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网络时代的顾客满意

据最近的一项调查研究表明:至少有2/3的客户关系管理(CRM)项目以失败而告终。问题的症结是:很多公司  (本文共2页) 阅读全文>>

暨南大学
暨南大学

论顾客忠诚

本文从营销发展的观点出发引出了顾客忠诚的概念,论述了顾客忠诚对企业以及消费者自身的重要意义,分析了顾客忠诚与顾客满意、市场占有率的联系与区别,提出了评价顾客忠诚的指标和实现方法,并就现阶段顾客忠诚的发展进行了探讨。本文共分为四章,第一章主要是提出了顾客忠诚的基本思想,以及顾客忠诚对企业和消费者的意义。第二章介绍了顾客忠诚的概念、类型、特点、本质,并分析了顾客忠诚与顾客满意、市场占有率的联系与区别,提出了顾客忠诚的评价方法。第三章作者从内部顾客和外部顾客两方面论述了顾客忠诚的实现方法。第四章主要是针对顾客忠诚发展到现阶段,就网络时代的概念、网络时代顾客忠诚的特点以及顾客忠诚的实施进行了探讨。  (本文共61页) 本文目录 | 阅读全文>>

厦门大学
厦门大学

网络时代的顾客关系管理

在网络时代,无论从全球的市场形势还是从我国的市场态势来看,买方市场已是不争的事实,企业的竞争越来越激烈,产品的差别越来越小,通过产品差别来细分市场从而创造企业的竞争优势也就变得越来越困难,另一方面,顾客对企业的期望也越来越高,要求越来越苛刻。这就给企业提出了一个难题:在网络时代,如何提高企业的核心竞争力。顾客关系管理(CustomerRelationship Management以下简称CRM)正是在这样的时代背景之下迅速发展起来。本文从如何吸引顾客和保持顾客等方面讨论CRM,并论述了在网络时代CRM的技术实现方法。第一章首先对CRM的产生背景和定义作个概述,接着提出CRM的中心思想—忠诚顾客的概念,论述了忠诚顾客对企业的价值,然后阐述获得忠诚顾客的步骤:对顾客进行分析,再对顾客分类,并根据不同的顾客采取不同的营销策略。接下来讨论提高顾客满意度的措施,最后从交易成本的角度论述了实施CRM对企业的意义。第二章从技术的角度阐述了在网...  (本文共65页) 本文目录 | 阅读全文>>

武汉大学
武汉大学

顾客价值理论在顾客忠诚研究中的应用

随着我国市场经济的建立和发展,企业间的竞争越来越激烈,企业对顾客、特别是忠诚顾客重要性的认识日益提高。在激烈市场竞争中,谁能与顾客保持沟通,把握住顾客的需要,并与顾客建立牢固的关系,增加顾客价值,维持顾客的忠诚度,谁就能获得竞争优势,立于不败之地。因而,研究形成顾客忠诚的内在机制,及如何有效提升顾客忠诚,就十分有现实意义了。本文首先简述了顾客忠诚的背景和意义;接着界定顾客忠诚的涵义,讲述了顾客忠诚的形成过程和衡量标准;然后阐述了顾客满意、顾客价值理论,深入剖析顾客让渡价值和顾客感知价值,并指出顾客忠诚度的评估方法;最后,在此基础上提出提升顾客忠诚的方法(包括网上顾客忠诚的培育)。从行为和态度两个方面对顾客忠诚进行界定是本文的一大特色。把顾客满意和顾客价值理论有效结合去研究顾客忠诚是另一特点。将顾客价值分解、列出具体要素,提出顾客忠诚度评估方法,用以指导提升顾客忠诚的实践活动,是本文的创新之处。本文提出的顾客忠诚度评估方法,对于企...  (本文共52页) 本文目录 | 阅读全文>>

哈尔滨工程大学
哈尔滨工程大学

基于顾客购后行为的顾客满意度评价研究

随着技术进步的迅猛发展,市场需求方式的变化和顾客主体意识的增强带来了企业竞争焦点的转变。为了在市场竞争中立于不败之地,企业不应再单纯追求统计上的市场占有率,而应该更加关注市场份额的质量,也就是忠诚顾客的数量。顾客满意是顾客忠诚的先决条件,现代企业营销的一个核心内容就是寻求顾客的满意。相应的,顾客满意、顾客满意度评价也成为营销理论研究中的一个热点问题,同时营销界对消费行为的研究焦点也开始从顾客的购前行为、购中行为向购后行为转移。论文的写作目的是在深入剖析顾客满意与顾客购后行为关系的基础上,形成创新性的评价顾客满意度的思路和方法,为企业了解自己的顾客满意程度,正确实施顾客满意战略提供依据,从而为我国企业提高市场竞争能力提供理论支持和实践借鉴。在对国内外学者研究成果系统回顾的基础上,论文首先对顾客满意的内涵和影响因素进行了深入的分析,提出顾客满意的本质是顾客购买和消费产品后所形成的不同强度的情感反应;顾客满意的主要影响因素是顾客在购后...  (本文共223页) 本文目录 | 阅读全文>>

电子科技大学
电子科技大学

上海H奔驰4S店客户满意度提升战略与实施方案研究

目前,中国汽车产业正在进入平衡发展的时期,群雄逐鹿、高度竞争的市场环境业已成形。在这样的时代背景下,如何赢得客户、获得利润进而取得品牌的可持续发展是所有汽车经销商面临的挑战。通过中外学者的研究以及市场调研的结果发现,如果客户忠诚度上升15%,利润就有可能翻番。因此,提升客户满意度,将客户满意转化为客户忠诚已经成为应对挑战的最佳方案之一。本文以上海H奔驰4S店作为研究对象,通过调查研究H奔驰4S店客户满意度的现状、市场竞争所面临的压力,以及H想要进一步提升客户满意度,并且进一步将客户满意度转化为企业的实际利益所面临的一系列困难和挑战作了深入的分析。本文详细记述了H4S店以达成高度的客户满意度为目标,根据企业自身的客户满意度现状以及特点有步骤地从运营流程、组织架构、技术平台等不同层面入手,制定并实施了客户满意度提升方案以及取得的成绩,从而深入分析了客户满意度管理在企业发展中存在的风险和机遇,归纳整理了一套高端汽车品牌4S店提升客户满...  (本文共60页) 本文目录 | 阅读全文>>