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维护就是服务

近日召开的中国电信集团公司全国网络运行维护工作会议,把转变观念写进了工作报告的大标题,冷荣泉副总经理的工作报告,明确提出“维护就是服务”的新理念,并提出当前运行维护工作要推行四个观念转变。$$这“四个观念转变”,首先是实现由被动维护向主动服务转变;其次是维护工作的对象的转变,要由面向网元、网络转变为面向用户,由面向设备维护转变为面向外部和内部客户服务;第三,转变维护监控的范围,由各级网管分监控转变为端到端的全程管理;第四,要转变维护考核的重点,调整指标考核体系,由对运行维护质量指标的考核转变为对发展和服务所涉及的各个环节的考核。$$冷荣泉副总经理在会议上对运维部门要转变观念的阐述,在与会的代表中引起了较大的反响。为什么不是技术标准、平台建设、版本升级这些“硬件”、“硬指标”,而是观念的转变、流程理顺、资源管理这些“软件”成了会议的主旋律?会议期间,记者就此采访了冷荣泉副总经理。冷总向记者阐述了当前运维部门转变观念的重要意义和工作...  (本文共2页) 阅读全文>>

权威出处: 人民邮电2001-05-25
《供电企业管理》2008年03期
供电企业管理

供电服务前台受理与后台支撑关系初探

电企业在提供用电服务过程中,服务前台受理与后台支撑之间存在着信息传递不通畅、工作标准不够完善、责任义务互相推诱、服务偏差缺乏有效监管等问题,制约了整体服务质量的提升,因此,构建以服务为导向的供电企业管理流程,建设服务指挥中心、完善服务质量标准体系、科学地进行服务质量监管、对前后台服务关系进行深入研究显得十分迫切。一、供电服务前台受理与后台支撑存在的问题由于电网企业是技术密集、服务涉及面广的公用事业型企业,其管理流程复杂,必然导致服务的流程化,对于客户的各种服务需求有前台受理与后台支撑处理之分。需要说明的是前后台的划分不是固定不变的,如抢修人员接到95598报修任务后,是作为后台支撑部门实施故障处理的,而在现场处理故障、接受客户咨询时则成为前台部门,同样需要有关的后台部门如配电调度为他们提供技术、安全和信息的支持。这种动态的前后台配合在供电服务中普遍存在。历年来福建省电力有限公司的第三方客户满意度调查结果都表明,各种服务项目中客户...  (本文共2页) 阅读全文>>

《价值工程》2018年24期
价值工程

关于优化企业后台支撑部门划小承包的思考

0引言为进一步推动企业后台支撑团队维护工作“真承包”、“真划小”,切实激发一线活力,提高网络运营能力,本课题对A公司政企客户支撑中心、接入维护中心、无线网络中心进行了划小承包工作访谈。访谈采取问卷调查、电话沟通、现场座谈和与小ceo个别沟通等方式,以求尽可能真实全面地摸清维护划小承包工作全貌并对“真承包”、“真划小”以及为小ceo赋权、赋能、赋资源所存在的问题进行信息收集和对策分析。现将相关情况分析汇报如下:1 2018年维护划小承包工作基本情况目前维护划小承包工作主要涵盖政企客户支撑中心和接入维护中心两个部门,无线网络中心将在今年启动现场综合化集中维护的划小工作。接入维护中心主要开展电源维护和能耗划小(包括动力专业维护的C级和D级机房的动环设备和接入维护中心各级机房的能耗等),政企客户支撑中心主要包含政企带宽型装移维护、信息化及ICT售后、项目支撑(含专属保障中心及维护服务产品)、全球眼维护等四个模块。接入维护中心的划小承包今...  (本文共3页) 阅读全文>>

《通信企业管理》2003年09期
通信企业管理

后台支撑部门要强化四种意识

近年来,中国电信通过大力实施“绿色通道”的品牌战略,进一步提高了大客户的忠诚度和认知度。但是,随着竞争对手的增多及竞争对手实力的不断壮大,竞争范围、领域、深度都发生了巨大变化。在电信市场选择空间越来越大的情况下,大客户必然会对电信服务、优惠条件提出更新更高的要求。由于中国电信在业务流程、市场机制、队伍素质等方面存在的问题,使客户经理在营销和服务过程中往往遇到一些难以处理的问题。不少问题虽反映在前台,但原因往往在后台。这些问题不解决,大客户服务工作就不可能实现质的飞跃,就不可能保住大客户市场不流失。半年来客户经理的工作经历,使笔者深深体会到,建立一个运行平滑、高效、强有力的后台支撑,是搞好大客户服务工作的重中之重,切不可小视。 要加强后台对前台的支撑,笔者认为关键要强化四种意识: 首先是忧患意识。在市场竞争日益激烈的今天,管理部门、运维部门实际上已从传统意义上的后台变成了对电信服务起着至关重要作用的“前台”。因此,要不...  (本文共2页) 阅读全文>>

《信息网络》2003年06期
信息网络

大客户后台支撑需要强化四种意识

当前,中国的电信市场发生了巨大变化,主要表现在两方面:一是竞争格局的变化,二是客户需求日益个性化,其议价能力进一步加强。从竞争格局看,中国电信南北拆分后,新网通的触角已经直接进入南方的主要省份,加上联通、移动、铁通等竞争者,电信市场的竞争更加激烈。各电信运营商为迅速占有市场份额,势必猛攻自己优势所在的目标市场。固网电信运营商的大客户分属于不同的行业,其需求在很大程度上体现其行业特性和个性化特征,并具有对小客户的感召力。因此,大客户市场亦成为竞争对手撬开市场的一个“支点”,希望“星星之火,可以燎原”。近年来,尽管各级电信公司通过大力实施“绿色通道”的品牌战略,使大客户对企业品牌的认知度、美誉度不断提高,然而由于固网主体电信运营企业的价格劣势和背负太多的“传统”,市场机制不灵活、应变能力差,导致客户经理们的营销和服务在市场化运作的新形势下遇到了不少尴尬,有时客户经理夹在前台与后台之间,成为说不清,道不明的“三明治”。种种营销、服务上...  (本文共2页) 阅读全文>>

《江苏交通》1998年03期
江苏交通

初探“后台支撑”在邮电服务中的地位和实际运作

邮电服务是个综合概念,涉及到企业管理的方方面面,既有硬件条件又有软件环境,既有前台服务又有后台支撑。在这里,由于社会客户历来直接感受的是硬件条件和前台服务,所以,一些邮电企业对软件环境,尤其是“后台支撑”方面的重视程度显得不及前者。从宏观面讲,企业信誉与企业形象、经营思想、业务功能通信质量、服务观念、服务手段、服务规范与标准、服务环境和服务氛围,都属服务范畴。邮电服务的好坏,是一个企业管理水平的综合体现。外抓服务,内抓管理,已在邮电企业形成共识。如果把对外服务(前台服务)比作一棵树,把对内管理(后台支撑)比作土壤,那么树与土壤的关系或者土壤对树的重要性就清楚明了,不言而喻了。“后台支撑”无疑是前台服务“生根、开花、结果”的必要条件。对“后台支撑”这一服务中的重要课题作一分析、探索,具有深远的意义。 一、突出‘.后台支撑”在邮电服务中的重要地位.是自我加压,强化管理的明智之举 自1994年以来,邮电行业切实开展了“树邮电新风,创优...  (本文共2页) 阅读全文>>