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福建移动多管齐下降低客户投诉

本报讯 福建移动近期围绕客户感知,从减少客户投诉申告入手,解决服务短板问题,有效提升了服务质量。 针对在1860全省集中初期新员工经验不足等原因导致客户投诉申告量上升的情况,福建移动加强对评价不满意客户的回访工作,及时处理话务员的服务质量申告,做到客户的申告百分之百回复。同时细化服务质量申告考核,将服务...  (本文共1页) 阅读全文>>

权威出处: 人民邮电2006-04-07
《数码世界》2018年12期
数码世界

降低客户投诉问题分析论述

1.现状分析我们针对传统的投诉处理分析方式进行诊断与分析,发现了若干问题,最终归结为下面几个方面:热点捕捉难:热点发现不及时,热点不明确,难以聚焦;难以发现营销活动中的问题,无法支撑市场和服务统筹工作;内容分析难:数据量大文字多,需要对内容逐个采用人工分析,很繁琐。对热点分析不透,难以发现引发投诉的根本问题;工作发力难:投诉热点、难点识别的及时性和精确度不高,关键投诉较难把控,分析结果较难应用;系统支撑力度不够:客服系统主要支撑业务运营,系统分析能力有限,难以支撑对投入内容的深入分析。2.分析论述采用文本挖掘的方法通过对投诉文本内容的智能分析识别,通过研究找到客户投诉信息挖掘的方法,在投诉内容中发现:产品服务优化改进抓手,服务和产品改进和创新需要了解客户最真实的需求,客户投诉信息的利用挖掘和分析是关键;获取产品服务优化改进思路,基于客户投诉信息来获得改进和创意思路的成功方法;发现新需求,投诉内容直接反映了用户的真实需求和建议,从...  (本文共2页) 阅读全文>>

《中国城市金融》2018年03期
中国城市金融

处理客户投诉的四步法则和技巧

银行业作为一个服务行业,客户的满意和信任,是经营的出发点和落脚点。因此,应把客户投诉作为重要资源来经营。作为银行一线临柜人员,在日常办理业务过程中,或多或少会遇到客户投诉的问题,那么如何妥善处理客户的投诉问题呢?换位思考。人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药,服务人员一定要学会换位思考,要站在客户的立场看待投诉问题,为客户着想,使其有被尊重感。即便你很及时地到达了客户那里,你还是很可能会遇到客户发脾气。但客户会因你的及时到达至少不再增添新的火气。这个时候千万不要试图去制止客户的火气,尊重他让他发泄。当你很有涵养地包容接纳客户的发泄,这个时候问题就好解决了。我们所表达的足够的理解和尊重不仅会平息客户的怒火,也会感染他回到以理性的方式来解决问题。仔细倾听。仔细了解客户所反映的问题以便得到迅速有效的解决。对客户而言,所有员工都代表了工行,每个员工都有受理客户投诉的义务。不要把客户投诉全当成是个人的过失,不要过分加入个人感受,须明白客户...  (本文共2页) 阅读全文>>

《河南电力》2018年07期
河南电力

对客户投诉应少些埋怨

近日,在某县供电公司召开的客户投诉处理工作座谈会上,一位乡镇供电所所长满腹委屈地说:“一些客户一有用电上的事,不问青红皂白就投诉,我们真是疲于应付,现在基层工作不好做啊!”笔者认为,作为关系国计民生的公共服务行业,我们不该埋怨客户投诉,而应从中读懂民意,反躬自省,找准自身工作短板,找到改进提升服务的良策。客户投诉的事项千差万别,综合分析其成因,少数客户投诉确实是由不可控的因素或其他客观原因造成的,但是大部分客户投诉都与供电质量不高、服务不到位、服务不规范密切相关。之所以出现上述现象,归根结底有两方面原因,一是个别基层供电企业、少数供电员工和农电工没有真正树立“以客户为中心、专业专注、持续改善”的核心价值观,没有把提供合格电力、优质服务当成应尽之责,这必然导致责任意识淡薄,服务标准不高。二是少数供电员工和农电工对客户日益增长的法制意识和维权意识缺乏清醒的认识和把握,响应和处理速度较慢,使服务质量大打折扣。如何解决这些问题?笔者认为...  (本文共1页) 阅读全文>>

《企业改革与管理》2017年12期
企业改革与管理

电力客户投诉分析及其管理对策

对于整个电力企业而言,客户对于电力的满意度是提升电力企业自身竞争实力的重点,它能够有效的提高企业的形象。除此之外,电力企业在对客户投诉进行处理的过程即是与客户之间展开积极交流的过程,能够在电力企业与客户之间展开互动,对于客户的投诉进行有效的管理对于企业形象的提高有较大的帮助。因此本文对电力客户投诉分析与管理展开探讨。一、针对电力客户投诉的主要问题进行分类电力客户在接受电力营销服务的全过程中,不满意电力产品及电力服务,认为自身未得到相应的合法权益时,可以向电力企业进行投诉。关于用电客户的投诉问题一般可以分为以下几种情况:第一,关于抄表计费方面的投诉。从事抄表的工作人员在做抄表工作时由于工作量较大,极易出现漏抄,错超或是电价费用算错等情况,加之计费表出现电量退补的情况,使电费的计价不够合理等多方面的原因会导致用电客户的不满意,直接进行投诉。第二,关于停电以及电能质量不满的投诉。在一年四季之中,夏季属于用电的高峰时期,在夏季极易出现电...  (本文共1页) 阅读全文>>

《意林(原创版)》2017年01期
意林(原创版)

你不需要相信任何人对你的评价

、= A—年你4岁,非常喜欢唱 歌。你有着动听的跃动的嗓 音,并且唱歌让你快乐。有一天 你妈妈加班到晚上8点才回家,你不知道她今天跟同事吵了架并且被一位客户投诉,不知道她今天头痛了一整天晚上几乎都没有吃 饭,不知道她此刻还是头痛欲裂 并且非常想静一静。这些你都不 知道。你只是很开心,看到她回家你就更开心了,你开始放声歌唱,欢快地围着她唱歌。你妈妈 终于按捺不住了,没忍住就对你有些凶地说:“别唱了!你不知道你的嗓音很难听吗?” 那一刻你住嘴了。从此你变得不太愿意唱歌了,因为你怕别人讨厌你。你觉得自己的嗓音很难听,所以索性就不唱了。而所有的这些变化,仅仅是因为你妈妈在心情糟糕的时候那么无心M一句斥责。 你上初中的那一年爱上了数学。你并没有想争什么,但是在全班的第-次数学考试中,你拿了第一名。在你看着成绩单惊喜不已时,老师在讲台上说了这么-句话:‘‘数学的思维-般还是男生比较擅长,女孩子可能开始的时候成绩很好,但是慢慢学到比较复杂的知...  (本文共1页) 阅读全文>>