分享到:

现代呼叫中心的发展趋势

从传统的、偏重技术的角度来考虑,呼叫中心可以定义为:一个处理大量打入和打出电话并提供信息服务的场所。但  (本文共2页) 阅读全文>>

权威出处: 人民邮电2008-09-30
铁道部科学研究院
铁道部科学研究院

铁路客运现代呼叫中心系统技术研究

随着世界经济的全球化,国际化的市场竞争给企业带来机遇和挑战,传统的呼叫中心系统在国内外各领域已经不能适应当前世界发展的趋势。随着电信和互连网技术的迅猛发展,呼叫中心系统逐渐由普通电话服务走向集传统电话、IP电话、Internet、Email、短信、传真等多种接入方式于一体的现代呼叫中心系统。这种集多种接入方式和先进信息技术于一体的现代呼叫中心系统在赢得客户、开拓与占领市场方面被越来越多的企业作为有力的武器。然而现代呼叫中心系统的建立还差的很远,完整的系统解决方案还没有形成。本文正是针对现代呼叫中心系统的总体框架、关键技术及应用进行了研究。首先,介绍铁路现代呼叫中心系统的定义、组成、发展和作用,以及几种技术在呼叫中心中的应用,通过对铁路现代呼叫中心系统及其延伸的深入探讨,提出铁路客运现代呼叫中心系统完整的总体框架,并对其特点进行了描述。其次,从短信和互联网两种接入方式进行系统研究。研究设计了铁路客运短信订票系统的总体结构和核心模块...  (本文共109页) 本文目录 | 阅读全文>>

江西财经大学
江西财经大学

基于呼叫中心的建行轻型银行业务系统的改进与优化的探索

大部分的企业都跟随经济时代发展的脚步不断前进,现在企业的营销方式已经更多的倾向于客户服务方面而不仅仅是产品推销了。而呼叫中心是不少企业作为客户服务方面的突破口。因此呼叫中心也是向外展示形象,直接面向客户,向客户展示出企业的风采的形象大使。随着商业银行自身认识的提高,以客户为中心的经营模式在广大银行中得到广泛的认同。本文站在建行轻型银行的业务发展角度,研究如何更好的利用呼叫中心系统数据,促进轻型银行业务的发展。依托呼叫中心的优势,分别对轻型银行客户关系管理系统和智慧柜员机两个系统提出优化建议。与以往呼叫中心的研究方向不同的是本文主要探讨银行呼叫中心与建行轻型银行业务系统之间的关系。通过分析研究我国呼叫中心的发展状况以及建行轻型银行转型中遇到的困境,提出两点建议。一是分析目前呼叫中心与银行客户关系管理系统之间的关系,体现当前建行轻型银行客户关系管理体系的不足。从轻型银行客户关系管理系统着手,针对轻型银行目前客户关系管理系统的现状及面...  (本文共54页) 本文目录 | 阅读全文>>

《科学与管理》2010年04期
科学与管理

论现代呼叫中心(Call Center)的功能演进及发展趋势

现代呼叫中心作为联系企业与客户的纽带,在现代企业经营管理中起到越来越重要的作用。其角色正在由成...  (本文共3页) 阅读全文>>

西南石油大学
西南石油大学

呼叫中心在中小企业中的应用分析

通讯技术与计算机网络技术的飞速发展,企业对外提供服务的方式与手段也越来越灵活。呼叫中心作为一种能有效提高客户满意度与忠诚度的服务方式,已经吸引了越来越多企业经营者的关注。目前呼叫中心主要应用在一些大型企业和政府事业机构职能部门中。如银行金融机构、电信运营商、政府事业机构的一些热线电话。关于呼叫中心研究的文章和题目较多,此类研究的共同特点是把研究的范围局限于一个大型企业如何应用呼叫中心,对中小企业应用呼叫中心的研究却较少涉及。本文正是以呼叫中心在中小企业中的应用分析为题目而研究的。首先从呼叫中心的主要功能出发,通过介绍目前呼叫中心的应用现状,分析了当前中小企业应用呼叫中心存在的一些问题。然后通过对目前呼叫中心的几种建设模式的优劣势分析和中小企业对呼叫中心的需求分析,得出托管型呼叫中心是最满足目前中小企业构建需求特点的方案。最后结合现代企业管理的新理念,分析提出了中小企业应用呼叫中心的相关对策,包括呼叫中心的应用服务框架设计、在呼叫...  (本文共64页) 本文目录 | 阅读全文>>

复旦大学
复旦大学

亚美亚公司在中国外包呼叫中心市场的发展策略

改革开放二十几年来,我国国民经济一直保持着健康、稳定、快速发展,这几年中国呼叫中心的席位规模增长迅速以19%的增长率位居亚太地区之首,外包呼叫中心行业面临着巨大的产业发展机遇。AVAYA亚美亚(中国)有限公司是一家全球呼叫中心行业领先的美国设备供应商,面对新的机遇与挑战,企业亟需审时度势,制定指导企业未来发展的战略规划。本文以核心竞争力理论,服务供应链、产业链理论为理论基础,运用科学的分析方法,如SWOT分析、波特五力模型等,以AVAYA亚美亚(中国)有限公司为研究对象,通过对公司外部发展环境和内部资源条件的分析,制定AVAYA亚美亚(中国)有限公司的总体发展战略。与业内一些传统分析的角度不同,本文通过对直接用户分析和最终用户访谈,创新性的的从服务链的视角展开了论述,并从服务创新、加强品牌建设、渠道整合等方面,落实了AVAYA亚美亚(中国)有限公司战略实现路径。  (本文共60页) 本文目录 | 阅读全文>>