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宾馆服务质量管理工作重点研究

宾馆的有形产品成分和无形服务成分的质量都会影响宾客对宾馆的满意程度。但是,这两类成分的质量对宾客满意程度却可能会有不同的影响。管理人员应深入分析有形产品成分质量和无形服务成分质量对宾客满意程度的影响,确定服务质量管理工作的重点,以便采取有效的质量管理措施,提高宾客的满意程度,增强宾馆的竟争实力,提高宾馆的质量投资收益率。一、立论依据宾客会根据自己的亲身体验,评估宾馆有形产品成分与无形服务成分的质量。国内外许多学者的研究结果表明,宾客感觉中的服务质量是影响宾客满意感的一个极为重要的因素。满意的宾客不仅会继续购买企业的产品和服务,而且会为企业做有利的口头宣传,为企业招徐大批新宾客,进一步提高企业的经济收益。因此,提高宾客感觉中的服务质量和满意程度,是企业增强竞争能力和经济收益的主要措施。1995年,鲁斯特(RolandT.Rust)等美国学者提出了“质量投资收益”概念。他们认为管理人员应对各种质量改进措施进行成本效益分析,以便充分利...  (本文共3页) 阅读全文>>

电子科技大学
电子科技大学

锦江宾馆感动文化在服务质量管理中的规划及其实施

服务质量是企业的生命线,对酒店业尤为重要。而影响服务质量的因素众多,决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。利用酒店文化的微妙性来管理和影响宾客和员工,从整体上提高员工的素质,用特色文化和优秀的服务质量留住宾客,是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。国内外不少学者虽然都对服务质量和酒店文化作过研究,但其成果能直接适用于酒店业的还比较少,并且缺乏对二者之间联系的研究。而基于以上的认识,考虑研究的代表性和现实性,本文选取了国内本土酒店中极具代表性的成都锦江宾馆所倡导的感动文化为研究对象,采用了服务质量差距模型,论证了锦江宾馆感动文化对提高锦江服务质量的结论。全文共分为五章。第一章为导论部分,比较分析了国内外酒店服务质量管理和酒店文化塑造的现状,在确定研究对象的基础上,指出了研究意义。同时对本文的研究对象锦江宾馆做了简介,最后指出了论文结构和框架,以及主要内容。第二章介绍了服务质量管理和酒店企业文化相关的基础...  (本文共54页) 本文目录 | 阅读全文>>

四川大学
四川大学

基于服务质量差距模型的SJ宾馆服务质量分析

服务质量管理是宾馆经营管理的核心内容,是决定宾馆经济效益、竞争力、顾客满意度的重要因素。服务具有抽象性、差异性、无形性、易逝性和不可分离性等特性,服务质量的概念和有形产品的质量概念在内涵上很大的不同。服务质量表现出:更难被生产者和消费者所评价;顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务结果,还要涉及服务过程;服务质量体现在消费者同服务提供者接触的瞬间;服务质量难以保持稳定和一致;顾客对服务质量的认识取决于他们的预期同实际感受到的服务水平的对比。宾馆服务质量是一个整体质量,要由宾馆全体人员共同参与和协调,不仅一线的服务生产、销售和辅助人员关系到服务质量,而且二线的管理、后勤等人员对一线的支持和有形因素也关系到宾馆的服务质量。具体由宾馆设施质量、宾馆服务水平质量、宾馆整体形象质量和服务交互的真实瞬间构成。通过客人感受到的宾馆服务质量与对服务质量的期望之间的差距来反映,差距越大说明宾馆服务质量越差。本文基于服务质量差距模型和Servqual量...  (本文共61页) 本文目录 | 阅读全文>>

兰州大学
兰州大学

兰州金轮宾馆服务质量管理方案研究

服务质量管理是饭店管理的核心,是饭店管理永恒的主题,饭店服务质量水平的高低取决于饭店产品所能满足客人需求的程度。要提高饭店服务质量,就要在正确理解目标客源需求的基础上,建立科学化、专业化、标准化的全面服务质量管理体系,才能对饭店服务质量进行有效的管理。本文首先对饭店服务、饭店服务质量、饭店全面服务质量管理等基本概念和理论进行了必要的阐述。在此基础上,运用饭店全面服务质量管理理论,对金轮宾馆服务质量管理中存在的问题进行了全面分析,指出了金轮宾馆服务质量问题的产生的原因,提出改进金轮宾馆服务质量管理的重要性。同时针对金轮宾馆服务质量管理中存在的问题与不足,按照全面服务质量管理的要求,建立符合金轮宾馆要求的服务质量管理组织机构,对金轮宾馆服务质量管理制度进行了完善,并在实际工作中有计划的采取有针对性的措施,以提高金轮宾馆服务质量管理水平。最后根据金轮宾馆服务质量管理工作在实践中执行的效果,指出了金轮宾馆服务质量管理工作需要进一步关注的...  (本文共44页) 本文目录 | 阅读全文>>

《旅游纵览(下半月)》2016年04期
旅游纵览(下半月)

宾馆服务质量管理措施探析

本文在对一系列文献研究等活动为研究基础,在某宾馆开展相应的问卷调查,对宾馆敬业爱岗精神、合作精神、管理人员关心员工、员工行为考核方法、管理人员重视程度、授权、顾客导向、人力资源管理与开发、服务程序控制等九个角度上的服务质量管理措施可能发生影响宾馆服务质量的程度开展了相应的实证研究。自从中国大陆执行改革开放政策至今,中国大陆宾馆业获得了迅速发展。在市场竞争日趋激烈的过程中,宾馆管理人员已经愈发明确地认识到:若欲不断提高其经济效率、对竞争优势加以取得并保持,就应动态地对顾客的满意程度、服务质量加以提升。其中服务质量称得上旅游企业竞争实力、经济效益、营销效果的一个最重要的决定因素。为数不少的宾馆也都对服务质量高度重视,以一系列形式提升服务质量管理措施,在经济、社会效果层面成绩斐然。然而,直至如今,对一系列服务质量管理措施影响宾馆服务质量的情况这一领域,学术界实证研究却显得颇少。本文认为:在此领域的理论研究方面予以加强,可以很好地帮助宾...  (本文共1页) 阅读全文>>

西安理工大学
西安理工大学

唐华宾馆质量管理体系的总体设计

本文论述了国内、国外开展ISO质量管理标准体系理论研究和应用的现状,依照ISO系列标准对宾馆服务业的质量管理体制进行了分析;利用质量要素的展开的讨论,评述了宾馆企业建立ISO国际标准的必要性。运用控制论对企业整体状况进行了针对性研究,得出了宾馆企业当前面临的机会和挑战。在对宾馆企业质量管理的内部各项指标、体系、市场及顾客需求等方面的分析和研究的基础上,运用行为控制理论,构建了宾馆企业的质量运作要素。结合企业的发展趋势和对质量体系中控制要点的分析,总结得出宾馆现行质量服务的管理体系内容;运用目标管理和全面质量管理,结合企业现有的特点,重点研究企业如何建立和落实质量管理这个战略问题,提出了宾馆应从四个管理角度和八个有效流程去建立全新的质量管理机制。本文采用了理论与实践相结合的研究方法,分析了大量资料,运用了行为控制论、目标管理和竞争战略等现代管理理论的最新观点,在八个流程分析的基础上,首次构建了宾馆企业质量服务体系,提出了质量体系内...  (本文共61页) 本文目录 | 阅读全文>>