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基于灰色系统理论的企业顾客满意度评价

一、引言随着中国加入 WTO和全球经济一体化发展 ,市场竞争日趋激烈 ,企业越来越认识到争取市场、赢得并留住顾客的重要性 ,不断提高顾客满意度已成为企业之间竞争的焦点 ,因此 ,科学、合理地测量和评价顾客满意度 ,正确认识自身的市场地位 ,必然是企业决策者最关心、重视的课题之一。企业顾客满意度是顾客对企业的产品和服务满意程度的综合反映 ,它受多种因素的影响 ,且各因素之间的联系难以精确定量和不完全确知 ,仅仅依靠定性方法和一般的数学评价方法 ,很难做出合理、准确判断。笔者认为 ,用灰色系统理论评价企业顾客满意度具有一定的适用性和科学性。灰色系统理论是从信息是否完备的角度出发 ,将系统分为非灰色系统和灰色系统。未知的信息称为黑色的 ;已知信息称为白色的 ;既含有未知信息又含有已知信息的系统 ,称为灰色系统。灰色系统理论对信息不精确、不完全确知的小样本系统有明显的理论分析优势 ,本文讨论的顾客满意度评价就是采用灰色关联度分析法将评价...  (本文共4页) 阅读全文>>

天津工业大学
天津工业大学

汽车售后服务行业顾客满意度测评研究

近年来汽车市场稳进发展,而与之配套的汽车售后服务却未能与之并驾齐驱。2015年整个汽车市场低迷,企业不断压缩成本,降低销售利润,但仍面临着库存过高,销量连连走低等一系列问题,同时汽车售后服务的各种弊端也日益明显。此时汽车企业如何在利润增长的同时,成功转型来获得消费者认可、如何提高顾客满意度、如何对满意度进行测评、如何在原有基础上进行实质性的突破就成为亟待解决的关键问题。希望本文的研究成果有助于汽车行业迅速响应顾客需求,同时通过汽车售后服务行业满意度测评,达到顾客的真正满意,提升企业服务水平和服务竞争力。本文通过查阅相关资料和数据,结合现有文献研究的成果,介绍了目前我国汽车售后服务行业的特点以及存在的主要问题。本文运用专家调查法深度探讨关键因素,建立了汽车售后服务行业顾客满意度测评指标体系,通过三角模糊数法定性与定量的计算各指标权重,进而运用灰色系统理论中的灰色综合评价法以及灰色关联分析的方法,对M汽车公司进行案例分析,得到的测评...  (本文共87页) 本文目录 | 阅读全文>>

浙江大学
浙江大学

基于QFD的质量成本控制与灰色评价模型研究

对于所有旨在获取足够订单的制造或服务企业而言,质量已经成为最核心的要素之一。许多企业将质量提升为顾客的核心价值,认为提高质量是实现竞争力并在当今复杂的全球竞争环境下获得顾客忠诚的重要策略。但任何试图提高质量的行为都将导致产品或服务成本的提升。如何在提高质量以满足顾客需求的同时控制质量成本,成为政府、企业界和学术界广泛关注的紧迫而又重大的现实问题。质量功能展开(quality function deployment, QFD)作为以顾客需求为中心的产品设计开发及质量管理方法,可实现将不确定的顾客需求转换确定的技术特性。卡诺理论(Kano)能够识别顾客多维度的需求,Kano模型与QFD的集成可依据不同质量特征开发出能够满足顾客需求的产品。失效模式与后果分析(failure mode and effects analysis, FMEA)作为前瞻性的可靠性分析和安全性评估方法,能够与QFD互补以完善产品设计开发。灰色系统理论(grey...  (本文共169页) 本文目录 | 阅读全文>>

浙江工业大学
浙江工业大学

基于层次分析法和灰色系统理论的大学生就业满意度测评建模与实证研究

我国高等教育的发展速度很快,但是教育质量却不容乐观。社会上还未形成以大学生为评价主体的,尤其是反映大学生就业状态的评价体系。本文进行大学生就业满意度测评旨在完善高等教育办学评价体系,促进高等教育就业服务观念的转变,为高等教育服务机构改进就业服务工作提供依据等。本文运用层次分析法,结合灰色系统理论中的灰色综合评价对大学生就业满意度评价进行建模分析和实证研究。本研究建立在中国计量学院大学生问卷调查的基础之上,通过实证调查找出中国计量学院大学生就业满意度的实际状况,以及影响大学生就业满意度的主要因素,并从相关就业满意度的指标分析,阐述高校应该如何提高大学生的就业满意度。文章运用统计和分析收集到的数据,计算出了各项服务满意度指数,找出了目前各项指标的优劣势所在,并整理归纳出学生对学校就业服务的建议。调查分析表明:高校学生满意度调查研究对高校各项服务的评价是可行的,这为以后高等学校进一步开展学生满意度调查,进行动态评价奠定了基础,提供了借...  (本文共85页) 本文目录 | 阅读全文>>

青岛大学
青岛大学

质量功能展开的系统建模及应用研究

质量功能展开(Quality Function Deployment,QFD)是一种立足于在产品开发过程中最大限度地满足顾客需求的系统化、用户驱动式的质量保证与改进方法。它以质量屋(House of quality,HOQ)为分解工具,将顾客需求依次分解到产品开发的各阶段,包括产品规划、部件配置、工艺规划及制造要求。从系统的观点看,QFD是一个具有输入、过程和输出的复杂系统,是系统工程思想在产品开发中的重要应用。QFD包括质量屋建立和质量屋决策。本文以QFD基本理论为研究基础,针对产品早期设计阶段质量功能展开中存在的输入信息不确定性和判断的主观性所带来的模糊性问题,应用系统理论中不确定性系统的研究方法,对QFD进行了深入、系统地研究。主要工作如下:提出了一种基于二元语义的质量功能展开中顾客需求的最终重要度确定方法。针对顾客表达信息的模糊性和不确定性,引入二元语义表示语言信息,允许顾客采用不同粒度的语义信息进行评价,给出了不同粒度...  (本文共120页) 本文目录 | 阅读全文>>

浙江工业大学
浙江工业大学

民营制造企业员工满意度的灰色测评体系建模与实证研究

我国民营经济经过近30年的发展,已经成为国家经济的重要组成部分。特别是制造企业,更是发展迅猛。但是民营制造企业的员工管理水平却不容乐观。本文进行民营制造企业的员工满意度测评旨在推进“以人为本”的管理理念,为民营制造企业更好的管理员工提供依据。针对企业管理评价系统是一个典型的多层次、多因素、多功能、多目标、多约束的灰色系统,本文运用层次分析法,结合灰色系统理论中的灰色综合评价和灰色关联分析对民营制造企业的员工满意度评价进行建模分析和实证研究。本文对民营制造企业的员工管理质量的内涵以及民营制造企业的员工满意度测评模型进行了探讨,创造性地提出了民营制造企业的员工管理五大差距模型;参照“工作说明量表",结合中国民营企业和制造行业的特点来确定指标体系,初拟指标,运用调查统计法,构建了民营制造企业的员工满意度测评指标体系;运用灰色综合评价方法对某液压厂和某模具厂的员工满意度进行了测评,与实际情况相符,证实了本文采用的测评模型和研究理论、方法...  (本文共136页) 本文目录 | 阅读全文>>