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软性制造的DNA

一直习惯在轰鸣的机器声中思考的制造业企业,如今也在尝试腾出生产的手,在服务方面伸展拳脚。$$   这家成立于1871年的美国百年企业——英格索兰,正在努力挖掘自己在服务方面的潜能,多年延续的卖设备、卖产品的“一次性”销售模式正在被改变。$$   余锋是英格索兰气温控制部亚太区副总裁。英格索兰是美国一家有百年历史的多元化产品制造商,拥有空调系统与服务、气温控制技术、安防技术和工业技术四个事业部,一年的收入大约为130亿美元。如今,这样一头制造业的“大象”正慢慢转移自身价值链,希望在以服务为中心的下游市场中有所斩获。余锋近期不断向客户传授管理经验,正是英格索兰服务战略的一部分。$$   就中国区而言,英格索兰在服务上产生的收入已超过1亿美元,占中国区总营收的15%以上,但余锋并不满足于此。在他看来,未来公司的服务收入占到总收入的50%才算理想。$$   与英格索兰一样,眼下,越来越多的制造商都在积极拓展下游业务,这么做的道理...  (本文共4页) 阅读全文>>

《中国邮政》2019年02期
中国邮政

店家忠诚换来客户忠诚

近日,笔者在家门口的一家理发店里等待理发。闲来无事,便与旁边一同等待的中年男子搭讪,得知他是从中山陵那里赶来的,而正在理发的中年妇女表示,她是专门从桥北赶过来的。中山陵和桥北在市区的一东一北,距此店路程足有10来公里。据他俩说,自己都曾在此店附近居住,虽已乔迁多年,但都会定期来这里理发。问起为何对这家理发店如此衷情?他俩给出答案如出一辙:店家手艺好、服务好、值得信任。笔者想,这两位就是营销学所说的“忠诚客户”吧。营销理论常说要提升客户忠诚度。笔者以为,商家忠诚是客户忠诚的基础。从某种意义上说,客户“改换门庭”,是因为商家的“忠诚”没有打动他们。何为商家忠诚?“忠”者,从心,服务客户发自内心,既有服务技能,更有服务意愿;“诚”者,从言,把对客户的爱心、真心、诚心用言语表达出来,热情周到,具有亲和力。笔...  (本文共1页) 阅读全文>>

《中国商论》2017年20期
中国商论

建立客户忠诚之“九步法”

客户忠诚即为企业产品的终端购买者与组织之间相互信赖的关系。客户忠诚借助于“互联网+”下厂商与客户之间的高于“以货币为媒介”的商品交换关系,包括情感交流关系、利益互补关系和信息沟通关系。培育客户忠诚旨在全面提升产品及其品牌在消费者心目中的知名度和美誉度,为企业全面贯彻“在维护老市场的基础上来开发新市场”的全新市场战略打下坚实基础。因此,企业需要实施有效的“客户开发—精准维护—客户再生”客户忠诚培育之路。1建立CRM机构现代企业,无论是实体营销还是虚拟电商,均需要构建专门从事顾客关系管理(CRM)的机构,与此同时,选派业务能力强、营销理念新的人来担当部门经理。顾客关系管理(CRM)的机构的职责在于制定组织短期、中期和长期的CRM营销方案,制定针对不同客户的ABC分类管理的客户维护策略,向企业高管提交CRM的月报、季报、半年报和年报,输出组织各种利益予客户,处理公关危机,在维护老市场的基础上来开发新市场。譬如蓝光集团的客户关系管理经历...  (本文共2页) 阅读全文>>

《经营者(汽车商业评论)》2016年11期
经营者(汽车商业评论)

新市场环境下再谈客户忠诚

LOYALTY切,当不满意的体验出现时,当看到负面报道时,当听到周围人抱怨时,用户对经销商这种信任和依赖也会渐渐失去,直到消磨殆尽。尤其是对于正在成长起来4S店和厂商要怎么留住用户?能留住多少用户?没留住的用户都去了哪儿?带走了多少利润?在过去一段时间内,您是不是经常看见小区里有专业人员上门对私家车做保养?您是不是也有冲动,想下载APP或扫个码,体验一把上门保养的便捷服务?随着中国汽车市场销量增速放缓,经销商利润来源已从销售转向售后,而售后市场的开放也使得经销商售后服务面对的竞争环境越来越激烈。先有各种售后服务连锁店、修理厂以距离近、价格优惠吸引着用户,如今又有更方便足不出户就能享受到的服务对汽车后市场造成冲击。4 S店和厂商要怎么留住用户?能留住多少用户?没留住的用户都去了哪儿?带走了多少利润?这恐怕是每一个汽车厂商和经销商都希望得到解读的问题。曾几何时,相对于其他售后服务提供者,用户对厂商授权经销商在车辆维修保养方面的期望更...  (本文共2页) 阅读全文>>

《商业故事》2016年27期
商业故事

电子商务环境下的客户关系管理策略

一、引言在社会经济飞速发展的现实条件下,很多企业都开始尝试利用电子商务来开展业务,这种新的经营模式为企业的发展提供了新的动力。也让很多传统企业成功实现转型,实现发展。在互联网络背景下,任何企业都不能够忽略互联网所带来的巨大经济价值。企业之间的竞争更多的已经成为对客户资源的竞争,在市场当中谁能够把握更加优质的客户资源,谁就能够赢得市场竞争的优势。如何把握优质客户,如何去挖掘客户的潜在价值成为当今企业所思考的主要问题,在这样的条件下,诸多企业开始构建专门的客户关系管理系统,希望利用信息化的手段来挖掘企业的潜在客户并且挖掘这些客户的潜在价值,企业也希望通过这样的方式来更好的维护已有的客户并且挖掘新的客户资源,但是如何进行有效的客户关系管理还有待探究。二、电子商务与客户关系管理概念电子商务这个概念最早出现在上世纪九十年代的美国,习近平指,电子商务已经广泛地应用于全球各个商业贸易活动当中。电子商务是基于互联网络开放的网络环境当中,基于we...  (本文共2页) 阅读全文>>

《旅游纵览(下半月)》2015年10期
旅游纵览(下半月)

基于客户关系管理的旅行社客户忠诚实现研究

一、旅行社企业客户流失分析(一)客户档案管理欠佳根据客户关系管理体系研究发现,为提高客户的忠诚度和满意度,就应该对旅行社现有的客户资源进行分析,通过分析的结果对客户市场进行细分。而旅游市场从业人员无论在宣传促销还是客户保持上都比较混乱,没有一个确定的目标市场,这样不仅耗费资金也降低了客户服务质量。(二)旅行社提高客户让渡价值意识薄弱通过前面客户感知价值对客户忠诚的驱动分析,得知现在的旅游企业过分看重眼前利益,目光不长远,没有考虑客户感知利得与感知利失的平衡,致使客户感知利失产生心里落差,从而对该旅行社留下不好的印象和负面心里评价,最终使旅行社失去客户忠诚和导致企业形象受损,成为现今旅行社客户流失的重要原因。(三)旅游产品性价比低通过客户满意对客户忠诚的驱动分析,现在的旅行社为吸引客户,过分抬高或降低旅游产品价格,导致服务质量下降。另外,所提供的产品、服务和价格不相符,导致客户对旅行社产品产生免疫甚至是排斥,导致客户忠诚度下降。二...  (本文共1页) 阅读全文>>