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如何提高零售客户的满意度?

目前,客户关系管理(CRM)正在成为零售商们增加销售量和利润的重要手段。但是,如何提高零售客户  (本文共1页) 阅读全文>>

天津大学
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基于顾客满意度测评的天津烟草销售管理研究

随着经济社会的不断发展,生产技术不断提高,生产能力不断扩大,产品极大地丰富,买方市场越来越占据着主导地位,因此,企业的竞争方式也从原先的产品竞争、价格竞争过渡到了顾客满意的竞争。不断创造顾客满意成为现代企业取得长期竞争优势的关键,而销售管理工作直接面对客户需求,企业实行以顾客满意为中心的销售管理战略成为争取顾客满意的有效措施。本文在总结相关顾客满意理论的基础上,进一步丰富相关理论,研究顾客满意与企业销售管理间的价值关系,提出了顾客满意销售管理相关战略。并针对实证天津市烟草公司满意度测评项目,构建顾客满意度测量模型,通过问卷调查法、模型分析法等计算出天津烟草公司零售客户满意度指数,并根据分析为公司提出提高顾客满意度的销售管理对策,这对于天津烟草公司提升整体服务质量,优化企业资源配置,与顾客建立良好、持久的关系等具有重大意义。本文的创新点在于:1、从满意度测评基本理论出发,运用层次分析法建立了具有可操作性及长效性的天津市烟草公司零售...  (本文共86页) 本文目录 | 阅读全文>>

西南财经大学
西南财经大学

国内烟草销售模式创新探讨

随着我国加入WTO,市场环境发生了翻天覆地的变化,烟草行业的竞争进入了全新的阶段。随着烟草市场的进一步对外开放,机遇与挑战并存。面对前所未有的机遇和挑战,中国烟草行业如何在国际烟草巨鳄的压力下,占据原有的市场份额,获取更多的利润;如何搞好与零售客户、与供应商、与消费者的关系,掌握更多的有利信息,从而提高零售客户的满意度,维护消费者利益,维护国家利益,已经成为我国烟草行业必须面对的问题。目前我国烟草行业正在经历一场具有深刻意义的变革,烟草销售模式正在由以前的传统销售模式向现代营销销售模式转变。这场变革正处于试点阶段,很多新问题还有待完善和解决。笔者所在的公司在汲取国内烟草同行销售模式变革的同时,根据自身的具体情况,对营销系统进行了大刀阔斧的改革。经过不断的探索,目前成都烟草公司的销售模式正处在由传统销售模式向现代营销销售模式转型过程中,有不少经验值得总结、亦存在一些问题需要改进与完善,销售模式创新带来的绩效不断显现。本文运用市场营...  (本文共59页) 本文目录 | 阅读全文>>

西南财经大学
西南财经大学

巴中烟草分公司卷烟营销网络建设探讨

目前,我国实行烟草专卖制度,众所周知,中国已加入WTO,烟草行业将随着国际经济一体化进程的加快逐步走向全面市场化,近年来,烟草业面临的形势主要表现为:国内买方市场全面形成,国内市场国际化日趋显现,加之烟草的发展环境将受到进一步制约,可以说,烟草行业面临着严峻的形势和挑战,烟草企业应如何去积极应对呢?经过数年的发展,行业已将卷烟营销网络建设作为生存和发展的生命工程,逐步完善和提高,通过卷烟营销网络,控制市场、占领市场、抵御和抗衡外资烟草企业。上海、江苏、浙江等地烟草企业,由于经济发达,人才集中,信息开放,网建工作已走在了全国行业前列,网建对企业效益的强大推动作用得到充分体现,四川省局(公司)2004年2月份开始在全省行业实施“网建学上海”工程,要求各分公司年内基本达到上海网建水平,在巴中这样一个经济欠发达地区推进这一工程,面临诸多困难和问题,有必要尽快认真解决。本论文以巴中烟草营销网络建设为背景,以现代营销管理理论为指导,探讨巴中...  (本文共83页) 本文目录 | 阅读全文>>

暨南大学
暨南大学

《案例》:Z市烟草公司—零售客户满意度研究

卷烟零售客户是烟草公司和卷烟消费者之间的纽带,是培育中式卷烟品牌和引导终端消费的重要力量,烟草公司正朝着与卷烟零售客户形成战略和利益共同体的方向努力,而提高零售客户满意度则是构建良好客我关系的一项高成效、低成本策略,如何提升零售客户对烟草公司的忠诚和满意程度,成为各地市级烟草公司迫切需要解决的课题。本文基于客户满意和客户满意度指数的相关原理,以Z市烟草公司为案例研究对象,系统分析Z市烟草公司情况及零售客户情况,构建适用于Z市烟草公司的满意度测评指标体系,实施零售客户满意度测评,重点研究货源投放、专卖管理、物流配送、营销服务等服务关键环节上零售客户的满意度情况。通过零售客户满意度调查,本文发现10个满意度得分不高的指标项目,并深入剖析其原因,提出完善货源供应结构、帮助零售客户盈利水平逐步提升、强化员工服务意识、完善绩效管理机制、提高市场监管水平等5项服务提升对策,期望以此提高卷烟零售客户对Z市烟草公司的满意程度。本文采用的研究方法...  (本文共64页) 本文目录 | 阅读全文>>

湖南大学
湖南大学

郴州市烟草公司零售客户满意度测评研究

近年来,随着烟草行业“按订单组织货源”工作的不断拓展和深化,提升零售客户满意度成为了烟草商业企业的重要工作。国家烟草专卖局姜成康局长曾明确指出“谁拥有了零售户,谁就拥有了市场”。国家烟草局销售公司明确要求将客户满意指数评价作为各省公司对地方烟草公司服务品质评价的重要管理措施,建立年度例行客户满意指数测评工作机制,深入开展客户满意度调查和测评工作。为此,如何测评和提升零售客户的满意度是各级烟草商业企业面临的一个重要课题。本文在深入研究和比较国内外顾客满意度测评方法和测评模型的基础上结合烟草商业企业零售客户满意度测评研究的最新成果构建了郴州市烟草公司零售客户CSI测评模型,然后根据零售客户CSI测评模型设计出了郴州烟草零售客户满意度测评框架、测评指标体系,确定了测评指标权重,将零售客户态度进行了量化;接着分析了郴州市烟草公司零售客户现状,设计了郴州市烟草公司零售客户满意度测评方案并实施了零售客户满意度测评,对测评结果进行了评价;最后...  (本文共84页) 本文目录 | 阅读全文>>