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让服务“动起来”

当今服务业竞争激烈环境下,“服务”该怎么做呢?怎样才能在强手如林的服务业立于不败之地呢?服务这个词的英文是service,有人把它聪明地分解成“S”——Smile(微笑),“E”——Efficiency(效率),“R”——Receptiveness(诚恳),“V”——Vitality(活力),“I”——Interest(兴趣),“C”——Courtesy(礼貌),“E”——Equality(平等)并以此为指导。诚然,这样做也有一定道理,但这样看待“服务”是静态的,是不够的。我们必须要从动态的角度来重新审视和理解服务。$$让服务动起来,即是在提供服务中要积极主动,灵活有弹性,坚持真诚相待,以行动来追求,实现零缺陷。只有以这种全新的理念为指导,以全新的姿态为顾客服务,才能赢得顾客的信赖和真心支持。惟有让服务动起来,以我们的行动让顾客感动;你动,我动,大家一起动起来,服务的品质才能得到提升。$$让服务动起来决不仅是一句口号,它包含着丰...  (本文共2页) 阅读全文>>

权威出处: 商务时报2007-03-14
《中国品牌》2011年04期
中国品牌

服务动车让服务“动起来”

从“坐商”到“行商”,虽然只有一字之差,却反映了我国商用车企业在客户服务意识上的转变。这不仅是一句口号,更需要行动。2010年,南京依维柯宣布深入实施“温馨360”服务品牌行动,在全国推出“服务动车”全新服务模式,深入一线,为用户检修、排除故障,成为商用车企业践行“行商”理念的代表。服务动车推行一年来的效果如何?3·15消费者权益日到来之际,记者为此进行了采访。转变观念随着汽车工业的不断成熟和发展,汽车市场的竞争已经从产品间的竞争,转化为产品、品牌、服务的全方位竞争,而其中服务所占的比重也在不断增大。重视服务早已成为汽车企业巩固客户、拓展市场的重要手段。商用车企业服务站的数量越来越多,覆盖范围越来越大,服务半径越来越小,为解决用户需求发挥了巨大作用。南京依维柯副总经理、销售公司总经理傅利国说:“商用车客户对于售后服务的要求往往更高。因为商用车作为一种生产工具,主要帮助用户投资运营,达到盈利的目的,保持高出勤率和运营的连续性极为重...  (本文共1页) 阅读全文>>

《城市开发》2013年01期
城市开发

让服务“动”起来——“走动式管理”模式探析

美国经济学大师汤姆·彼德斯认为,企业主管应身先士卒,深入基层,搜集最直接讯息,与部属共创业绩,要进行“走动式管理”。这种管理的特点主要体现在“接触”和“关注”两方面。“走动式管理”是一种看得见的现场管理,具有上级动、员工也动,投入少、收益大的优势,由于物业管理中的很多日常管理工作属于现场管理,因此,“走动式管理”非常适合解决物业管理中普遍存在的服务不及“主保面本所进产就需“走动式管理”好处多多“走动式管理”对于了解业主需求、承包商属地管理、绿化和保洁服务、公共秩序维护服务等方面,可以发挥积极、有效的作用。及时了解业主需求。物业服务本质就是受业主的委托对具有公共所有权的共有部位、共用设备设施进行管理,提供符合业主需求服务产品的过程。物业服务的第一要务就是要了解不断变化和提高的业主需求,以利于提供多样化的、符合业主需求的高质量的服务产品,而“走动式管理”就可以适时满足业主的这种需求。有效地进行承包商属地管理。物业服务单位承担着对承包...  (本文共2页) 阅读全文>>

《运输经理世界》2015年15期
运输经理世界

让服务“动”起来:1+1>2

一贯行事低调的北方客车,于7月正式启动“专业呵护·服务到家”全国巡回服务活动。本次活动期间,北方客车将深入市场,走进用户,切实为用户解决实际问题,向用户提供全面的售后服务支持、现场技术支持、原厂备件支持。用户在享有周到的车辆保养、维修服务基础上,还将享受“四检一免一培训”的增值服务,即享受车辆水、气路系统、制动系统、转向系统、悬挂系统免费体检项目;享受保修期内车辆维修免工时费,保修期外车辆原厂配件优惠折扣的服务;享受修理厂技术人员免费培训服务。为更好地向用户提供专业、全面、细致的服务,公司精选了一批技术、技工骨干组成服务小组,针对不同市场情况及运营公司车辆使用现状,通过与用户提前预约调研、制定专属服务方案的模式,开展门对门驻站式服务。这样的大范围活动,貌似耗时耗力耗成本,但实际效果究竟如何?且看首站云南纪实——马不停蹄:错时、错峰、连夜检修排查七八月份,正值云南市场旅游旺季,各公司旅游车承租频率非常高。北方客车服务人员为不影响旅...  (本文共1页) 阅读全文>>

《中国建设动态.阳光能源》2004年04期
中国建设动态.阳光能源

让服务“动起来”

在当今服务业竞争激烈的环境下,“服务”该怎么做呢?怎样才能在强手如林的服务业立于不败之地呢?英文中“服务”这个词是service,有人把它聪明地分解成“S”-Smile(微笑)、“E”-Efficiency(效率)、“R”-Receptiveness(诚恳)、“V”—Vitalit(y活力)、“I”-Interest(兴趣)、“C”-Courtesy(礼貌)、“E”-Equality(平等)并以此为指导。诚然,这样做也有一定道理,但这样的“服务”是静态的,是不够完善的。我们必须要从动态的角度来重新审视和理解服务。让服务“动起来”,即是在提供服务中要积极主动,灵活有弹性,坚持真诚相待,以行动来追求,实现零缺陷。只有以这种全新的理念为指导,以全新的姿态为顾客服务,才能赢得顾客的信赖和真心支持。惟有让服务“动起来”,以我们的行动让顾客感动。你动,我动,大家一起动,服务的品质才能得到提升。“让服务动起来”决不仅是一句口号,它包含着丰富的...  (本文共2页) 阅读全文>>

《运筹与管理》2018年11期
运筹与管理

顾客参与研发过程的价值共创机理与策略研究

0引言随着互联网和新兴信息技术的发展和广泛应用,使消费者从传统的被动购买者转化为价值创造者和生产者的合伙人的可能性越来越大[1]。同时在企业新产品开发过程中,顾客由浅层次参与向深层次参与发展,与企业共同创造价值[2]。现阶段网络平台的广泛运用,如小米的MIUI社区,建立荣誉开发者组以及内测粉丝组,让顾客充分参与到企业的研发过程。这种商业模式的出现,使得企业如何与顾客开展健康的交互模式实现价值共创成为急需解决的一个关键问题。针对顾客参与研发的研究,大多都集中在顾客参与的动机、顾客参与对顾客和企业的影响等方面的实证研究,如汪涛[3]研究表明,顾客与开发企业进行知识的充分共享,使得开发企业研发出的新产品更能满足顾客需求,达到良好的绩效。Pilar[4]认为顾客参与提高了创新的市场接受度,减少不确定性和模糊性。同时顾客在参与过程中,付出了努力(如时间、精力等),使得其对新产品有更高的满意度。证明了顾客的参与对企业和顾客自身收入及付出的影...  (本文共10页) 阅读全文>>

《经济研究导刊》2019年08期
经济研究导刊

顾客参与、顾客创造力与新产品创新绩效的框架模型

引言在外部竞争愈来愈激烈和消费需求不断分散化的背景下,顾客参与的概念和应用得到学术界和企业界的普遍重视。作为物流供应链的终端顾客,其对待产品创新有着不同于厂商的新视角,从而引发众多学者致力于探讨顾客参与对新产品创新绩效的影响关系。例如,Brockhoff(2003)[1]、Fang(2008)[2]、姚山季和王永贵(2012)[3]等对不同阶段新产品开发活动中顾客参与和产品创新的关系、顾客参与影响新产品创新性和创新速度关系的调节因素及顾客参与驱动新产品开发创新绩效的机制等问题进行了深入研究。现实中,诸如IBM公司、福特公司和联想集团等也都引进顾客参与的创新方式来开发更具特色的新产品并取得成功。然而,经过文献梳理,我们发现学术界的相关研究多集中于B2B市场,针对B2C市场的研究显得相对匮乏,尤其是关于顾客参与影响新产品创新绩效的机制没有得到应有关注。事实上,诸如Google公司、雀巢公司和海尔集团等都在深刻践行“个体顾客深度参与新...  (本文共7页) 阅读全文>>