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黑龙江联通服务能力持续提升

本报讯 (记者 陈岩 詹宇)黑龙江联通2012年的客户投诉解决率达到99.64%,在北方十个省级联通公司中列首位,且全年申诉占比在北方十个省级联通公司中最低;同时,公司还获得工信部企业责任投诉为零的良好服务业绩。1月6日,黑龙江联通在年度工作会议上确定,要抓住客户感知的关键触点,着重提升全渠道解决问题能力、热线运营能力和高端客户服务能力,全力推动服务能力再上新台阶。$$为实现上述目标,黑龙江联通确定实施四大工程。第一,推进大服务运营工程,建立由市场营销、集团客户、产品创新、计费支撑、网络建维等8大专业线闭环处理投诉问题的长效运营机制,按照“三级”、“两层”的模式划分大服务组织架构。通过在省、市、...  (本文共1页) 阅读全文>>

权威出处: 人民邮电2013-01-09
《信息通信》2019年01期
信息通信

基于客户感知溯源的运维能力提升研究

1概述进入4G时代以来,移动运营商与时俱进提出了“大连接”战略和“12345”发展策略,围绕“发展优先全国争先”的指导思想,沿着“创新驱动”和“精益管理”两条主线,在实现员工、客户、社会三方满意的基础上,全面发展移动、家庭、政企、新业务等四项业务,达到用户、收入、流量、宽带、专线等五项份额的全面领先,进而最终实现人与人、人与物、物与物的全面互联。在所有业务发展中,客户感知发挥着不可或缺的作用。为了全面提升客户感知,公司提出了“1+1+N”三层架构模型(1个采集层,1个共享层,N个应用层),开发了基于三层架构的集中性能管理平台,并在此平台的基础上,开发部署了众多应用平台或模块。客户感知溯源分析平台,就是其中最为关键和典型的一项应用。客户感知溯源分析平台通过从共享层获取用户的信令数的查杀其实还存在一些漏洞,这对云安全时代的病毒查杀软件提出了新的要求,也促使云安全时代下的新型软件做得更具亮点、别具一格。3云安全系统建立过程中的困难3....  (本文共2页) 阅读全文>>

《通信企业管理》2019年05期
通信企业管理

构建客户感知导向的服务体系

客户感知导向不足情况分析企业内部服务指标不能反映用户的真实感受,内部服务考核指标好也不等于用户感知好,实施前服务评价以内部专业指标为主,客户化导向不足,导致企业内部对服务的认知与客户感知存在较大偏差,内部认为有竞争力和优势的项目,从客户感知角度却无明显优势,甚至落后于同业。比如,电信企业内部普遍认为宽带网络质量和装维服务是电信宽带产品的主要优势,但在宽带用户感知第三方服务测评中,电信宽带网络质量同业排名并不理想,从客户感知调查看,客户对宽带装维服务的满意率仅为87.32%。认知的偏差导致我们对宽带网络质量和装维服务竞争力不够重视。主要体现在三个方面。服务评价以企业内部指标为主。以装维服务质量管理为例,考核导向以企业内部指标为主,大小考核指标达20余项,客户满意率及投诉等客户感知指标权重仅占30%,占比偏低,且力度不够,缺乏类似于“红线问责”“一票否决”之类的服务刚性指标。客户感知测评方法无法适应时代要求。客户交互方式无法适应互联...  (本文共3页) 阅读全文>>

《信息通信》2019年04期
信息通信

基于客户感知的4G网络满意度提升解决方案研究

0引言要想提升客户感知的4G网络满意度,首先要对客户感知的4G网络满意度情况进行全面的了解,从而获取客户感知满在新时期环境下,随着通信技术的不断创新和发展,4G业意度水平,对此可以基于感知模式来搭建相应的数据信息还务达到广泛的普及和应用,同时,随着移动互联网用户的井喷原模型,该评测模型主要涉及以下几个板块和维度,其中包括式增长,使得客户感知的4G网络满意度受到一定的挑战,网终端性能、接通情况、APP交互、信号覆盖以及手机上网等。通络投诉占比比较高,用户对4G网络的感知度形式比较严峻,过建设客户感知的4G网络满意度还原模型,能够有效获取客对此要基于移动互联网思维来提出合理化的解决方案,从而户感知的4G网络满意度情况,从而依照满意度情况来提出合有效获取客户感知的4G网络满意度数据,通过大数据挖掘的理化的方案,有效促进客户感知契合度的提升,最终实现感知方式来了解客户感知网络情况,从而找准问题所在,在用户投评测达到最后一公里的目的。同时...  (本文共2页) 阅读全文>>

《网络安全和信息化》2019年07期
网络安全和信息化

4G网络客户感知分析及应用

对于电信运营商及移动互联网来说,以客户为中心,关注客户体验,提高客户网络感知,提升客户满意度是重点工作内容。传统获取客户满意度的方式包括市场调研、客户服务,响应周期长、服务客户范围局限,传统的优化方法,仅依靠网络接通、掉线指标定位质差小区,此类的网络优化确实有效果,但方法滞后,已很难满足当前激烈的市场竞争需求和较高的业务时效性要求。因此,建立一套集网络客户感知预测、网络问题定位、分析及应用的基于机器学习的4G网络客户感知分析及应用,能够在用户投诉之前发现网络问题,成为4G时代提高4G网络客户感知的重要举措。模型设计思路基于以上思考,本文提出了一种“4G网络感知预测模型”预测网络问题的方法,“4G网络客户感知预测模型”是一种基于C5.0决策树的客户网络感知预测模型。该方法核心思想是根据4G投诉客户的投诉特征,构建4G网络指标体系,使用决策树算法,借用样本数据开展建模。如图1所示,通过投诉客户特征和无线网指标的采集和整理,构建客户影...  (本文共3页) 阅读全文>>

《信息通信》2019年05期
信息通信

基于客户感知的4G网络满意度提升解决方案研究

0引言在新时期环境下,随着通信技术的不断创新和发展,4G业务达到广泛的普及和应用,同时,随着移动互联网用户的井喷式增长,使得客户感知的4G网络满意度受到一定的挑战,网络投诉占比比较高,用户对4G网络的感知度形式比较严峻,对此要基于移动互联网思维来提出合理化的解决方案,从而有效获取客户感知的4G网络满意度数据,通过大数据挖掘的方式来了解客户感知网络情况,从而找准问题所在,在用户投诉之前发现问题和解决问题。1客户感知的4G网络满意度提升方案总体规划分析在完善和提升客户感知的4G网络满意度过程中,要积极发挥移动互联网众包形式的作用,从而基于新型的信息技术来开发客户端信息采集系统及相关工作,从而将当前网络用户以虚拟的方式通过终端来获取客户感知数据信息,并以此为客户端感知的切入点有效获取不同客户端之间的用户数据,从而对终端侧客户感知满意度真实、客观、全面的展现出来,将客户感知的4G网络满意度评测与分析落实到“最后一公里”,其中主要涉及四个...  (本文共2页) 阅读全文>>