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医疗服务顾客满意研究的理论基础分析

自Cardozo(1965)首次将顾客满意的观点引入营销领域以来,理论界和实际工作部门对顾客满意程度对企业的影响进行了长期的研究和探索,逐渐形成顾客满意理论,表明了如下的关联过程:顾客在购买或消费企业提供的产品或服务的过程中,会产生一种自己的需求是否得到满足的心理感受或认知,这种心理感受或认知直接反映了对产品或服务质量是否满意,而顾客满意与否则直接制约着企业的顾客保留率,从而影响着企业的经济效益。基于上述理论的实践,顾客满意度的测评已成为对企业所提供的产品或服务质量的非常重要的考核指标。相比而言,由于医疗服务行业特殊性(致力于维护人类自身的生存和健康,承担着生产和修复劳动力的职能,维持人类劳动力的再生产等)的存在使顾客(患者及其家属)对医疗服务的感受和认知表现得更为主观和特殊化,然而医疗服务业顾客满意理论的研究却较为薄弱,起步也较晚,从顾客的角度来研究其对医疗服务质量是否满意,难度更大,也更为重要。本文对影响医疗服务顾客满意研究...  (本文共4页) 阅读全文>>

第三军医大学
第三军医大学

基于顾客价值理论的干部保健对象医疗服务流程评价研究

伴随着国家军队建设科学发展和全面建设小康社会伟大事业的加速推进,干部保健工作的地位更加突出,国家军队对干部保健工作提出了新的更高的要求。与此同时,广大干部保健对象对身体健康和生活质量的关注程度也与日俱增,特别是在疾病早期处理、慢性病有效治疗和提高生活质量等方面的要求更加迫切,医疗保健工作面临新的机遇和挑战。军队干部保健对象由于身份、地位以及对国家军队贡献的特别性,决定了其在医疗需求、医疗满意等方面的特殊性,对医疗保健服务流程、质量和效率的要求更高,更加注重差异化的高标准服务和个性化的医疗满足,更加强调就医过程的顺畅高效和诊疗流程的有效衔接,更加注意人性化的体验和尊重需求的满足。如何根据军队干部保健对象的特殊医疗需求,有针对性地提供个性化、多层次的医疗保健服务,把党、国家和军队对干部保健对象的重视和关怀落到实处,成为各级首长非常关注、各级医疗机构积极研究的一个重大课题。在众多的探索中,军队某大型综合性医院无疑具有引领作用。作为中央...  (本文共264页) 本文目录 | 阅读全文>>

浙江大学
浙江大学

医疗服务顾客满意度测评体系研究

本文以医疗服务顾客满意度测评指标体系及其在医院中的应用方法为主要研究对象。文章从服务的概念、内涵及其特征出发,回顾了医疗服务及其消费者的相关概念及特征,然后对国内外顾客满意理论和顾客满意度测评方面的重要文献进行较为全面梳理与分析,最后对国内外医疗服务中患者满意度理论及其测评的研究成果进行总结,并在此基础上分析了国内医疗服务行业顾客满意度测评中存在的主要问题。这些问题是:缺乏科学规范的顾客满意度测评体系、顾客满意度调查问卷的内容陈旧、对调查的实施过程缺乏控制、对顾客满意测评数据的统计与分析过于简单、对测评结果的利用不充分。针对这些问题,本文提出多维度多层次的医疗服务顾客满意度测评指标体系,以及由指标体系转化而成的医疗服务重要程度调查问卷和顾客满意度调查问卷,并通过对患者的问卷调查确定测评体系中各级指标的权重。此外,本文使用统计软件SPSS 11.0对应用研究中的顾客满意度数据进行统计分析,验证了顾客满意度问卷的信度和效度,结果证明...  (本文共119页) 本文目录 | 阅读全文>>

四川大学
四川大学

面向管理改进的医疗服务顾客满意度测评模型研究

建国以来,我国医疗技术水平取得了长足的进步。然而,相对于医疗技术的发展,医疗服务的发展一直相对滞后,特别是近来医疗改革被认为基本“失败”后,医疗服务及其管理中的诸多问题更是显露无遗。为了提高我国医疗机构医疗服务运作及服务管理的水平,本文在对国内外顾客满意理论和顾客满意度测评方面的重要文献进行较为全面分析的基础上,尝试建立面向管理改进的医疗服务顾客满意度测评模型,并对具体测评技术和测评体系进行探讨。本文在对医疗服务质量及医疗服务顾客满意度测评的研究现状进行分析的基础上,首次将服务利润链理论纳入顾客满意度模型,并综合考虑医疗服务质量管理、营销管理和人力资源管理等管理要素的要求,以管理改进为目标设计模型的观测变量,最终利用结构方程思想建立了面向医院管理改进的医疗服务顾客满意度测评模型。在此基础上,本文对医疗服务顾客满意度的测评分析技术,包括调查指标的量化技术、调查方法、抽样技术、问卷处理和数据分析等,进行了深入探讨,建立了一套顾客满意...  (本文共93页) 本文目录 | 阅读全文>>

南华大学
南华大学

医院员工满意度对就医顾客满意度影响实证研究

随着医疗卫生体制改革的不断深入以及国家对社会资本办医院的进一步开放,医疗市场的竞争日趋激烈。一方面,医院若要在这竞争激烈的医疗市场中求得生存与发展,就必须赢得越来越挑剔的就医顾客的满意;另一方面,医院优质的医疗卫生服务离不开高素质、高满意度的员工。因而,员工满意度和就医顾客满意度对任何一家医院来说都极为重要,但是当前将医院员工满意度与就医顾客满意度联系起来系统研究的文献还不多。基于我国医疗市场存在的现实问题和理论研究方面的不足,借鉴国内外研究的成果,对医院员工满意度与就医顾客满意度的关系进行系统研究,提出了医院员工满意度对就医顾客满意度影响的理论模型,借以探究二者之间的关系。模型主要以内部营销理论、服务质量理论和顾客满意度理论为基础,以医疗服务质量和顾客感知价值为中介变量,来探讨医院员工满意度和就医顾客满意度的影响关系。通过文献回顾,发展出适合我国文化背景的医院员工满意度量表和就医顾客满意度量表,然后通过在衡阳抽样调查,共获得有...  (本文共58页) 本文目录 | 阅读全文>>

西安科技大学
西安科技大学

L民营整形医院顾客满意度测评研究

随着社会的不断发展与进步,我国的医疗服务业也在不断的改革;与此同时,医疗行业市场逐渐开放,导致了市场中产生了各种形式的医疗机构。各医疗机构为了在竞争中突显自己,都在不断的加强医院环境建设和提高自身的医疗技术。因此,各医院的竞争逐渐从医疗环境、技术转换成医疗服务质量之间的竞争。众所周知,目前衡量医院服务质量的主要标准是顾客满意度。为了完善医院的管理水平、提升医院的服务质量、降低医患之间的矛盾;需要从顾客满意度出发,对医疗服务质量进行深入的研究和分析。各医疗机构必须将“顾客满意”作为最终的服务宗旨。面对人民群众日益增长的医疗服务需求,这就要求医疗机构必须不断努力将顾客满意度提升起来;只有这样才能抢占市场先机,在激烈的医疗市场竞争中得到长足发展。本文主要从五个部分进行了阐述。首先介绍了民营医疗服务业发展前景,医疗行业顾客满意度的研究背景和研究意义;其次总结归纳了国内外学者对影响医院顾客满意的因素和顾客满意度测评的研究现状;结尾提出了本...  (本文共58页) 本文目录 | 阅读全文>>