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国内服务业创造魅力质量——全面开放环境下的质量与竞争力

一、服务质量的内涵及质量的三个层次对于服务质量,ISO9000—2000版国际标准的定义是:“服务的一组特性满足消费者需求的程度”。消费者的需求是多样的,因此,就某一服务而言包含的特性也有许多,其共同的主要特性有:功能性、经济性、时间性、安全性、环境、文明性、适应性、科学性等。其中:功能性:指所提供服务的业态形式、商品品种、品牌等满足顾客的要求。经济性:指所提供服务的价位要求。时间性:指所提供的服务时间以及速度方面的考虑。安全性:指所提供的消费空间、服务等应是安全的。环境:指为顾客提供良好的消费空间及文化氛围。文明性:指所提供的服务在礼仪、语言、态度等方面的要求。适应性:指服务业的不断创新改进,适应顾客的日益增多要求的能力。科学性:指所采用先进的科学管理手段、管理模式等要求。服务业服务质量的好坏取决于在上述的质量特性方面做的满足消费者需求的程度。日本当代质量管理大师狩野纪昭先生在对质量特性与顾客满意程度之间的关系进行探讨的基础上...  (本文共4页) 阅读全文>>

《世界贸易组织动态与研究》2013年06期
世界贸易组织动态与研究

1995-2009年WTO核心成员出口总额中的服务业增加值(按来源分)比较

出口总额出口总额中的服务业增加值来源:直接国内服务业增加值间接国内服务业增加值(来源于国内中间商)再进口国内服务业增加值外国服务业增加值1995年法国344707.3 55393.9 77926.3 665.4 24609.8德国541856.3 48467.4 118621.8 1731.4 39828.5日本469841.4 34425.2 132440 382.9 10141.8韩国145730.3 14342.8 23462.5 47.6 12541.4英国314100.2 44904.8 61551.4 514.4 23518.1美国774073.8 140228.5 147589.1 1119.6 21005.2巴西55595.3 4254.7 12337.6 7.3 1891.5中国141474.7 9995 22114.2 51.8 5983.6印度38316.5 4642.5 7943 1.9 1594.5俄国...  (本文共1页) 阅读全文>>

《时代经贸》2010年02期
时代经贸

何帆:国内服务业落后 中国企业拼命出口

源源不断的中国廉价产品涌入国际市场,有时候卖得比在国内的价格还低。中国的产品之所以要低价出口到国外,首先是因为中国人自己买不起、买不完所有“Made in China”的产品。其次是有难言的苦衷:国内服务业落后,令企业把进入国内市场视为畏途,哪怕是搭上一个小舢板,也要漂洋过海。先说运输。中国的铁路运力严重不足,全国人均铁路里程只有一根香烟的长度。当然,现在各地都在纷纷大修铁路。可是,遗憾的是,修错了。中国是一个以制造业为主的国家,铁路理应是交通运输的主要枝干。在陆地运输方式中,铁路的运费是最便宜的,而且最适合运输重大粗笨的制造品。可是我们现在热衷于修建的是铁路的客运,尤其是高速客运。更令人叹息的是,铁路运输和其他的运输方式无法实现“无缝链接”,这使得其他运输方式的潜力也难以发挥。铁路不通,走公路如何?中国已经有6万多公里高速公路,美国也不过是9万公里。但是,这么多大道并非坦途。层层关卡,让想进入国内市场的企业踌躇不前。以广州到北...  (本文共1页) 阅读全文>>

《中国青年政治学院学报》2000年02期
中国青年政治学院学报

面对WTO:国内服务业的对外开放和适度保护

随着中美关于中国加入世界贸易组织 ( WTO)协议的签署 ,标志着我国“入世”的主要障碍已经消除 ,为之奋斗 13年的努力即将画上圆满的句号。加入 WTO后 ,包括服务市场在内的国内市场将进一步开放 ,对于国内服务业既是机遇 ,又是挑战。机遇将成为发展的动力 ,挑战将不可避免地带来冲击。处于经济转型时期的中国服务业 ,既不能由于冲击而停止开放 ,也不能由于开放而放弃必要的适度保护。如何按照国际惯例 ,在进一步扩大开放中合理运用适度保护政策发展服务业 ,是人们普遍关注的问题。一、国内服务业面临的问题及其原因中国服务业自改革开放以来成绩斐然 ,对繁荣市场、扩大劳动就业、促进贸易经济发展起到了积极作用。但是 ,从总体看呈现出的基础薄、竞争力弱的特点 ,特别是与经济发达国家相比差距很大 ,甚至在某些方面还不及发展中国家的平均水平。突出表现在以下几个方面。1.发展水平低。据统计 ,80年代末 ,3 4个低收入国家第三产业占国内生产总值的比...  (本文共4页) 阅读全文>>

兰州商学院
兰州商学院

国内服务业创造魅力服务质量研究

服务经济时代的到来,使一些具有战略意识的服务企业开始重视服务所带来的经济效益,即使是传统的产品生产商也不得不紧跟潮流适时提供受顾客欢迎的服务。然而,服务经济时代的顾客需求在不断变化和发展,对服务质量的追求也在不断提高。面对沃而玛、诺顿等世界级企业,国内服务业除了加快重组、规模经营、发展新型业态、引进先进技术改革外,如何通过提高服务质量来提升竞争力,成为企业急需解决的问题。本文比较全面、系统地综述了国内外服务质量研究的学术观点,并将狩野纪昭教授的“魅力质量理论”(KANO模型)引入我国服务业,为我国服务性企业提升服务质量,进而创造“魅力服务质量”提供了一定的方法和思路。同时,本文在借鉴国内外著名学者的研究成果的基础上,把创造“魅力服务质量”与顾客忠诚联系起来,探索“魅力服务质量”与顾客忠诚之间的深层次关系,认为“魅力服务质量”是服务质量要达到的最高层次,顾客满意、顾客忠诚是企业达到魅力质量的重要表现。得到了忠诚的顾客,也意味着企业...  (本文共66页) 本文目录 | 阅读全文>>

《中国经贸导刊》2007年19期
中国经贸导刊

扩大服务贸易与壮大国内服务业需要统筹协调

在我国服务业整体较为弱小的现阶段,服务贸易对外开放,有提升国内服务业的积极作用,也有挤压国内服务业的负面影响。如何趋利避害、为我所用、因势利导、统筹协调,正确处理开放、扩大服务贸易与发展壮大国内服务业的矛盾,不仅在近期已经提上议事日程,从长期看,更将成为影响全局的战略问题。一、扩大服务贸易与壮大国内服务业不协调的主要表现(一)货物贸易和服务贸易发展势头反差强烈,且扭转难度很大在一国对外贸易体系中,货物贸易和服务贸易是相互支撑的关系,货物贸易能够拉动服务贸易增长,服务贸易也对货物贸易起着支撑和促进作用。而我国货物贸易出口高速增长,并未带动服务贸易出口同步增长。1982—2006年,中国服务贸易出口额在全部出口总额中的比重一直保持在10%以下,远低于25%的世界平均水平,服务贸易处于长期逆差与货物贸易巨额顺差形成鲜明对比。从世界趋势看,尽管货物贸易“减顺差”始终是国际关注的焦点和我国政策的重点,但寻求对外贸易的稳定平衡,最终取决于服...  (本文共3页) 阅读全文>>