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现代营销系统之研究——行销策略与顾客关系管理之研究

随著科学技术的进步和市场环境的演变,市场营销理论与实务已经从注重4P(产品、价格、促销、管道)发展到4C(顾客、成本、便捷、沟通)以至进一步关注4R(维持、关系、介绍、修补),已有大量文献论述。现今在电子商务时代的新形势下,合理、协调地运用网路行销和传统行销模式,顾客关系管理的机制以及关系行销机制,以便提升顾客满意度、忠诚度同时为企业创造更多利润,这三个方面就成为本论文的研究动机和主要内容。具体的研究目标是:重点挖掘和探讨若干重要的营销策略及其功能,从企业视角分析其实施中的新问题和新观点;分析顾客关系管理的全面性架构,研究不同的消费者涉入程度与关系期间下不同的关系结合方式对关系品质以及对顾客忠诚度的影响;以及在现代营销系统中合理运用人力资源臼在研究方法上也采取对行销的经济行为提出若干假设,并用个案资料进行实证分析。本论文共分六章:第一章为绪论,主要阐述研究目的与内容,研究方法以及研究思路与架构。第二章主要探讨电子商务网路行销在现  (本文共151页) 本文目录 | 阅读全文>>

浙江大学
浙江大学

顾客忠诚的影响因素及其作用机制

随着消费市场竞争的日趋加剧与顾客争夺成本的提高,培育和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略。制定与实施顾客忠诚管理策略,为顾客提供综合性、差异化的服务,履行高度的顾客承诺,是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。因此,如何建立和保持顾客忠诚已经成为顾客关系管理理论界和企业界关注的一个焦点。在对顾客忠诚的形成机理研究方面,现有文献已经探讨了包括顾客满意在内的两个或者三个因素对顾客忠诚的影响作用,而在分析各种驱动因素对顾客忠诚的交互影响中,顾客忠诚的内部结构以及各类情景因素的调节作用还没有得到系统的理论分析和实证研究。本论文在吸收前人研究成果的基础上,试图在服务消费市场的背景下,以规范分析和实证研究相结合的方法,构建顾客忠诚的基本驱动模型和情景调节模型,以移动通信服务业为例,实证检验各种驱动因素之间的内部关系及其对顾客忠诚的驱动机制,并分析各种情景因素对顾客忠诚形成的调节机制。论文的研究工作主要包括以下几个方面:①...  (本文共195页) 本文目录 | 阅读全文>>

华中科技大学
华中科技大学

基于QFD的CS实施决策研究

人类社会进入服务经济时代,我国服务企业“入世”后面临的竞争危机是质量竞争力。质量管理已经由单一的产品质量管理活动上升为综合性的企业管理活动,衡量质量水平的主体和方式已经从企业的符合性和适用性检验上升到顾客的满意性和卓越性感知。研究一套科学的管理策略和技术手段来实施服务质量的持续改进,具有很强的现实意义。本文在经济全球化和以服务制胜的大背景下,以CS理念为目标、以扩展QFD模型为骨架进行展开,围绕如何构建三个子CS屋(CS需求屋、CS策划屋和CS实施屋),着重研究顾客感知服务质量的测评及监控、顾客需求目标值的策划、CS理念的实施方向及其决策目标等,提出了一整套以顾客满意度来驱动企业内部服务体系、组织、流程及文化的持续改进机制的方法,并以电信服务企业为研究对象进行了案例分析,以期对我国服务业尤其是电信行业的健康持续发展起到积极的促进作用。本文研究取得了一些有理论意义和在实际工作中有参考价值的成果。文中着重研究了如下四个方面:(1)C...  (本文共155页) 本文目录 | 阅读全文>>

华中农业大学
华中农业大学

基于盈利成长的服务创新体系研究

服务经济时代正在来临,服务产品的特性决定了我们应以一种全新的视野来对其关注和审视。服务业是一个对现代经济和社会发展具有特殊贡献、关联度极强的行业。服务业在国民经济中的比重已成为衡量一个国家经济发展水平的重要指标,服务业的竞争力决定了国家竞争力态势。近年来,我国服务业的发展方兴未艾,但是与发达国家相比,我国服务业的产业基础、现实规模与发展水平还存在相当大的差距。要实施我国服务业迎头赶上的跨越式战略大发展,积极地进行服务创新是惟一的出路!服务创新研究应成为今后我国服务业研究重点关注的领域之一。本论文在大量研读国内外服务创新研究文献的基础上追踪该领域研究的最新进展,对服务创新的基本概念、理论范式及其管理实践进行了系统的阐述。笔者认为创新的方向选择与控制是服务创新的关键之一,而这最直接的衡量标准就是服务创新能否回归价值中心?能否真正为企业带来持续的盈利成长?所以,以盈利成长为导向展开服务创新研究是一个具有明显现实意义的研究论题。目前主流...  (本文共232页) 本文目录 | 阅读全文>>

武汉大学
武汉大学

服务企业核心能力研究

自从普拉哈拉德和哈梅尔1990年在《哈佛商业评论》上发表那篇著名的论文《企业的核心能力》以来,企业的核心能力问题就成为学术界讨论的热门话题,众多企业也把建设核心能力作为企业战略中的重中之重,然而,自核心能力理论产生的那一刻起,核心能力似乎就是和制造业联系在一起的,鲜有对服务企业的核心能力进行专门的研究,随着服务业在各国经济中的地位越来越重要,因此,从弥补理论缺口和现实需要角度来看,把服务企业的核心能力作为研究对象,展开深入系统的研究显然具有重要的理论与现实意义。本文正是围绕这一主题展开的,全文共分七章。第一章是导论。在这一章里,主要介绍了本研究选题的时代背景、研究的目的和内容、选题的意义、研究方法和思路。本文认为,人类已经步入服务经济时代,服务业的发展面临巨大的机遇但同时由于竞争环境的改变,服务业同时也面临严峻的挑战。且在我国服务业的发展还相对滞后,发展服务业具有紧迫性和必要性,因此把服务企业核心能力作为研究主题具有较强的理论与...  (本文共153页) 本文目录 | 阅读全文>>

西南交通大学
西南交通大学

服务管理中的价值、满意及不确定性研究

本文以员工和顾客为主体,研究了服务管理中的价值、竞争、满意、以及不确定性等问题。通过引入价值和价值交换的概念,深入探讨了服务利润链运作的内在机理及影响因素。采用定性和定量相结合的分析方法,在理论和实证上研究了员工满意和顾客满意,以及期望、竞争、不确定性等因素对服务管理的影响。本文以我国企业的中、高层管理人员作为调研对象,通过实证分析,探讨了他们的价值构成及区别,以寻求稳定、吸引、激励人才的依据,为有的放矢地提高企业内部服务输出质量、激励制度的设计和有限资源的优化配置提供有意义的指导。并在此基础上,考虑同业竞争激烈的现实环境,探求并补充员工期望和同业竞争对服务利润链中员工满意和忠诚的影响,提出并验证了基于价值、期望和竞争的员工满意与忠诚度量模型,进行了竞争机制和员工期望的交互作用对我国企业管理人员满意度与忠诚度的影响分析,弥补了相关研究的不足。在以顾客为导向的竞争时代,顾客满意度和服务质量的提高是企业寻求竞争优势的根本途径。目前,...  (本文共140页) 本文目录 | 阅读全文>>