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呼叫中心的系统结构

2、自动语音传真服务(IVR)$$IVR可以进行程式化的问候,发布一些共享标准信息(如产品、  (本文共1页) 阅读全文>>

权威出处: 金融时报2001-11-20
长春理工大学
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CTI呼叫中心的设计与实现

本文分析了呼叫中心的重要技术组成CTI原理,论述了呼叫中心迅速发展的原因,认为其原因主要是巨大的市场需求和商业动机。本文着重对传统呼叫中心的构成和主要系统的组成部分以及因特网呼叫中心的关键技术和系统构成进行设计。并指出目前主要研究方向是将传统的呼叫中心与因特网相融合,即呼叫中心是集多种通讯方式于一体的系统。设计后的呼叫中心是基于电话,传真机,因特网,计算机等通信办公设备于一体的交互式增值业务系统,是一个将营销电话中心,销售电话中心和服务中心功能集成的综合体。本文对CTI技术和呼叫中心技术进行深入分析并对呼叫中心的系统结构及其与Internet的融合进行了设计,对CTI技术和呼叫中心之间的融合发展以及传统呼叫中心和因特网技术的结合进行了探讨。  (本文共74页) 本文目录 | 阅读全文>>

西安电子科技大学
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西部证券呼叫中心系统的优化与改造

呼叫中心是指以电话接入为主的一种服务平台,它将语音技术、计算机网络和数据库的应用集于一体。随着通信网络的不断发展与相关技术的不停更新,呼叫中心也在不断的发展。在下一代网络中将会把目前的多种网络融合在一起,实现这一应用的关键技术之一就是软交换技术,将软交换技术应用到呼叫中心中具有重要的意义。本文基于软交换和VoIP技术,对西部证券股份有限公司现有呼叫中心的升级与改造项目提出了一种解决方案。在软交换的“呼叫和承载分离”,“业务与控制分离”这一核心思想下,通过对呼叫中心体系结构以及软交换和VoIP技术的当前应用进行分析研究,对现有的一体化呼叫中心的分层架构进行重新设计,该方案达到了系统的设计目标。该方案通过改变分层架构,实现多个接入网关,增加软交换和VoIP功能,使得系统成为一个可灵活扩展的,支持分布式管理和多业务的呼叫中心。文中除了提出新的系统设计方案外,还对新架构下原有功能实现遇到的一些问题提出了改进方法并描述了呼叫中心的总体实现...  (本文共65页) 本文目录 | 阅读全文>>

西安电子科技大学
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基于软交换呼叫中心的ACD模块设计与实现

传统的呼叫中心主要针对电话用户进行服务,随着实际生活中语音网从传统单一向开放、互连的一体化网络的转变,传统呼叫中心已不能满足日益多样化的用户需要。本文使用软交换关键技术,讨论了H.323协议对系统呼叫控制功能的支持,设计了基于软交换的下一代呼叫中心系统,并完成了ACD (Automatic Call Distribution,自动呼叫分配)模块的设计和实现。首先,文章分析了传统呼叫中心的系统结构,针对传统呼叫中心的不足,根据软交换网络的分层结构,分析和设计了基于软交换的下一代呼叫中心系统平台架构,以及系统中各个模块的功能和作用,本文主要负责实现其中的ACD模块。其次,完成了ACD模块的设计和实现。设计的系统将呼叫控制功能从传统的媒体网关中分离出来,使ACD模块与网守协同进行数据交换和路由控制等基本呼叫控制功能,从根本意义上实现了呼叫传输与呼叫控制的分离。最后分别从模块、系统整体以及理论验证三个方面进行了测试。  (本文共69页) 本文目录 | 阅读全文>>

云南大学
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基于脚本驱动的应用系统开发方法

软件快速开发一直是程序设计发展追求的目标之一,目的就是最大限度的利用已有的软件资源进行新的软件的开发,避免从头开始。构件化软件技术的产生和发展,运用多层架构体系,以业务逻辑组件化作为底层功能提供者并进行统一方式的请求以实现应用软件的动态组装,成为了软件快速开发中最有效的方法。而近几年基于面向构件的SOA架构设计则是这些方法中运用和整合现有软件资源的最优秀的理论依据和解决方案,同时成为今后一段时期之内软件技术的研究和发展主要方向。本文是以大规模软件快速开发为目的,以软件构件化技术为基础,对基于面向构件的SOA架构的软件设计展开研究,提出了将基于面向构件的SOA架构设计与脚本驱动技术进行结合,研究以更简单、逻辑能力更强的脚本来对软件中的业务模块进行描述,以取代原有架构中的开发软件业务模块的底层代码;以描述中的脚本使用服务脚本引擎根据用户操作的驱动从以“剧情”的方式调用组件来实现应用系统的方法,代替基于面向构件的SOA中的对组件的上下...  (本文共134页) 本文目录 | 阅读全文>>

南京理工大学
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中国工商银行江苏省分行实施客户关系管理的系统分析

对于一个高效的销售队伍来说,客户关系的管理是保证业务持续和利润提高的重要一环。随着新技术的发展,一个完善的客户关系管理系统通过销售、营销和服务的各个“接触点”获得客户信息,依靠数据仓库技术,实现商业智能。从而为企业建立一支知识化的营销队伍,以达到缩短销售周期、提高客户响应率、增强客户忠诚度,最终实现利润的提高。针对当前国内银行业激烈的市场竞争,本文从理论和实践两个角度出发,对国内商业银行实施客户关系管理系统进行了全面的分析。论文以中国工商银行江苏省分行为研究对象,首先阐述了江苏省工行实施客户关系管理系统的必要性和紧迫性,通过对江苏省工行金融电子化建设的过程和现状的分析,采用系统工程的方法,从需求分析、目标设计、功能设计、系统结构设计等方面对江苏省客户关系管理系统的实施方案进行了全面而系统的研究,并在此基础上对整个系统实施的投入产出以及实施的风险进行了分析。论文在撰写过程中,力求将理论与实践相结合,在对客户关系管理理论进行阐述的同...  (本文共57页) 本文目录 | 阅读全文>>