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基于PLS结构方程模型的服务行业顾客满意度测评方法及应用研究

如何有效提高服务业竞争力,促进服务业的大力发展,已成为保障我国国民经济可持续发展的一大严峻课题。在此背景下,本文拟从服务业客户满意度入手,对其测评理论进行深入研究,主要工作与研究内容包括: 1.详细阐述了本文的研究背景与意义,合理界定了本文研究的基本内容。2.根据当前质量管理的最新发展动态,深刻剖析质量概念的内涵与质量理念的演变特点,在此基础上,进一步分析了服务质量内涵与基本特征。系统探讨了现代服务质量测评工作的主要内容与常规测评方法。 3.在综合不同顾客满意度观点的基础上,对顾客满意度相关理论——期望-不确认理论、利益观点的公平理论与归因理论、表现理论、补偿过程模型进行了系统分析,深入研究了顾客满意与顾客忠诚之间的内在关系。 4.探讨了在设计问卷调查工具时所必须严格注意的信度、效度,以及信度与效度的关系问题。总结分析了当前抽样调查方法的基本特点,对于影响抽样调查工作的关键问  (本文共132页) 本文目录 | 阅读全文>>

南京理工大学
南京理工大学

公路长途客运站顾客满意度测评方法及应用研究

公路长途客运站是道路旅客运输网络的节点,是公路长途客运的“窗口”行业,同时又是每个城市对外宣传的“窗口”,其服务质量水平影响着整个公路客运业的服务水平。近年来,许多学者都将顾客满意度作为衡量服务质量水平的重要评价指标,但目前我国还缺少从顾客满意角度去评价公路长途客运站的服务质量水平的研究,所以本文的研究将弥补这一空白。本文以公路长途客运站为研究对象,首先对国内外公路客运站的发展现状进行描述,并着重以江苏省为例详细描述江苏省公路长途客运站服务中存在的问题;然后从道路旅客运输的服务特点和客运站的行业特点着手,借鉴国内外较为成熟的顾客满意指数测评模型,建立公路长途客运站的顾客满意指数测评模型;然后着重对现有的顾客满意度测评方法的研究现状进行了比较分析,并从理论上对基于PLS路径建模法的结构方程模型在顾客满意度测评中的应用进行了系统的研究;最后以江苏省某二级客运站为对象运用基于PLS路径建模的结构方程模型计算其顾客满意指数,并详细分析了...  (本文共64页) 本文目录 | 阅读全文>>

天津大学
天津大学

结构方程模型PLS算法研究

结构方程模型近年来已成为多元统计领域的研究热点。实践中,结构方程模型也被广泛应用于分析经济、管理、心理学等领域的问题。本文首先介绍了结构方程模型的概念、基本原理,并以此为基础,讨论了基于LISREL结构方程模型的建模过程,给出了相应的模型评价指标。本文重点研究了基于PLS结构方程模型的建模方法及其几何意义。首先给出了含两个潜变量结构方程模型的路径图、模型设定方法以及迭代步骤、几何意义,然后将其推广到含多个潜变量结构方程模型的情况。对于含两维指标、非线性结构、含高维潜变量等特殊情况下的结构方程模型构建方法也做了探讨。最后本文总结研究结论,在此基础上对结构方程模型领域进一步的研究方向提出建议。  (本文共60页) 本文目录 | 阅读全文>>

武汉理工大学
武汉理工大学

结构方程模型的结构及PLS算法研究

结构方程模型是在已有的因果理论基础上,用与之相应的线性方程系统表示该因果理论的一种统计分析技术,其目的在于探索事物间的因果关系,并将这种关系用因果模式、路径图等形式加以表述,是应用统计领域近来发展迅速的一个分支,已成为重要的多变量分析技术。由于ISO9000系列标准和卓越绩效国家标准要求顾客满意指数分析,SEM的计算就显得非常重要。偏最小二乘(PLS)是目前国际通行的结构方程模型最常用的算法。结构方程模型不仅适用于顾客满意指数分析,而且还可以广泛应用于其它心理测量的分析及心理评价以外的各种评价,因此有广泛的应用前景。本文主要研究结构方程模型及其偏最小二乘计算中的若干问题,在分析了前人理论的基础上,改进了结构方程模型的偏最小二乘算法,将理论分析与实际应用相结合,使其更好地应用于心理学、社会学等领域,尤其是顾客满意指数(CSI)分析模型。首先在单位向量约束下找到了最小二乘迭代初值,极大提高了迭代收敛速度,保证了迭代的收敛性,并根据结...  (本文共59页) 本文目录 | 阅读全文>>

《统计与决策》2010年07期
统计与决策

两个潜变量的模糊PLS-结构方程模型算法求解

0引言结构方程模型(SEM)方法是在20世纪70年代中期由瑞典统计学家Karl G.Joreskog提出的,受到了管理学界、心理学界等社会科学研究人员的青睐。这主要是因为它具有不同于一般统计分析方法的优点:(1)可以同时处理多个因变量;(2)允许自变量和因变量含有测量误差;(3)可以同时估计因子结构和因子关系;(4)允许更大的测量模型;(5)能够估计整个模型的拟合程度[1][2]。结构方程现已在我国各个领域得到了广泛的应用,然而数据的输入都是采用确定的形式,从数据的来源看,结构方程的大多数数据是调查数据,通过设置问卷的方法获取。然而,这一过程中,存在着大量的不确定性因素。首先,备选答案之间存在中间过渡性,就具有模糊性;其次,在人类的感觉、判断、经验和情绪起重要作用的领域,本身存在大量的模糊性因素。考虑到大量的实际决策系统中,有时所获取参数信息不完全或者所获取信息的不可量化,Liu给出了模糊集的相关理论;文献[3]则研究了具有模糊...  (本文共3页) 阅读全文>>

《系统工程学报》2005年06期
系统工程学报

基于PLS-结构方程的顾客满意度评价方法

0引言在顾客满意度测评中,存在众多影响满意度的变量.这些变量中,诸如顾客期望、顾客感知质量等变量并不能直接测量,需要找到一些可观察的变量作为这些潜在变量的“标识”(indicator)[1].由于这些潜变量的标识总是包含了大量的测量误差,而自变量测量误差的发生会导致常规回归模型参数估计产生偏差.虽然传统的因子分析允许对潜变量设立标识,并可处理测量误差,但其不能分析因子之间的关系;结构方程模型既能在分析中处理测量误差,又可分析潜变量之间的结构关系,但在求解结构方程模型过程中,其传统方法是以协方差矩阵的方式进行的,并且假设测量变量服从正态分布,这种假设与客户满意度调查的实际情况严重不符.因为在客户满意度研究中,被解释变量顾客满意度及其解释变量顾客感知质量常为偏态或双峰及三峰状态[2,3].而偏最小二乘法(partial least square,PLS)在求解过程中允许测量变量、潜变量为非正态分布,而且通过潜变量与其自身测量变量以及...  (本文共4页) 阅读全文>>

《中国卫生事业管理》2014年09期
中国卫生事业管理

基于PLS-结构方程的中国区域卫生绩效评价探索性研究

近年来,各国政府越来越关注卫生系统的绩效评价问题[1],希望通过建立一套完整的评价指标体系,用于衡量本国国内不同地区或不同国家之间卫生整体水平、评价卫生工作情况和人民健康状况,并由此引导卫生政策和措施的制定与落实。由于卫生系统绩效评价涉及众多不同指标,如何以这些指标为基础建立综合的评价指数,长期以来受到研究人员的普遍关注。目前,国内外主要采用因子分析法、层次分析法(AHP)、数据包络分析法(DEA)以及模糊综合评价法等,它们各有利弊[2],其共有的主要不足在于无法较好地处理各类指标间存在的多重共线性问题[3]。笔者在以往相关研究中亦采用过TOP-SIS法和秩和比法,它们虽然对样本无特殊要求且使用灵活简便[4],但在实际应用中其权重往往是事先确定的,通常带有一定的主观性。为此,笔者试图引入PLS-结构方程模型,对在借鉴原先研究的基础上建立的区域卫生系统绩效评价体系进行研究,以便充分提取原始显变量的信息,评估我国31个省市卫生系统绩...  (本文共6页) 阅读全文>>