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医疗服务顾客满意研究的理论基础分析

自Cardozo(1965)首次将顾客满意的观点引入营销领域以来,理论界和实际工作部门对顾客满意程度对企业的影响进行了长期的研究和探索,逐渐形成顾客满意理论,表明了如下的关联过程:顾客在购买或消费企业提供的产品或服务的过程中,会产生一种自己的需求是否得到满足的心理感受或认知,这种心理感受或认知直接反映了对产品或服务质量是否满意,而顾客满意与否则直接制约着企业的顾客保留率,从而影响着企业的经济效益。基于上述理论的实践,顾客满意度的测评已成为对企业所提供的产品或服务质量的非常重要的考核指标。相比而言,由于医疗服务行业特殊性(致力于维护人类自身的生存和健康,承担着生产和修复劳动力的职能,维持人类劳动力的再生产等)的存在使顾客(患者及其家属)对医疗服务的感受和认知表现得更为主观和特殊化,然而医疗服务业顾客满意理论的研究却较为薄弱,起步也较晚,从顾客的角度来研究其对医疗服务质量是否满意,难度更大,也更为重要。本文对影响医疗服务顾客满意研究...  (本文共4页) 阅读全文>>

《中国卫生质量管理》2004年02期
中国卫生质量管理

国内医疗服务顾客满意理论研究的问题及发展方向

随着买方市场的形成以及对质量观念研究的深入发展,国内外日益关注对顾客满意度及满意度指数的研究和实践。面对入世以及我国医疗卫生体制改革的推进,关注患者满意度以及进行患者满意度测评已是我国医疗服务组织不断提高医疗服务质量,提高竞争力的有效途径。  1 顾客满意概念菲勒普·科特勒认为顾客在购买产品后是否满意取决于与这位顾客的期望值相关联的产品(服务)的功效,他将满意定义为“满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态”。《ISO90 0 0 :2 0 0 0质量管理体系·基础和术语》中将顾客满意定义为:“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。并指出,顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式,但没有抱怨并不一定表明顾客很满意;即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足,也不一定确保顾客很满意。  2 国内医疗服务顾客满意理论应用研究当今医学模式已由实验医学时代的生物医学模式向整体...  (本文共2页) 阅读全文>>

《商业时代》2006年23期
商业时代

西方顾客满意理论研究述评

顾客满意理论研究的文献回顾顾客满意研究兴起于二十世纪七十年代,最早的文献可追溯到1965年Cardozo发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。早期的研究大量摄取了社会学、心理学方面的理论,直到现在,大部分的理论仍然是以认知理论作为研究的理论基础。目前,顾客满意研究在欧美国家已日趋成熟。根据研究内容的不同,这些研究主要可以分为三类:顾客满意形成机制的研究对满意形成(Formation)或过程(Process)的研究,构成了满意研究的基础和基本形式,至今仍是满意研究的主流。这类研究分析满意的各种起因因素和顾客受这些因素影响形成满意感的过程,这样一个过程就构成一个模型(Model)。每一种模型都试图对研究对象满意的形成机制作出最佳的解释,起因因素的增减和变化导致模型的修正乃至重建。在所有的满意模型中,有一种最为基本的期望模型,我们称之为经典顾客满意模型,它是顾客满意理论的基础,后来的大多数模型,如绩效模型、公平模型等,都是在其基...  (本文共2页) 阅读全文>>

《现代管理科学》2007年02期
现代管理科学

西方顾客满意理论研究的回顾和本土化评价

一、西方顾客满意研究的回顾和分类西方顾客满意研究兴起于20世纪70年代,最早的满意文献可追溯到1965年Cardozo发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。早期的满意研究大量摄取了社会学、心理学方面的理论,直到现在,大部分的满意理论仍然是以认知理论作为研究的理论基础。经过多年的发展,目前,顾客满意研究在欧美国家已日趋成熟。根据研究内容的不同,这些研究主要可以分为三类:第一类顾客满意研究是顾客满意形成机制的研究。对满意形成(Formation)或过程(Process)的研究,构成了满意研究的基础和基本形式,至今仍是满意研究的主流。这类研究分析满意的各种起因因素和顾客受这些因素影响形成满意感的过程,这样一个过程就构成一个模型(Model)。每一种模型都试图对研究对象满意的形成机制作出最佳解释,起因因素的增减和变化导致模型的修正乃至重建。第二类顾客满意研究是顾客满意与消费行为关系的研究。随着第一类研究日渐成熟,学者们开始从行为学...  (本文共2页) 阅读全文>>

《宁波教育学院学报》2008年01期
宁波教育学院学报

高校人才培养运用顾客满意理论的思考

一、问题的提出顾客满意(Customer Satisfaction)是市场营销学领域中的一个概念,它是指顾客通过对一种产品(或服务)的可感知的效果(或结果)与他的期望值比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。这一概念是由一位美国消费心理学家于1986年创建的,之后很多学者和企业都对其进行了研究和探索。到20世纪90年代,顾客满意已经作为一种科学、系统的理论建立起来。目前,我国对顾客满意理论的研究和应用主要集中于工业企业和一些服务机构,对高校人才培养顾客满意的研究很少。人才培养是高校最基本的职能,其质量直接体现了高等教育的质量,在我国高等教育进入大众化的今天,如何以全新的理念促进高校人才培养质量的提高,已成为当今我国高等教育最为关注的课题之一。高校培养的对象是学生,通过为学生提供教育教学服务,促进学生在品德、知识、能力及身心等方面素质的提高,因此,学生是高校人才培养的顾客。用人单位是接收高校毕业生的地方,高校培养的学生是否合格,能否...  (本文共4页) 阅读全文>>

《科研管理》2005年02期
科研管理

基于激励-保健理论的顾客满意理论及服务系统的研究

一直以来,为了寻求可持续的竞争优势,学术界和 企业界进行了不懈的探索,形成了许多颇具影响 的战略思想和方法,然而,在应用中人们发现,这 些策略奏效的前提是能够帮助企业实现顾客满 意。产品再好,服务再优,得不到顾客认可,企业 就不会有市场。特别是在服务经济时代,市场竞 争已直接成为争夺顾客、满足顾客的竞争。所以, 构建全面的顾客满意(CustOlller satisfaction),达到 顾客和企业的“双赢”,是企业所有竞争战略的最 终归宿。 1传统顾客满意理论及其在实践中 遭遇到的挑战 顾客满意理论兴起于20世纪卯年代,它强 调企业应从顾客需求出发,由单纯追求市场占有 率转变为追求顾客占有率。力图通过对企业产 品、服务、品牌的综合测评与改进,实现服务品质 最优化、赢得顾客满意最大化。顾客满意理论提 供了用顾客满意度(CSD)指标评价顾客满意的方 法。定性评价CSD时多采用顾客满意级度 (CSM),一般分为7级:很不满意、不满意、...  (本文共6页) 阅读全文>>