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顾客关系管理的顶尖战略

20世纪90年代初,互联网尚在母体腹中躁动之时,唐·佩珀斯与马莎·罗杰斯出版了其革命性的商业经典著作《一对一未来:一次一个顾客地建造关系》,他们在书中描绘了一个企业将采用互动技术和电脑数据库竞争更多顾客份额的未来世界,由此奠定了其在互动时代商业管理大师的地位。$$  今天,唐·佩珀斯与马莎·罗杰斯所开创的客户关系管理业已成了互动时代的商业规则,其所著的《一对一未来》、《一对一企业》、《一对一实战手册》、《一对一经理人》已发行逾百万套,在全球各地以14种语言出版。他们的新著《一对一企业对企业(B2B)》2001年5月一出版即列居《纽约时报》畅销书排行榜(中文版即将推出)。$$  早在20世纪90年代初,唐·佩珀斯就提出了更为重要的“顾客份额”新思维:即决定一个企业成功与否关键不是“市场份额”,而是在于“顾客份额”。就如同一个企业运营良好与否不单单只与营业额大小有关,更重要的是要看赢利状况如何一样。所谓顾客份额说的再通俗一点就是,一...  (本文共2页) 阅读全文>>

《外国经济与管理》2019年04期
外国经济与管理

社会化顾客关系管理研究述评与展望

一、引 言以全球化为特征的当代经济、日益激烈的竞争以及极具互动性和关系性的社交媒体技术,使越来越多的企业意识到这样的现实:产品同质性严重,竞争对手爆炸式增多,顾客开始通过社交媒体网络影响企业。研究者与企业家不得不正视主要关注顾客交易和流程自动化的传统顾客关系管理(customer relationship management,CRM)已不再适用于现今的商业环境这一问题。由此,通过社交媒体以双向协作对话的形式建立企业与顾客关系的“社会化顾客关系管理”(简称“社会化CRM”)应运而生并迅猛发展(Woodcock等,2011)。以海尔为例,通过利用社会化CRM对会员注册数据、产品销售数据、售后服务数据、官方网站数据等八类数据资产进行清洗、识别、挖掘,海尔为每位用户生成了360度画像,并展开精准营销;同时,海尔分离出了活跃用户,结合用户感兴趣的内容与其建立情感关系,使用户成为产品的创造者、购买者和宣传者,实现了交互创新;此外,海尔将用...  (本文共14页) 阅读全文>>

《中国市场》2017年10期
中国市场

浅析基于定向促销的企业顾客关系管理

1定向促销与企业顾客关系管理的概述1.1定向促销的内涵定向促销转变了以往传统促销向大众盲目促销的方式,有方向、有目的地锁定某一层次消费群体,或锁定某一职业与行业的群体。比如针对企业或门店内的会员(包括普通会员和高级会员)的促销、针对企业或门店所在的社区范围内的促销、针对某些特殊人群(如学生、孕妇等)的促销、针对医生行业的促销等。在此之下,促销的对象有了针对性,也有了一定的促销范围,可大大减少促销成本和提高促销成功率。1.2顾客关系管理的内涵关于顾客关系管理(CRM)的定义至今众说纷纭,该词汇最早由Brina Spengler于1999年提出,并将其定义为:借助软件及相关科技,针对销售、营销、顾客服务等活动,使企业流程自动化并得以改善。后期学者也是在Brina Spengler的定义上不断做出引申或者深化。尽管顾客关系管理未形成统一的定义,但众学者都将顾客关系管理视为“以顾客为中心”的企业经营战略,意在改善企业与顾客间的关系。[1...  (本文共2页) 阅读全文>>

《品牌(下半月)》2015年10期
品牌(下半月)

基于定向促销的企业顾客关系管理初探

随着我国市场经济体系的不断完善,定向促销作为一种新型促销方式,在改善企业与顾客之间的关系上发挥着非常重要的作用。因此,对基于定向促销的企业顾客关系管理有比较全面的了解,是企业不断发展和实现总体战略目标的重要保障。一、定向促销在企业顾客关系管理上产生的作用对当前企业发展的整体情况进行分析发现,定向促销在企业顾客关系管理上产生的作用主要包括如下几个方面:(一)在开发新顾客和顾客分类等方面产生的作用在企业面对的市场竞争不断加剧的大环境下,顾客在企业发展过程中占据的地位越来越重要,与企业的长远发展有着非常密切联系。通常情况下,顾客可以给企业带来很大的利润,为企业生存提供重要保障,因此,顾客数量的稳定增加可以提升企业的市场价值和品牌优势,最终促进企业更快、更长远的发展。所以,注重新客户的开发和吸引,是加强顾客关系管理的重要组成部分之一,不仅会对特定的顾客群体造成影响,也能对非定向群体产生一定影响。根据相关实践证明,充满诱惑力的个性化定向促...  (本文共2页) 阅读全文>>

《明日风尚》2016年15期
明日风尚

浅析企业顾客关系管理

文|皮国梅每一个现代企业都已经意识到了顾客的重要性,与顾客建立友好的关系可以说关系到企业的生存成败。在传统的企业中,销售人员往往仅从完成销售定额的角度出发,在销售过程中缺乏和后台支持人员的沟通,让顾客在购买之后才发现服务和产品性能并不像当初销售人员的描述那样,因而产生对产品及企业的不满感,使企业失去一些可能的潜在顾客。这些问题都是由于企业的运作流程没有按照“以顾客为中心”的宗旨去设计实施,损害了与顾客的长期合作关系,其结果最终导致了顾客的流失。一、顾客关系管理应用的现状自从1996年Gartner Group首次提出顾客关系管理(CRM)的概念以来,CRM随即受到了普遍的关注,它很快为企业所接受,并迅速得到应用和推广。尽管如此,CRM在不同的地区和行业中的普及情况却不一样。经济发达地区的企业对CRM产品有较高的需求,这些地区带有较强的区域性,大都集中在东南沿海,其他地区的CRM发展和应用还不普及。这与该地区的市场竞争、企业家的经...  (本文共1页) 阅读全文>>

《现代商贸工业》2015年06期
现代商贸工业

关系营销中顾客关系管理研究

关系营销,是企业主体在与外部环境之间互动的基础上建立的一种稳定的营销关系,其中外部环境包括,顾客、供应商、分销商等与企业营销发展相关的单位部门。维护与这些主体的良好关系是企业长期发展过程中的宝贵资源,同时也是建立企业营销网络的基础所在。而在这种关系营销的过程中最为关键和核心的部门便是与顾客的关系维护。顾客关系管理成为关系营销中的重中之重,而且这些营销管理的建立也为整个营销工作打下了坚实的基础。1顾客关系管理的涵义及目标顾客关系管理的主要目标就是提升顾客体验和满意度所做的一系列工作。其中包含对顾客需求的预测与分析,对顾客反馈的处理与收集等等。处理好顾客需求,提升顾客体验满意度成为当前关系营销中最为重要的一项工作。顾客只有在企业的交流互动中能够充分感受到企业的产品服务的完美性才有可能进行二次消费和长久合作。因此,顾客关系管理实质上就是建立关系营销的基础,这项工作开展不力将会制约关系营销能够取得具体成果。而且这也对企业的发展和生存起到...  (本文共2页) 阅读全文>>