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面向大规模定制的客户关系管理系统框架及方法研究

大规模定制的迅猛发展和企业经营向以客户为中心的转变,使得面向大规模定制的客户关系管理成为企业的必然选择。为了充分发挥客户关系管理在大规模定制中的作用,促进大规模定制生产模式更加有效地运行,提出了面向大规模定制的CRM系统框架结构,从系统架构、建模体系、实施方法论和实施绩效评价等四个方面进行了深入研究和创新。第一章,对客户关系管理、大规模定制和面向大规模定制的CRM进行了综述研究,建立了“CRM研究体系结构”,指出了面向大规模定制的CRM研究的局限性。对面向大规模定制的CRM进行了需求分析,提出了面向大规模定制的CRM的研究路线、研究方法和本文总体结构。第二章,针对CRM-MC系统所要解决的主要问题,建立了一个由6个层次和跨功能应用及工具集组成的“CRM-MC系统框架”。针对其中的业务功能组件层,设计了“CRM-MC系统业务功能模块图”和“CRM-MC系统数据流程图”;针对系统框架的协同定制平台层,提出了基于Web的产品协同定制平  (本文共223页) 本文目录 | 阅读全文>>

重庆大学
重庆大学

基于客户价值的中间商客户细分与客户管理策略研究

关系营销要求企业着眼于客户长期关系的保持,强调重视客户价值、重视客户服务和对满足客户预期做出高度承诺。伴随着竞争的加剧,这就使得企业将竞争的焦点由市场份额转向顾客份额,客户成为企业发展的关键性战略资源。与之相应,客户价值成为关系营销的基础,也是关系营销范式下营销战略规划的基础。论文运用产业组织经济学、战略管理、营销管理的相关理论和方法,在借鉴其他学者研究成果的基础上,重点围绕中间商客户的客户价值分析及基于价值的中间商客户细分、资源配置策略等进行了研究,其主要研究内容包括以下四个方面:①中间商客户的客户价值创造与最终消费者的客户价值创造的内容与驱动因素存在差异。从客户价值的内容上考察,中间商的客户价值既有战略型客户价值,又有利润型客户价值,因此对中间商客户价值的分析应从两个层面分别进行;从客户价值的驱动因素考察,中间商客户价值既受制于自身能力,又受制于所在区域市场的市场规模发展与竞争状况。②中间商客户价值(利润型客户价值)由当前价...  (本文共117页) 本文目录 | 阅读全文>>

华中科技大学
华中科技大学

商业银行大客户管理运作机理与创新研究

大客户特指客户中5%的顶级客户,是产业市场上卖方认为具有战略意义的客户。商业银行大客户管理(Key Customers Management, KCM)是通过持续地为大客户定制产品或服务,满足客户的特定需要,从而培养忠诚度的一种战略性的管理方法。本论文对银行潜在大客户的识别与分类、客户经理团队对大客户的维护、商业银行大客户的退出时机选择等大客户管理密切相关的核心问题进行了深入研究,探讨了潜在大客户的识别与分类的基本方法,设计了大客户经理团队管理的基本模型,构建了大客户适时退出的运行机制。本文的主要内容为: 1)提出了潜在大客户的识别和分类营销方案本文应用关联分析、序列分析、聚类分析等数据挖掘方法,探讨商业银行从海量银行信息中发掘潜在客户的具体方法,提出商业银行潜在大客户识别的基本模式,并研究了商业银行潜在大客户识别需要注意的五个要件,进而给出了运用KCM 进行有效管理和大客户营销的对策。国内外学者多探讨应用数据挖掘技术对客户行为...  (本文共122页) 本文目录 | 阅读全文>>

华北电力大学(北京)
华北电力大学(北京)

基于数据挖掘的客户序位应用研究

中国企业面临着前所未有的市场化和客户个性化的挑战。客户序位管理是一种商业战略,它着眼理解和管理某个组织当前和潜在的客户需求,是一漫长的历程。在该过程中,有战略、机构和技术的改变。通过这些改变,公司可以围绕客户行为更好地管理自己的企业。因此,从不同的侧面对上述问题进行系统和全面的综合论述,具有重要的现实意义和理论意义。论文第二章对数据挖掘的概念、方法、工具、作用与实施步骤进行了论述。鉴于数据挖掘以数据为基础,为实现客户序位的应用研究,必须建立客户数据库,在此基础上对客户序位进行探讨。客户满意与忠诚是客户序位分析的最高层次,本文对此亦加以研究,以体现应用研究的完整性。通过概括和归纳,认为客户序位体现了管理、决策和技术三个层面内容,即:客户序位是一种企业经营管理理念、客户序位是一种数据驱动的企业决策过程、客户序位是一种先进技术的集成系统。第三章从客户数据分析的角度,对数据挖掘的客户序位应用中的主要问题客户挖掘、客户需求模糊预测、客户档...  (本文共126页) 本文目录 | 阅读全文>>

哈尔滨工程大学
哈尔滨工程大学

基于粗糙集数据挖掘技术的客户价值分析

当今的客户已经成为左右企业发展的一种决定性的力量。菲利普·科特勒指出以客户为中心的企业不仅需要建设产品,更重要的是建设客户。在现实的市场条件下任何企业要想成功,必须以客户需求为出发点,以满足市场或客户的需求为归宿,把客户对企业的信任和忠诚作为企业最重要的资产。国内外的理论和实践都已证明了忠诚的客户能为企业带来稳定而丰厚的利润,一个企业拥有了忠诚的客户群,就拥有了稳定的利润源和竞争优势,拥有了对市场的控制权。一个客户能保持忠诚越久,企业从他那里获得的利益越多。企业在培养客户忠诚时必须首先明确不同客户对企业具有不同的价值,企业应向最可能盈利的客户推销产品。基于客户差别及企业能力的限制,任何一个企业都不可能为市场上的全体客户服务。为了能与无处不在的竞争者竞争,企业需要确定它能为之最有效服务的细分市场,把目标关注于为企业带来最大利润的客户,提高他们的忠诚度。为了获得客户的忠诚,企业必须为客户提供优异的价值,因为只有价值才能驱动客户忠诚,...  (本文共159页) 本文目录 | 阅读全文>>

哈尔滨工程大学
哈尔滨工程大学

客户综合价值评价及客户知识管理研究

随着时代的发展,技术的进步,现代企业面临的内外部环境发生了巨大的变化。网络经济、经济全球化的飞速发展,导致市场竞争日趋激烈;人类生活方式的变化,导致产品生命周期的缩短;技术的进步,引发了生产效率的大幅度提高,经济由短缺状态过渡到过剩状态,由买方市场过渡到卖方市场,企业从单品种、大批量经营转向多品种、小批量经营,企业间的竞争由产品、服务竞争过渡到客户的竞争,这些都已经成为不争的实事。如何适时地实现企业经营管理相应的转变成为一个不可回避的问题,对客户关系的管理和客户知识的管理将成为管理学研究的焦点。对客户价值进行定性分析和综合评价是企业进行客户知识管理的重要的环节,本文就此问题做出了深入的分析和探讨。首先阐述了客户让渡价值、客户生命周期价值的相关理论,及其两者的相互作用和相互影响,在此基础上给出了客户综合价值的内涵和评价的基本方法;然后说明了客户知识管理的基本流程,以及在此基础上构建了企业客户知识的系统体系结构模型。本文建立了客户综...  (本文共173页) 本文目录 | 阅读全文>>