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员工的情绪劳动管理研究

随着网络的普及和信息的快速传递,职业疲惫导致的情绪化事件也开始频频出现在人们的视野:员工自杀、不明原因离职、因一些不理智行为被炒鱿鱼……一般情况下这些在普通人看来无法理解的行为已逐步成为管理学研究的热门课题。$$   什么是情绪劳动$$   首先,我们来界定一下有关情绪劳动的定义。一般而言情绪劳动是指员工在工作中表现出令组织满意的情绪状态,是与情感有关的一个概念。相关的研究在70年代就已经开始进行,在本世纪初,由于工业社会的形成,工厂和企业的迅速发展催生了大量的工作岗位。英国的圈地运动迫使大量农民将自己的身份转变为工人,从此人类社会从传统的小农经济逐步迈入了工业社会,而由此带来的工作情绪对劳动生产率的影响研究也渐渐引起了学者们的广泛关注。$$   1924年,霍桑试验的结果使人们对于工人情绪对于生产率的巨大影响产生了兴趣,工人们因为被实验组所关注而迸发出了几倍于平时工作的效率,远远超过了科学家的预期。从此以后,关注人的主观...  (本文共3页) 阅读全文>>

首都经济贸易大学
首都经济贸易大学

情绪劳动视角下的服务业员工管理策略研究

随着经济体制的深入改革,我国经济市场的产业结构也发生了很大的改变,服务业在经济结构中的作用也显著提升。消费者对消费过程中的服务体验需求越来越多,关注点也逐渐的从产品的质量向服务的质量转移。因此,服务行业的企业为了满足消费者的需求,更好的经营下去,不得不重视服务本身,这种服务质量更多的就是指顾客消费过程中的情绪体验。我国的情绪劳动研究刚刚起步,现有文献多是对情绪劳动影响因素从微观层面的研究。有一些学者也开始了对情绪劳动的组织学行为和管理学领域的研究,但是对于如何将员工的情绪劳动管理与企业人力资源实践相结合方面的研究领域几乎是空白的。本文在对我国国内服务行业的管理实践和文化背景进行分析的前提下,整合了现有文献中对情绪劳动相关研究的研究成果,对情绪劳动的影响因素、作用机理进行了分析研究,并且总结出现阶段我国服务行业企业情绪劳动管理方面存在的问题。我国的服务行业并没有很深刻的理解企业的绩效来自于顾客的满意度,而顾客的满意度取决于员工的情...  (本文共58页) 本文目录 | 阅读全文>>

中国海洋大学
中国海洋大学

情绪劳动视角的服务业员工管理策略研究

当今社会,全球已经步入服务经济时代。随着经济社会的发展,服务经济的更高形态“体验经济”也已经来临。人们的消费重点逐渐从产品和服务质量向消费体验过程转移。因此,为了满足顾客的情感需求,服务业所出售的也不再仅仅是商品和服务本身,更多的是融合在商品和服务中的情绪体验。顾客需求的变化要求服务业在员工管理中注入更多的“感性”和“人性”因素,通过提高员工的满意度来实现顾客满意,其中员工满意是顾客满意的前提。20世纪80年代中后期,员工情绪问题逐渐被组织行为学领域所重视,情绪劳动理论和情绪劳动管理应运而生。情绪劳动理论的出现,丰富了企业传统人力资源管理的内容。服务业具有很高的情绪密集性,为了满足顾客的情绪体验,服务人员需要在工作过程中进行情绪劳动。企业也理应为员工的这些劳动和努力支付一定的报酬,并在制度设计中加以规范。目前,国内对于情绪劳动的研究仍处于起步阶段,已有研究多是从微观层面对情绪劳动影响因素的实证研究。虽然部分学者的研究已经突破心理...  (本文共72页) 本文目录 | 阅读全文>>

华东师范大学
华东师范大学

公共服务窗口工作人员的情绪劳动管理问题研究

近年来,随着新公共管理运动与服务型政府理念在我国的盛行,以地方行政服务中心为代表的公共服务窗口的发展方兴未艾。窗口服务既对工作人员提出较高情绪劳动要求的同时又缺乏相应的情绪劳动管理策略,因而造成了窗口服务态度和服务效率无法让公民满意,甚至影响到了窗口工作部门的形象和公民对公共部门的认知。情绪劳动最早是Hochschild提出的有别于体力劳动和脑力劳动的第三种劳动形态,窗口服务是情绪劳动发生的必然场所,因而需要受到更为密切的关注,但在公共服务窗口工作中,情绪劳动虽关系重大却缺乏管理。因此,对于公共服务窗口工作人员的情绪劳动管理问题的研究必要而紧迫,并且也关系到公民满意度和公共服务水平的提高。本研究从情绪劳动的相关研究出发,区分出情绪劳动管理的概念,并提出从个人管理和组织管理的两个层面去考量公共服务窗口的情绪劳动管理。其中,公共服务窗口情绪劳动管理的个人层面又包括表层扮演、深层扮演和自然流露;组织层面则包括浅层次的人力资源管理和深层...  (本文共77页) 本文目录 | 阅读全文>>

东北财经大学
东北财经大学

饭店企业一线员工情绪特质、情绪劳动策略与服务绩效关系的实证研究

作为服务行业从业人员,饭店企业在实施情绪管理过程中,要充分意识到饭店的工作人员在为客人服务,展开工作的过程中,都伴随着要表现一定的情绪,这种特定的情绪,我们可以称之为情绪劳动,在实际工作中,员工的情绪劳动将使饭店提供的服务具有鲜明的情绪特色,而饭店一线员工在情绪劳动管理的调控上,将能有效衡量员工服务绩效,并且对情绪劳动的服务效应进行实际反映。在研究过程中,本文主要进行了描述性分析、相关性的检验以及多元回归分析,并根据研究分析结果总结出本文的主要结论:结论1:饭店一线员工(普通员工)在其开展服务工作的过程当中,他的情绪劳动中包含的两个维度都具有非常高的频率,这个结果可以说是本研究开展的一个前提条件,因此在饭店工作的一线员工都应该是属于高情绪的工作人员。结论2:饭店一线员工采用不同的情绪劳动策略会对服务绩效产生截然不同的影响。进一步来看,表层扮演将会对员工的服务绩效带来非常明显的负面影响,而深层表演与自然表现则会对他们的服务绩效带来...  (本文共56页) 本文目录 | 阅读全文>>

《北京第二外国语学院学报》2007年05期
北京第二外国语学院学报

我国饭店情绪劳动管理研究

饭店服务业具有客我高接触的特性,顾客与员工之间的情绪互动是频繁的、直接的,员工在传统的体力劳动与脑力劳动之外,还需要付出大量的情绪劳动,而管理者长期以来对员工情绪劳动的认知不足,忽视情绪劳动管理,使我国饭店服务业难以突破传统服务业的高竞争、低利润的困境,实现跨越性的发展。本文引入了情绪劳动及情绪管理的理念,旨在为提升饭店服务质量、提高饭店利润水平提供一些启示。一、情绪劳动的概念与内涵人类在改造自然和社会的劳动中投入的不仅仅是体力和智力,还包括情绪、情感、人格等心理成本。尤其是服务性行业,面对复杂多样的顾客,员工行为的情绪性特征越来越成为制约工作绩效高低和组织目标达成的重要因素。另一方面,工作场所中的员工心理健康问题日益突出,也使情绪劳动的概念开始引起人们的关注与讨论。1.情绪劳动的概念关于情绪劳动的定义虽然没有完全统一,但是大同小异,都指出并强调员工要以组织所期望的方式表达和调节情绪,且这是工作中不可或缺的成分。Hochschi...  (本文共5页) 阅读全文>>