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呼叫中心改变客户服务模式

客户服务的现状$$传统的客户服务存在以下主要问题:$$服务接口分散:客户的不同问题需要打不同的电话、通过不同的途径、找不同的人才能得到解决,有时甚至通过多次交涉也不能解决问题。在这种情况下,客户的满意度必然受损,因为客户是不能认识到企业的产品线、企业的内部组织结构的,对于他来说,看到的只是一个企业。$$服务效率低:企业原有的资源是分散分布的,某个部门为顾客解决问题调用企业资源时,需要分别与不同的部门沟通。这样,导致服务效率低下。$$其服务流程如图1中的“传统服务模式”所示。$$有资料研究表明,因为服务质量差,导致损失70%的客户,获得新客户的成本是保留老客户的成本的5倍,而每提高5%的客户忠诚度,企业的收益就可以提高25%到85%。$$因此,企业必须关注客户关系,形成高服务、高产出的良性循环。通过保持良好的客户关系,保证企业的快速发展。$$CRM的目标与解决方案:$$要达到提高客户忠诚度的目的,必须使用有效的手段,克服传统服务模...  (本文共5页) 阅读全文>>

《江西蓝天学院学报》2006年04期
江西蓝天学院学报

呼叫中心技术及其发展浅述

1呼叫中心概述呼叫中心(Call Center)源于30多年前的民航业,随着近年来通信和计算机技术的发展和融合,呼叫中心在技术上发展迅速,应用也越来越广泛,在电信、银行、电子商务、保险、证券、旅游等各行各业都获得了广泛应用。国内外一些知名企业纷纷利用先进的信息技术来构造自己的呼叫中心,从而取得巨大效益。如美国ORACLE企业软件公司,在2000年度,利用呼叫中心技术和CRM技术辅助公司的经营管理,仅运营成本就节约了数千万美元。呼叫中心也称“客户联系中心”或“电话服务中心”。现代科学技术的发展和客户服务需求的不断变化,使呼叫中心的概念一直在不断地延伸,我们很难准确地定义。从技术上讲,它是一种基于CTI技术,充分利用通信网络和计算机网络的多项功能集成的与企业连为一体的完整的综合信息服务系统。它通过电话系统,连接到某个信息数据库,并由计算机语音自动应答设备或人工坐席将用户要检索的信息直接播报给用户。从应用上说,呼叫中心是为了客户服务、...  (本文共3页) 阅读全文>>

《空运商务》2019年02期
空运商务

助推转型升级——浅谈航空公司呼叫中心运行模式

呼叫中心自20世纪90年代被引入国内以来,已经成为一个蓬勃发展的新兴产业。作为直接感知客户需求以及市场变化的“神经末梢”,呼叫中心正逐步成为航空公司提升服务价值、调整发展战略、创新营销产品、把握市场脉搏、维系客户群、提高自身竞争力的重要抓手。随着服务个性化和产品定制化理念的不断普及,航空公司对呼叫中心提出了更加多元化的发展要求,加快蜕变转型步伐是把握民航业发展方向、抢得战略先机的重要一环。在此背景下,构建一个以先进技术为基础,高效服务管理体系为支撑的新型呼叫中心已势在必行。一、技术支撑及管控模式1、行业技术支撑及发展方向随着电销服务需求的不断扩大,呼叫中心已发展成一个集统一与高效为一体的服务平台。呼叫中心运行涉及计算机通信集成等技术(CTI、ACD、IVR),数据仓库(商业技术BI),客户关系管理(CRM)技术,交换机(PBX)技术,ERP技术、企业管理,项目管理等内容。诸如传真、电子邮件、网页文字交互、语音访问、互联网信息以及...  (本文共3页) 阅读全文>>

《教育教学论坛》2019年07期
教育教学论坛

高职呼叫中心课程的实践教学研究

一、呼叫中心发展现状介绍呼叫中心的概念起源于20世纪30年代,世界上第一个具有一定规模的呼叫中心由美国泛美航空公司于1956年成立,随后广泛应用于电信、银行、旅游等各行各业。呼叫中心于20世纪90年代中后期引入我国,通过二十多年的快速发展,呼叫中心已经成长为新兴产业。呼叫中心为企业提供了将市场、客户及销售整合的系统平台,为各行业市场竞争提供了有力地技术支持。随着通信技术的不断发展,呼叫中心已由传统的交换技术转变为软交换及融合通讯,依托互联网及云计算技术,呼叫中心将会朝着云呼叫中心不断演进。据统计,目前一个呼叫中心仅有10%左右的成本是花在系统建设上,而90%的成本是用于支付工资、网络成本及日常运营开支。呼叫中心人员的专业素养、运营水平高低直接会影响到呼叫中心的成本。当前技术层面已经不是制约呼叫中心发展的主要因素,然而在人力资源上面则不断凸显出来比较严重的供求矛盾。据调查显示,截止2014年,我国呼叫中心的总座席为120万,按照年...  (本文共2页) 阅读全文>>

《中外企业家》2019年01期
中外企业家

浅析呼叫中心的智能化发展趋势

前言呼叫中心最早被应用于民航服务中,后来逐渐在全球范围内被认可,并在众多行业中得到广泛的应用。随着市场经济的发展和用户中心理念的普及,越来越多的企业开始重视与消费者之间的沟通,呼叫中心的地位和价值愈发凸显,成为企业提高产品服务质量、增强效益的重要手段。在国外,呼叫中心已经发展成为成熟的产业,根据统计显示,美国的呼叫中心占全球呼叫中心总数的60%左右,其呼叫中心数量已经超过14万个,配备超过了160万个呼叫坐席。英国呼叫中心的发展也呈现规模化态势,每年增长速度都超过50%。与国外相比,我国的呼叫中心发展时间较晚,但发展迅猛。目前,呼叫中心在我国政府、金融、航空和购物等行业中都得到了广泛的应用,很多企业投入大量资金进行呼叫中心建设,为广大用户提供了更加优质、高效的服务,尤其是在处理复杂业务时,都倾向于通过呼叫中心来实现。1呼叫中心定义及基本功能呼叫中心又被称之为“客户服务中心”,通常是指以电话接入为主,利用通信网和计算机网的多项功能...  (本文共2页) 阅读全文>>

《标准科学》2018年12期
标准科学

呼叫中心在汽车和消费品召回管理中的应用研究和对策建议

1引言呼叫中心广泛应用在银行、保险、政府热线等公共服务领域,政府服务热线(即政府呼叫中心)是呼叫中心的一种类型,是政府部门以满足公众的公共服务需求为主要目的而建立,是非营利性的公共事业型机构,提供政府服务咨询、事项申请、投诉等服务,政府呼叫中心根据主要职能和服务类型分为不同的种类。国家市场监督管理总局下设全国12315(消费者投诉)、12365(质量监督)、12331(食品药品投诉举报)、12330(知识产权维权援助与举报投诉)、12358(物价举报)等政府呼叫中心形式的投诉平台,为百姓提供便捷的与产品相关的投诉渠道。上述政府呼叫中心形式的投诉平台是方便消费者投诉举报,也是监管部门及时受理和处理消费者申诉举报,更好地保护消费者权益。在政府呼叫中心类型中属于事项申请、投诉受理平台[1]。汽车和消费品召回管理中的政府呼叫中心是国家市场监督管理总局下设的服务平台,是负责汽车和消费者召回的技术机构提供对外服务窗口的一种形式,与上述投诉平...  (本文共5页) 阅读全文>>