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铁路将切实解决客运服务质量六大问题

本报讯:记者日前从长沙铁路总公司获悉,全国列车第三次提速后,为给广大旅客提供更加文明、舒适的服务,铁路方面将切实解决客运服务质量六大问题。$$这六大问题分别是:一是卫生问题,对站车卫生进行一次全面检查整治,做到随脏随扫,不留死角;二是厕所问题,加强厕所设备维修和更换,做到无积水、无污迹、无异味,除按规定需要锁闭厕所外,其...  (本文共1页) 阅读全文>>

《科学中国人》2017年14期
科学中国人

提高地铁客运服务质量的探讨

引言最近几年,我国轨道交通得到了迅猛发展,因此城市轨道交通运营服务质量得到了人们的普遍重视,只有建立相应的服务标准,提高城市轨道交通客运服务质量。上海地铁每年对用户进行一次评价,深圳地铁出台了八项规定,广州地铁提出保证乘客心情好,成都地铁将提供真诚服务放在第一位,这些措施都表示地铁企业致力于提高服务质量,善于站在乘客的角度考虑问题,提高办事效率。1轨道交通存在的弊端我国很多城市的城市轨道交通客运服务质量达不到人们的满意,存在着诸多问题,尤其是那些刚刚开通的线路,有时会由于信号设备的调试而延长乘客的等待时间,引起乘客的不满。有的轨道虽然可以保持畅通,但因为车辆数量不多,不能及时调配,短时间内不能疏散所有人群,引起乘客的不满,导致越来越多的人对企业服务充满置疑,使城市轨道交通客运服务质量得不到提高。地铁站存在大量的指示图例,但缺乏一定的规律,很多乘客不能根据图例的提示找到自己出行的方向,进入地铁站后看到的指示牌名目繁多,一时之间感到...  (本文共1页) 阅读全文>>

《科技与企业》2014年11期
科技与企业

提升三亚凤凰国际机场客运服务质量研究

航空运输高质量的服务体现在旅客乘机的全过程,其中地面客运服务工作尤为重要。分析5GAP模型,可以得出机场客运服务质量的影响因素主要有:环境的有形性,产品设计的科学性,产品的可靠性,服务过程的有效性,服务人员的能力,服务人员和旅客的关系定位。2013年8月至2014年3月期间,本课题研究组多次针对三亚凤凰国际机场(以下简称三亚机场)的调研内容即是根据客运服务质量影响因素进行的设计。1、三亚凤凰国际机场航空性服务现状及存在的问题2010年三亚机场旅客吞吐量达929.4万人次,列全国第17位。2013年旅客吞吐量1286万人次,同比增长13.2%。以上数字印证了三亚机场旅客保障能力的不断提升,但是机场运营现状在一定程度上和旅客量增长出现矛盾,具体表现如下:1.1凤凰国际机场受到天气影响比较大,三亚机场航班延误后的应急处理能力有待规范化和提升2010年,由于康森台风登陆海南,影响了的部分航班,使得网络中“下跪门”视频走红。2012年,受...  (本文共1页) 阅读全文>>

《中国铁路》2002年06期
中国铁路

深化“新理念、新服务、新形象”教育 努力实现客运服务质量年奋斗目标

2 002年 5月 10——11日,全路深人 开展客运服务质量年活动工作会议在北京召开,这是部党组决定召开的一次重要会议,具有重要的现实意义。这次会议的主题是贯彻落实江泽民总书记“三个代表”重要思想,进一步促进全路继续深人开展“客运服务质量年”活动,切实提高铁路服务水平,保持客运发展的良好势头;通过总结春运和以“新理念、新服务、新形象”为主要内容的“三新”教育活动,进一步分析客运服务工作面临的新形势和新要求,以及存在的问题,按照部党组提出的八项目标,把客运服务质量年活动推向深人。 铁道部党组书记、部长傅志窘在会上发表了重要讲话;部党组成员、副部长刘志军总结了春运工作,对推动客运服务质量再上新台阶提出了总体要求,部署了客运服务质量年活动第二阶段的主要任务;部党组成员、政治部主任王宪魁对深化“三新”教育、促进“客运服务质量年”活动发表了讲话。部党组成员、铁路总工会主席黄四川,部总调度长常国治,政治部副主任任喜贵及各司局有关领导...  (本文共4页) 阅读全文>>

《内蒙古质量技术监督》2002年05期
内蒙古质量技术监督

深化改革 力求创新 不断提升客运服务质量

呼和浩特铁路局客运公司于1999年9月30日正式成立,是全路客运体制改革试点单位之一。目前共有员工5916人,固定资产8.84亿元,配属各种型号客车929辆。开行了呼和浩特、包头至北京、天津、宁波、汉口、西安、海拉尔、沈阳、兰州、大同、二连浩特、乌海、东胜、集宁等地的30多对旅客列车,其中包括夕发朝至列车、双优列车、城际列车、假日列车及旅游列车等多个品种,并开发了包头至昆明、深圳、贵阳、青岛、黄山等地的旅游列车专线。随着市场的进一步开放,特别是我国加入WTO后,铁路客运将面临着来自多方位、多层次的竞争挑战,生存形势更加严峻。作为呼铁局运输市场经营主体的客运公司,通过开展客运服务质量年活动,确定公司“一路温馨,永远的真情”服务理念,全面提高客运服务质量,从而适应社会进步的要求,增强市场竞争能力。2002年,铁道部在全路运输系统组织开展“客运服务质量年”活动,这是铁路深化客运工作改革,全面走入市场,参与竞争,求得发展的又一重要举措。...  (本文共2页) 阅读全文>>

《铁道经济研究》2002年05期
铁道经济研究

满足旅客需求 全面系统治理 从整体上提升客运服务质量

按照铁道部的统一部署 ,在客运服务质量年活动中 ,南昌铁路局 (以下简称“南昌局”)遵循“旅客至上”的服务理念 ,视旅客需求为第一信号 ,狠抓质量求生存 ,立足服务谋发展 ,举全局之力提升客运服务质量。全局上下齐心协力 ,硬件软件同步治理 ,使客运服务质量从总体上得到了比较明显的提升。1 统一思想 ,形成共识 ,把开展客运服务质量年活动变为全体职工的自觉行动南昌局客运服务质量上存在五个不适应 :一是服务理念落后 ,与社会的发展变化不相适应。服务意识不到位 ,只知机械执行条规 ,不看市场需求信号 ;只图自己管理顺畅 ,不顾旅客出行方便 ;服务远离需求 ,质量远离市场。二是服务方式简单粗放与旅客日益增强的维权意识不相适应。旅客如今不但要“走得了” ,而且要“走得好” ,得到等值服务 ,得到充分尊重。可不少职工中仍存在冷漠、生硬 ,习惯于管旅客的现象。三是职业技能的单一与旅客需求的多样化不相适应。现在旅客不仅要求常规化服务 ,而且要求...  (本文共3页) 阅读全文>>