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荆州联通“营销型”客服中心成功转型

本报讯 湖北荆州联通不断推出各项新兴的业务来凸显公司的行业优势,提升用户品牌感知。2009年以来,荆州联通客服中心话务员人均每月服务1000余位用户,共有效受理、处理客户投诉31000多件;支撑前台销售、受理业务开机30000余户;为目标价值客户提供亲情维系48000多次、快捷上门服务11495次;成功电话营销增值业务66610户,为荆州分公司全年增值业务收入提升奠定了扎实的基础;自7月启动异网营销以来,发展高端用户53户,真正实现了“以客户为中心,用服务促发展”的服务理念,成功完成了“营销型”客服呼叫中心的转型。$$  为达到客服中心效益最大化,荆州联通将客服的职能进行了广义上的定位明确,根据不同人员分工将客服中心细分为四个小组:业务受理组、投诉处理组、维系团...  (本文共1页) 阅读全文>>

权威出处: 人民邮电2009-11-12
《人才资源开发》2019年18期
人才资源开发

企业客服中心的招聘现状及对策分析

在企业职能部门中,客服中心业招聘时应对以上要求进行甄别。聘要求,使得短期内人员增长迅是人员流动最快的部门之一。由于客服专员属于基层岗位,无论速,很快满足业务部门的用人需客服工作性质单一、压力大、薪酬从招聘渠道还是资源、费用等,都求,但当大家都兴奋的时候,麻烦也福利低、班次不固定等问题,导致有别于其他岗位的招聘。客服中心随之而来,培训中发现电脑使用不客服中心普遍招聘困难。又因客服的工作主要是处理顾客的问题,即熟练、普通话不标准等情况,但为了人员需求量大、入职门槛低,招聘针对顾客所提出的问题进行解答。补充人员,不得不延长培训时间。上中爽约率一直居高不下。最重要的客服中心被企业认定属于成本中岗一段时间后,发现很多人服务意是企业在招聘过程中常常表现出心且无法盈利,无论在薪酬、福利、识较弱、效率低下,使得客户体验下随意、不规范、不专业、不诚信,最话语权等方面均有别于其他业务降明显,最终企业不得不解聘不合终导致应聘人员对企业丧失信心。部门。...  (本文共2页) 阅读全文>>

《城市公共交通》2015年08期
城市公共交通

质精于心 客服中心“5S”管理有序推进

6月26日,市交通产业_“为民服务小范iir懸.^!111 |~7n.U;tl M Vjl.ilM 55-·).·liiii hi m i'i i J r I';服务部客服巾心开励%麵”個了检鍾人碰浓厚兴趣,他们对客服中心开展“5S管理”活动,不断提升服务素养,展蔵郷細臟和紗飽。 J近两年来,倾巾心繼賴省、市“巾b文順'市政务公开麵务工作先进单位、市“五-巾m标兵岗’’、市“青年文明号”、无锡市交通产业麵“为民服务示范岗”按照麵阶段管理要求r个人办公桌麵文件定置定位且等-系列荣誉^成绩面前,客服中心的姑娘们没有骄傲,标识清楚,重要文件归档管理,所有文件、档案、办公用而是把今天的荣誉作为卿天的巧’内强素质,外》象’品分类摆放、-目了然,个人的物品及私人物品指定位置于今^月份t 旁飞摆放整齐’不外露,桌社电话机、电脑...  (本文共1页) 阅读全文>>

《空运商务》2019年10期
空运商务

“从幕后到台前”——航空公司客服中心“生意”如何变?

现阶段,在产品服务个性化及旅客诉求多元化的背景下,各大航空公司已经开始对发展战略和市场定位做出不同类型的权衡和侧重。以客户为导向,进一步关注产品设计、创新服务体系、满足个性化需求、加强与航空公司其他职能部门之间的沟通和串联将成为航空公司客户服务中心新的发展方向和业务增长点。随着国内外航空市场格局的快速演变,如何在激烈的国际化竞争下提升航空公司整体服务水平,打造一个以新型运营模式为核心、适应未来市场需求、承担多种类营销任务的利润驱动型客户服务中心已势在必行。一、服务及流程管理(一)服务产品管理模式国内航空公司客服中心在历经了数十年的快速发展后,由于现阶段航空服务产品个性化和客户精准营销策略的不断普及,传统的客服中心增长模式已经放缓,其中最主要的原因是由于传统信息沟通渠道、业务范围等运营体系已无法顺应未来的行业发展需求。以成本中心为运营模式的客服中心主要为航空公司旅客提供售后和技术支持等服务,职能定位较为单一,处理突发情况、抵抗风险...  (本文共4页) 阅读全文>>

《设备管理与维修》2018年18期
设备管理与维修

多维度提升电力客服中心知识管理水平

0引言电力客服中心是采用语音通话的方式处理用户需求的关键部门,业务分为呼入和呼出两种,它要求人员在一个集中的场所,利用计算机通信系统处理来自电力客服中心、用户或客服的问题、推销电力客服中心的产品和接受来自用户的投诉建议等。许多大型电力客服中心,如电力系统、移动公司、电信系统、各大银行等,都是呼叫客服系统的受益者。探讨通过多种实用化工具提升电力客服中心的管理水平,即通过Petri网工具提升电力客服中心知识管理流程化水平,通过使用通信工具提升电力客服中心知识管理的实时性与多样性水平。1基于Blog工具提升知识管理水平1.1 Blog的应用价值电力客服中心中的Blog(博客随笔)最为主要的应用价值是积累与管理知识,并且实现沟通和交流。其中,知识管理作为知识经济时代新型管理模式,有利于提升电力客服中心的技术创新水平。电力客服中心最重要的资产是雇员大脑当中的各种经验和技能。当前阶段,知识管理领域对于知识进行了分类,主要有显性知识、隐性知识...  (本文共2页) 阅读全文>>

《中国银行业》2017年09期
中国银行业

《中国银行业客服中心发展报告2016》发布 “人机结合”和智能客服成为应用重点

近日,由中国银行业协会客服服务委员会撰写的《中国银行业客服中心发展报告2016》正式发布。《报告》显示,2016年,银行业客服中心从业人员达到5.36万人,全行业实现了服务内容的拓展、服务渠道的丰富、服务方式创新、服务质量的提升、运营管理转变等一系列发展和跨越。在金融服务持续变革的背景下,银行业客服中心在平衡运营成本、提高客户体验、运用人工智能、体现人工价值以及降低人员流失、拓宽晋升通道等方面均面临诸多挑战。当前,由数据和互联网驱动企业转型的发展模式已成为常态,优良的线上客户体验也成为银行塑造良好社会形象的重要途径,这将助推银行业客服中心向综合化客服中心、智能化客服平台和多元化价值贡献中心方向迈进。银行业客服总体规模有所增长电话渠道服务能力不断提升,接通率连续4年高于90%。2016年银行业客服中心人工电话接通率为90.21%,较2015年同比下降1.35个百分点。银行业客服中心人工电话接通率连续4年高于90%,保持在较高水平。...  (本文共3页) 阅读全文>>