分享到:

提升呼叫中心的运营效率

提高呼叫中心的盈利能力不能单靠降低开支,而应该通过优化流程、提高运营效率等绩效管理方法来实现。 $$呼叫中心从上个世纪90年代进入中国以后经历了两次飞速发展过程。一次是在电信、金融等行业的普及(主要特征为呼入),这次普及使得呼叫中心成为这些行业内的企业最基本的客户服务和咨询手段。近两年来,随着电话营销的兴起,呼叫中心迎来了又一次发展高峰,其应用从服务开始转向了销售(主要特征为呼出)。与呼叫中心刚进入中国时通常作为成本中心存在不同,新建设的呼叫中心大多以营销为主,这时的呼叫中心很多成为了利润中心,为了应对市场的激烈竞争,降低成本、提高运营效率成了它们的必然选择。 $$“呼叫中心是一个脑力与劳动力密集型的产业,提高盈利能力绝对不能靠降低员工工资福利来实现,提高运营效率、优化流程才是有效控制成本、建立健康运营的呼叫中心的正确方式。” Aspect(科胜通)软件公司新任亚太和中东地区副总裁Lui Simhua在接受记者采访时表示...  (本文共2页) 阅读全文>>

中南大学
中南大学

H呼叫中心运营管理体系优化研究

随着通信市场竞争加剧,呼叫中心作为与客户进行联系、沟通并为其提供服务的平台,可以帮助企业保留和新增客户,掌控市场资源,提高竞争地位,所以,企业越来越重视呼叫中心的建设并对其提出了更高的要求。企业必须寻求新的营销渠道,即对以前只是单纯具有服务功能的呼叫中心进行转型,在呼叫中心开展客户关怀、客户保留、在线营销、市场调查等业务,才能在激烈的市场竞争中得到不断发展。H呼叫中心隶属于一家知名通信运营商,其业务仅涉及服务与支持,属于典型的成本型呼叫中心,存在着外部价值和地位不高、员工主动流失率大、客户信息浪费,与外部门协调不够等问题。笔者根据多年参与呼叫中心管理的工作经验,运用管理学相关理论,结合H呼叫中心的实际,对该中心的运营管理的核心部分进行研究,对成本型管理体系存在的问题加以讨论和思考,大胆提出H呼叫中心应当在现有的成本型管理体系上的基础上优化一个新的利润型管理体系,实现其向利润型中心的转变。本文从呼叫中心如何优化的角度提出解决方案,...  (本文共84页) 本文目录 | 阅读全文>>

西南财经大学
西南财经大学

X证券公司呼叫中心运营管理研究

与客户建立长期稳定的合作关系,对服务业尤其是属于金融服务业的证券公司来说有着非同一般的重要意义。由于金融服务的特点是高度无形性,消费者对金融服务的消费实际上是在信息缺乏和对金融机构高度信任的基础之上实施的,具有高体验和高信用的特征;加之绝大部分金融服务都体现为客户与金融服务商的持续交往过程中,这决定了金融服务企业的营销策略比如是防御型(保留老客户)与进攻型(开发新客户)并重。同时,相关研究显示,在对企业利润产生影响的诸多因素中,客户保留比那些与竞争优势相关的变量(如市场占有率、规模经济等)对企业的利润影响更大。在任何行业,对于15%-20%的平均客户流失率而言,仅仅降低5%的客户流失率都有可能将利润率从25%提升到80%。因此,对于属于金融服务业的证券公司来说,关注如何提升服务水平,以提升客户满意度、降低客户流失率有着重要意义。此外,自从2000年之后,证券公司开始逐渐开展以网上交易为主的非现场交易服务模式。截止到2011年,9...  (本文共72页) 本文目录 | 阅读全文>>

东华大学
东华大学

C公司呼叫中心服务管理改进研究

呼叫中心通常被称作为客户服务中心,是一种充分利用现代通讯渠道、网络的多项功能集成,并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统,其涉及有交换机技术、数据仓库技术和管理科学诸多方面内容,旨在为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。当代的呼叫中心基本根据服务管理模式的不同基本有两大分类,一个是成本中心型的呼叫中心,另外一个是利润驱动型的利润中心。成本中心型的呼叫中心是指企业在对呼叫中心的初期投入以后将其服务管理模式一直定义为基于服务的,而利润驱动型的呼叫中心则是在呼叫中心的投入使用后参与到市场营销的工作中去,以营销盈利为基础的服务管理模式。本文针对传统的呼叫中心的服务管理模式仅停留于呼入服务的,无法更积极的迎合市场需求变成本中心为盈利中心的情况。以CRM的理念为主导,通过管理学的理论和手段,采取合理的服务管理模式将C公司现有的呼叫中心的服务管理模式改变,使其可以从成本中心型的呼叫中心更好的为市场营销服务,向基于利润驱动型的呼叫中心进...  (本文共64页) 本文目录 | 阅读全文>>

上海交通大学
上海交通大学

融合环境下电信运营商呼叫中心服务提升研究

融合是电信行业未来的发展趋势,对电信运营商的服务能力和水平提出了新的要求。作为运营商的服务主渠道,呼叫中心目前暴露出与未来融合环境下服务要求的诸多不适应,很大程度影响了客户整体满意度,对其开展服务提升方面的研究显得迫切而有现实意义。本论文首先对中国电信行业的发展历程和现状做了简要回顾和介绍。其次对电信行业未来发展趋势进行研究,包括融合环境下运营商的SWOT分析,运营商未来的转型方向以及对电信服务提出的新要求。再次对融合环境下运营商呼叫中心做了重新定位,归纳出目前呼叫中心存在的7个普遍问题。最后按照生产力的三大要素分别从呼叫中心服务流程设计、革新技术引入以及人员队伍建设的角度对上述问题逐一展开分析,得出解决方案或相关建议。  (本文共70页) 本文目录 | 阅读全文>>

电子科技大学
电子科技大学

打造利润中心型长虹呼叫中心的战略研究

随着企业的快速发展,现有信息平台的开放性、扩展弹性、效率与快速响应上已经无法适应现有业务发展的需要,同时,长虹通过了运营模式与信息平台应用现况的梳理与分析,认为必须在短期内尽快提升服务响应速度为第一要务,而完整而健全的信息平台能力正是服务速度体现的基础工作;同时,进一步提出本模式改善与信息平台需求分析报告,希望能够在此基础上通过与国内具有先进售后服务实践的解决方案上或咨询公司进行合作,而进一步设计出可落地的具体的运营模式优化与信息平台解决方案,并提出整体规划与分步实施计划,来引导长虹在未来1-2年内的服务能力与绩效的提升而进一步落实消费者(包括未来的其他客户)的需求满足。本文通过对长虹企业呼叫中心的现状与成熟呼叫中心比较研究后找出瓶颈问题点,同时结合长虹未来发展要求,提出一整套解决目前问题、铺就成长之路的软硬件解决措施,寄希望于通过各项措施的实施,造就一个行业内三年领先、五年不落后的先进呼叫中心,并最终实现成本中心向利润中心的转...  (本文共70页) 本文目录 | 阅读全文>>