的转化,我们正在逐渐步入到后经济时代。在这一时代,顾客不再以从前的恶方式购买商品,企业的广告活动越来越难以奏效,企业要达到自身的目标也越来越困难。为什么呢?归根结底就在于消费者日益成熟,消费需求变化迅速,而企业对它们的研究却远远滞后。因此,我们迫切需要企业与顾客之间以更多的交流来相互实现各自的需要与利益。于是,关系营销登上了市场经济的大舞台。二、顾客关系营销的重要性顾客关系即企业与企业产品或服务的购买者、消费者之间的关系。企业与顾客的关系不仅仅是商品与货币的交换关系,还包括广泛的信息交流关系,感情沟通关系。顾客关系营销的实质就是通过互动和交流,与客户建立一种超越买卖关系的非交易关系。其目的就是促使顾客形成对企业及产品的良好印象和评价,提高企业及产品在市场上的知名度和美誉度,为企业争取顾客、开拓和稳定市场关系,保证企业营销成功。因此,建立并维持与顾客的良好关系是企业营销成功的基本保证,企业必...  (本文共1页) 阅读全文>>

《市场论坛》2012年11期
市场论坛

顾客关系承诺研究述评与展望

在社会科学研究领域,无论是研究社会交易关系、婚姻关系,还是研究组织之间的关系,承诺这一概念都起着十分重要的作用。但是,顾客关系承诺的内涵在市场营销领域依然没有得到清晰的阐释。20世纪90年代以来国外学者对顾客关系承诺有了新一代的理论研究。而到目前为止,我国对顾客关系承诺的研究还比较少,没有形成系统的研究体系。故本文对国内外顾客关系承诺的研究做了一个综述性的阐释,以使大家对顾客关系承诺研究有一个更清晰的认识。一、顾客关系承诺的涵义Herscovitch(2001年)认为,从顾客承诺三维结构出发,将顾客承诺解释为:顾客基于终止关系的成本感知、保持关系的愿望和义务感,希望保持长期交易关系的心理状态。Dwyer等人(1987年)在产品提供商与顾客之间的关系背景中,把关系承诺定义为“交易伙伴之间忠诚的潜在或显性要求”和“承诺代表着关系缔结的最高阶段”。Berry和Parasuraman(1991年)认为“关系建立在相互承诺的基础之上”以及...  (本文共3页) 阅读全文>>

《职业技术》2011年01期
职业技术

顾客关系营销的实施策略

随着经济时代的来临,顾客对产品和服务的满意与否,日益成为决定企业发展的关键要素。而愈演愈烈的竞争格局使挖掘客户源泉、获取新客户的活动变得越来越艰难。顾客关系营销就是通过互动和交流,与顾客建立一种超越买卖关系的非交易关系,促使顾客形成对企业及产品的良好印象和评价,建立和培育起顾客对企业产品、品牌乃至企业的忠诚度,提高企业及产品在市场上的知名度和美誉度。其中,建立顾客忠诚度是顾客关系营销的核心。大量的营销实践证明,拥有大量稳定的忠实客户群是企业成长的重要因素。可见,有效地实施顾客关系营销策略是新时代企业发展的内在要求。一、顾客关系营销的基本理念成功地实施顾客关系营销,必须要坚持真正的顾客导向理念,即企业的一切营销活动都应该始于顾客的需要,将如何满足顾客的需求摆在营销策略的第一位。只有满足了顾客的需求,才可能建立和培育起顾客的忠诚度。这就要满足两个基本的条件:一是要做到顾客对产品价格的认同,要通过营销努力让顾客通过购买产品(包括核心产...  (本文共1页) 阅读全文>>