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宾馆服务质量管理工作重点研究

宾馆的有形产品成分和无形服务成分的质量都会影响宾客对宾馆的满意程度。但是,这两类成分的质量对宾客满意程度却可能会有不同的影响。管理人员应深入分析有形产品成分质量和无形服务成分质量对宾客满意程度的影响,确定服务质量管理工作的重点,以便采取有效的质量管理措施,提高宾客的满意程度,增强宾馆的竟争实力,提高宾馆的质量投资收益率。一、立论依据宾客会根据自己的亲身体验,评估宾馆有形产品成分与无形服务成分的质量。国内外许多学者的研究结果表明,宾客感觉中的服务质量是影响宾客满意感的一个极为重要的因素。满意的宾客不仅会继续购买企业的产品和服务,而且会为企业做有利的口头宣传,为企业招徐大批新宾客,进一步提高企业的经济收益。因此,提高宾客感觉中的服务质量和满意程度,是企业增强竞争能力和经济收益的主要措施。1995年,鲁斯特(RolandT.Rust)等美国学者提出了“质量投资收益”概念。他们认为管理人员应对各种质量改进措施进行成本效益分析,以便充分利...  (本文共3页) 阅读全文>>

兰州大学
兰州大学

兰州金轮宾馆服务质量管理方案研究

服务质量管理是饭店管理的核心,是饭店管理永恒的主题,饭店服务质量水平的高低取决于饭店产品所能满足客人需求的程度。要提高饭店服务质量,就要在正确理解目标客源需求的基础上,建立科学化、专业化、标准化的全面服务质量管理体系,才能对饭店服务质量进行有效的管理。本文首先对饭店服务、饭店服务质量、饭店全面服务质量管理等基本概念和理论进行了必要的阐述。在此基础上,运用饭店全面服务质量管理理论,对金轮宾馆服务质量管理中存在的问题进行了全面分析,指出了金轮宾馆服务质量问题的产生的原因,提出改进金轮宾馆服务质量管理的重要性。同时针对金轮宾馆服务质量管理中存在的问题与不足,按照全面服务质量管理的要求,建立符合金轮宾馆要求的服务质量管理组织机构,对金轮宾馆服务质量管理制度进行了完善,并在实际工作中有计划的采取有针对性的措施,以提高金轮宾馆服务质量管理水平。最后根据金轮宾馆服务质量管理工作在实践中执行的效果,指出了金轮宾馆服务质量管理工作需要进一步关注的...  (本文共44页) 本文目录 | 阅读全文>>

四川大学
四川大学

基于服务质量差距模型的SJ宾馆服务质量分析

服务质量管理是宾馆经营管理的核心内容,是决定宾馆经济效益、竞争力、顾客满意度的重要因素。服务具有抽象性、差异性、无形性、易逝性和不可分离性等特性,服务质量的概念和有形产品的质量概念在内涵上很大的不同。服务质量表现出:更难被生产者和消费者所评价;顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务结果,还要涉及服务过程;服务质量体现在消费者同服务提供者接触的瞬间;服务质量难以保持稳定和一致;顾客对服务质量的认识取决于他们的预期同实际感受到的服务水平的对比。宾馆服务质量是一个整体质量,要由宾馆全体人员共同参与和协调,不仅一线的服务生产、销售和辅助人员关系到服务质量,而且二线的管理、后勤等人员对一线的支持和有形因素也关系到宾馆的服务质量。具体由宾馆设施质量、宾馆服务水平质量、宾馆整体形象质量和服务交互的真实瞬间构成。通过客人感受到的宾馆服务质量与对服务质量的期望之间的差距来反映,差距越大说明宾馆服务质量越差。本文基于服务质量差距模型和Servqual量...  (本文共61页) 本文目录 | 阅读全文>>

西安理工大学
西安理工大学

唐华宾馆质量管理体系的总体设计

本文论述了国内、国外开展ISO质量管理标准体系理论研究和应用的现状,依照ISO系列标准对宾馆服务业的质量管理体制进行了分析;利用质量要素的展开的讨论,评述了宾馆企业建立ISO国际标准的必要性。运用控制论对企业整体状况进行了针对性研究,得出了宾馆企业当前面临的机会和挑战。在对宾馆企业质量管理的内部各项指标、体系、市场及顾客需求等方面的分析和研究的基础上,运用行为控制理论,构建了宾馆企业的质量运作要素。结合企业的发展趋势和对质量体系中控制要点的分析,总结得出宾馆现行质量服务的管理体系内容;运用目标管理和全面质量管理,结合企业现有的特点,重点研究企业如何建立和落实质量管理这个战略问题,提出了宾馆应从四个管理角度和八个有效流程去建立全新的质量管理机制。本文采用了理论与实践相结合的研究方法,分析了大量资料,运用了行为控制论、目标管理和竞争战略等现代管理理论的最新观点,在八个流程分析的基础上,首次构建了宾馆企业质量服务体系,提出了质量体系内...  (本文共61页) 本文目录 | 阅读全文>>

《湖北经济学院学报(人文社会科学版)》2017年02期
湖北经济学院学报(人文社会科学版)

高校教学服务质量管理体系运行的问题和对策

随着社会的不断发展,我国教育事业的发展呈现着良好的势头,与此同时,高校教学服务质量也备受关注。每所高校都有一套适应自身发展要求的教学服务质量管理体系,为了不断满足社会发展、用人单位对人才的需求,就必须保持与时俱进,深入贯彻以人为主的教育理念,提升服务对象的自重感和满意度,探讨服务过程中的薄弱环节,并提出相关的解决措施,最终实现高校教学服务质量管理体系的优化和改进。一、高校教学服务质量管理体系运行中存在的问题(一)管理部门力量薄弱,职责分工不明确高校在相关职责的落实过程中,由于管理部门过于集中化而且力量较薄弱,使得职责分工缺乏规范,任务分配不明确,这不仅不利于高层相关政策的积极落实,而且也不利于学校管理体系和相关制度的完善和发展。对于这个问题的产生,我们从以下几个方面来进行具体的阐述:第一,管理队伍组成不明确。高校的教学质量管理,通常是由教务处全权负责和管理,缺乏专业的管理人员和高效的管理里队伍,管理人员的职责往往不能落实到人,对...  (本文共2页) 阅读全文>>

《经贸实践》2017年02期
经贸实践

增强服务质量管理,提高顾客满意度

随着时代的进步和发展,我国服务业产生了很大的变化。由于国外很多优秀的服务企业不断进入中国市场,我国企业想要发展进步,就需要不断的重视企业服务业的质量管理,加强自身的竞争力。因此,如何“增强服务质量管理,提高顾客的满意度”是我国企业面临的亟待解决的重要问题。一、服务、服务质量和顾客满意度(一)服务经济学对于服务的研究比较早,经济学认为,服务的目的是为了销售,服务的对象包括企业、团体、个人等,服务可以为他们提供所需的劳务活动或是各种产品。市场经济学中的服务则是一种产品。服务包括了服务的支持设施、构成服务的产品、中心好处和附带利益这四项,其中服务的支持设施是服务的基础,例如饭店对于客房的服务等。从单一个人服务到产品的服务都属于服务的范围,服务的范围非常广泛。(二)服务质量服务质量是服务的核心,是服务企业的核心竞争力,服务质量和有形产品的质量不一样,服务的结果和过程都是服务质量的评价指标,消费者是否接受是服务质量评判的标准。(三)顾客满...  (本文共1页) 阅读全文>>

《商》2016年09期

基于顾客感知的服务质量管理改进研究

·14·Business服务质量与实物产品的不同之处在于其无法借助一系列数量指标来进行质量判断。营销学专家Gronroos提出基于顾客感知的服务质量概念,认为服务质量由功能质量和技术质量两个方面构成:功能质量指的是提供服务的方式以及顾客得到服务的方式,强调接触过程中得到的服务水平;而技术质量强调结束后得到的服务结果。服务质量存在功能性、安全性、主观差异性等特点,所以机制形成应包括两个条件:一是感知服务质量的主观形成机制,二是以服务交互管理和服务系统改进为基础的服务质量评价。据此我们可以引入服务质量管理模型。(如图1)图1一、服务质量形成机理服务质量机制建立的关键是顾客对服务预期效果和实际体验到的服务效果之间的差距,显而易见,不同顾客由于个性不同对服务的预期效果不同,对实际得到的服务的评价也不同,这会影响顾客对服务的评价,亦即服务质量。(一)服务质量差距模型。服务质量差距模型是大部分学者在研究服务质量形成机理过程中使用的模型,其中...  (本文共1页) 阅读全文>>

权威出处: 《商》2016年09期