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服务竞争力 企业决胜关键法宝

作者简介$$陈荣平: $$哲学硕士、管理学博士,广东省社科院现代化战略研究所副研究员,中山大学管理学院工商管理博士后流动站博士后。研究方向:服务管理和战略管理。出版专著《服务柔性战略:基于顾客价值的服务柔性竞争优势理论》等3部。陈荣平博士是国内知名的管理专家,被业内人士称为“管理学的三栖动物:研究、教学和咨询。” $$编者按:世界经济已经进入顾客价值为导向的服务经济时代,服务竞争力成为国家、区域、产业、企业之间决定胜负的关键法宝。尽管这样,不少企业界人士对服务的理解还停留在比较粗浅的层面。有些企业虽然认识到服务的战略价值,但是,苦于服务所具有的诸多独特属性,包括服务产品的无形属性、顾客参与服务的创造过程等等,对卓有成效的服务管理感到心有余而力不足。事实证明,管理服务这种独特产品迫切需要更新企业的管理理念和管理技术!鉴于此,我们从本期开始,在《新管理》版,通过连载形式,刊登服务管理研究专家陈荣平博士的《服务致胜》系列文章,敬请留意...  (本文共3页) 阅读全文>>

广西师范大学
广西师范大学

RC连锁药店服务竞争力提升策略研究

由于连锁药店竞争程度不断加剧,消费者需求不断变化,消费者有更多的选择空间,消费者在选择药店的时候,不仅仅关注连锁药店销售的药品的价格及质量。也更加注重在连锁药店购买药品时的过程感受。由于市场的竞争需求以及消费者的消费变化需求,连锁药店除了需要对购药环境、采购以及促销活动等进行加强提升以外,更应该对连锁药店的服务竞争力进行提升。因此连锁药店应意识到服务竞争力的重要性,结合消费者的需求变化不断深化服务理念、创新服务模式、丰富服务内涵、彰显服务特色,逐步形成消费群体的固定化,从而争取市场份额的最大化,使自身处于优势的竞争地位是当前连锁药店亟待解决的问题。RC连锁药店是天津本土化的企业,自2008年4月成立至今共有78家门店(其中直营店51家),医保门店27家(其中直营店18家),门店以天津河西区为首遍布天津的各个区县。RC连锁药店是目前天津民营药店中门店数量最多的连锁药店。但在企业发展过程,相比于企业现有竞争对手天津老百姓大药房、天津...  (本文共50页) 本文目录 | 阅读全文>>

《福建行政学院学报》2011年03期
福建行政学院学报

基于服务质量的地方政府服务竞争力研究——概念模型及研究命题

一、引言新公共管理主张管理就是服务,政府的存在就是为社会提供满意的公共物品,管理不善的政府,不论理论上有何说辞,在实践上就是个坏政府[。1]缪勒丹(1999)指出,“无论何处,只要存在竞争,它就会趋于对效率产生一种有益的影响,这与企业之间竞争的效果是相同的。”[2]政府之间日趋激烈的竞争成为建立服务型政府持续不断的压力,竞争机制成为提高政府公共服务能力的最有效策略。在市场经济条件下,政府之间的竞争主要是围绕公共产品和服务进行。在资源能够自由流动的条件下,公共产品和服务提供过程同时也是地方政府间相互竞争的过程。2005年3月,十届全国人大三次会议提出建设服务型政府的目标。2007年10月,十七大报告指出增强政府提供基本公共服务的能力是实现小康社会奋斗目标的新要求。这些都从不同角度强调了政府服务能力和竞争力目标导向。我国各级政府开展服务型政府建设实践,采取了许多措施,但大都处于比较表面的层次。研究显示,中国相当多的公众对政府的公共服...  (本文共6页) 阅读全文>>

《经济理论与经济管理》2006年05期
经济理论与经济管理

评《服务创新与区域服务竞争力研究》

改革开放以来,我国的服务业获得了长足的发展,发展现代服务业已经成为我国的国策,服务业在我国经济生活中的地位越来越重要。许多学者对服务经济进行了大量的研究,取得了一些可喜的成果,其中刘书瀚、白玲和刘小军等学者的新作《服务创新与区域服务竞争力研究》(中国社会出版社2005年出版),是一本对服务经济和区域服务竞争力研究的力作。该书注重规范分析与实证分析相结合,在以下方面可给读者以启发:第一,对国内外的服务经济研究现状作了较为全面的评析,对国内该研究领域的研究状况进行了较为全面的述评,在理论上作了大胆的创新尝试。该书对创新网络、创新政策在提升区域服务业竞争力方面的作用进行了专门的研究,并在对知识密集型服务业的创新进行探索的基础上,以天津市服务业为案例对服务业作了详细的分析、评价并提出对策性建议,进而以区域服务业为切入角度,构建了一个较为完整的讨论服务业竞争力和服务创新关系的理论框架。第二,实证分析的方法在该书中得到了较恰当的运用。例如,...  (本文共1页) 阅读全文>>

《科教导刊(中旬刊)》2010年10期
科教导刊(中旬刊)

电信运营商如何获取集团客户服务竞争力

电信重组、3G牌照发放、全业务运营时代到来,三大运营商都在积极寻找新竞争环境下的用户市场。按照“二八定律”的原则,在所有的用户中,只有20%左右的用户是对电信运营商贡献最大的群体,所以集团客户的争夺成为了各家运营商竞争的焦点。在市场高度竞争的环境下,如何获取集团客户服务竞争力,有效地为集团客户提供服务,拓展盈利空间,成为摆在运营商面前的又一难题。服务竞争逐渐取代价格竞争,服务将不可避免地成为各运营商竞争的核心,这就对集团客户服务提出了更高层次的要求。以往粗放的服务将远远不能适应新的竞争,服务理念、服务内容、服务措施以及服务策略都必须进行调整。1获取集团客户服务竞争力的前提——建立服务理念作为服务竞争力提升的前提,运营商内部各层级各部门必须统一对服务的认识,树立以客户为中心的观念,为服务能力的提升奠定思想基础,减少服务理念建立过程中存在的潜在磨擦,有效地推进服务能力提升。服务理念是运营商价值观的重要体现,以客户为导向的服务理念的确...  (本文共2页) 阅读全文>>

《通信企业管理》2003年08期
通信企业管理

以客户为中心 提升服务竞争力

山东省通信公司临沂市分公司坚持以客户为中心,围绕客户需求,实施积极的营销服务策略,促进业务持续发展,企业效益快速增长。 确立服务理念 要真正实现以客户为中心,首先需解决广大员工的认识问题。为此,公司于年初特别邀请深圳博思特咨询管理公司的专业人士从 “客户关系管理”入手,给员工上了一堂现代经营理论课,使员工对“为什么要以客户为中心”,“怎样以客户为中心,提高客户满意度”,“如何获得并保留更多客户”等有关经营思想与经营理念问题有了新的认识。 在提高员工客户意识的同时,临沂通信围绕搞好服务扎扎实实地抓好营业窗口各环节的工作,力争使窗口服务的每一个细微末节都转到“以客户为中心”的上来,努力为客户提供舒适的环境和周到的服务。如在营业场所摆放休息椅、服务向导台,配置花镜、纸、笔,由专人负责营业场所清洁等。市区中心营业厅改造后,设计为低柜台,并实行敞开式服务,使前来办理业务的客户可以充分体味到“上帝”的感觉。为搞好亲情化服务...  (本文共2页) 阅读全文>>