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客户满意度更重要

“从我们今年专门做过的市场调查来看,JP1系统运行管理软件的客户认知度与欧美一些较早进入中国的产品已经  (本文共1页) 阅读全文>>

天津财经大学
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基于注册会计师说服策略的审计谈判研究

经审计的财务报告是注册会计师与被审计单位进行审计谈判的结果,审计谈判对经审计财务报告的质量、有效资本市场正常运转以及保证市场经济秩序是至关重要的。审计谈判是审计人员与被审计单位就审计过程中存在的分歧进行沟通,并做出决策的过程。为提高审计人员的审计谈判质量,提升财务报告披露信息质量,研究审计谈判过程中的说服策略和认知说服策略的影响因素尤为必要。审计谈判研究历史尚短,说服策略的研究成果很少,尚未发现审计谈判中说服策略的系统理论研究,建立在说服理论基础上的审计谈判研究尚属空白。本文以博弈论、个体决策理论、归因理论和社会心理学中的说服理论等为基础,对基于说服策略的注册会计师审计谈判进行研究。本文采用了理论分析和实证研究相结合的研究方法。通过对说服相关理论的分析,构建了审计谈判中注册会计师的说服模型;通过调查问卷对中国的注册会计师和财务主管进行调查,检验了审计谈判中注册会计师说服策略的影响因素和审计谈判中注册会计师说服策略的有效性。本文共...  (本文共193页) 本文目录 | 阅读全文>>

西南财经大学
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基于服务质量的顾客满意和顾客忠诚研究

目前,我国的服务业获得了迅猛发展,服务业不仅仅吸纳了大量的从业人员,而且改变了或正在改变人们的生产、生活方式。服务水平是企业参与市场竞争的重要手段,同时也是企业获得差别化竞争优势的重要来源。四川住贸工程机械有限公司作为一家工程机械的4S级代理店,其本质也是通过服务水平来取得市场优势,所谓“得服务口碑者得市场”就是此理。应该承认四川住贸工程机械公司的服务管理水平还不高,还存在较大的提升空间,因此,对公司的服务质量进行研究,提高客户对公司的满意度与忠诚度就显得非常必要。服务质量是一个复杂的话题,但是可以通过五个维度进行测量:可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。客户通过这五个维度,对公司的服务水平形成服务质量感知,并与预期的服务质量进行对比,从而产生满意或不满意的客户体验,并由此形成客户忠诚。本文的研究目的主要在于:(1)对于工程机械行业,客户的服务质量感知的五个维度都同等重要吗?(2)客户对公司的服务质量感知是否会显著影响客户对...  (本文共83页) 本文目录 | 阅读全文>>

华南理工大学
华南理工大学

广东移动电子渠道客户满意度实证研究

改革开放以来,电信业经历多次格局调整,竞争愈发激烈。随着移动通信电子渠道业务的高速发展,其地位开始出现质的飞跃,从过去对实体渠道的补充和延伸发展到今天,成为移动运营商的重要营销渠道。而近年来,市场逐渐呈现出饱和的状态,移动通信市场竞争由原来的增量竞争转向存量竞争。在这样的环境下,服务战略成为运营商争取客户,寻求竞争优势的主要方向。本文针对移动通信电子渠道服务,从移动运营商电子渠道的出现背景、发展阶段和组成要素入手,对运营商的电子渠道发展状况从理论和实证的角度进行深入剖析,结合项目管理理念,以国外应用最多的成熟问卷为基本框架,通过对其局限性进行修正,并结合行业特点,设计出我国移动通信电子渠道服务质量的测评问卷。实现三个方面的研究目的:第一,通过系统地理论研究提出合理的研究假设;第二,基于前面的研究假设开发一个客户满意度度测量分析模型;第三,应用开发的模型对广东移动电子渠道客户满意度状况进行实证研究。本论文从客户的视角对电子渠道客户...  (本文共75页) 本文目录 | 阅读全文>>

南昌大学
南昌大学

商业银行个人理财服务客户满意度的评价研究

随着国内经济的持续发展、个人财富的增长和金融市场的全面开放,提高客户满意度水平,争夺客户资源已成为商业银行在个人理财市场上取得竞争力的一个重要手段,因此对我国商业银行个人理财服务客户满意度影响因素进行研究分析具有重要的现实意义。本文根据商业银行个人理财服务的特性和客户满意度理论选取了影响商业银行个人理财服务客户满意度的因素,建立了有效评价指标体系。引入了层次分析法,利用专家打分法和德尔菲法来进行指标权重的确定。在对评价方法的选择上,对比分析了目前已有的评价方法,在此基础上提出了基于模糊层次综合评价法(FAHP法)和灰色关联分析法相结合的商业银行个人理财服务客户满意度的评价模型。本文在建立的评价模型的基础上,拟定了一套调查问卷,并依据所采集的数据和确定的模型来对南昌市3家银行个人理财服务的客户满意度进行排序,评价结果因商业银行C的个人理财服务因其理财产品的品质和创新性较好而其客户满意度的综合评价值最高,商业银行A的个人理财服务因其...  (本文共73页) 本文目录 | 阅读全文>>

《汽车商业评论》2010年09期
汽车商业评论

PDCA与5个管理核心

为推行以客户满意度为导向的管理变革,厂商对经销商运营管理的五大核心管理职能提出了新的要求经...  (本文共1页) 阅读全文>>