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论饭店服务质量的管理和控制

论饭店服务质量的管理和控制张俐俐中国旅游管理干部学院OntheManagementandControloftheServiceQualityinHotels¥ZhangLiLiAbstract:Thearticlepointsoutthatwiththerapiddevelopmentofthesocialserviceeconomyandtheincreasinglyfiercingcompetitionoftheserviceinhotels,thehotelmanagersarebreakingthebondageoftraditionalideas,serviceconsciousnessandservicebehaviour.ourservicelevelisheadingforinternationalization,modernizationandsystematizatio,Thearticle,whilemak...  (本文共7页) 阅读全文>>

《现代商贸工业》2007年09期
现代商贸工业

论饭店服务质量管理中的前馈控制

服务质量是饭店企业生存与发展的基础,提高饭店的服务质量,提升自身竞争力,是饭店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径。因此,不断提高饭店服务质量,以质量求效益是每一家饭店发展的必经之路,也是所有饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。1饭店服务质量控制的现状进行质量控制是实现饭店服务最优化的途径,是提高饭店服务质量的主要手段,饭店服务工作质量是饭店整个服务活动表现出来的效果,包括服务工作的优劣程度和服务效果等。在市场经济条件下,依据现代服务模式的特征,评估服务质量的着眼点:①看设施设备的优劣;②看实物产品的质量;③看饭店员工对客人提供的服务行为方式的质量;④看环境氛围质量等。优良的质量目标应该是饭店服务人员服务效果好、设施设备方便舒适、客房与餐饮等实物产品符合优质标准、客人投诉率低与客人满意度高等。每一位饭店管理者为实现“优质”这一目标倾注了大量的心血,也取得了明显的成效。但是,由于当前饭店管理中仍然把工作重点放在宾客在...  (本文共2页) 阅读全文>>

《商业故事》2016年19期
商业故事

浅谈饭店服务质量的管理和控制

一、引言当今时代,城市的大街小巷随处可见饭店,饭店行业的普及,从饭店行业自身来讲,一方面说明饭店行业正在蓬勃发展,市场前景及其广阔,另一方面也说明了饭店行业竞争日趋激烈,而这些内容反映到消费者身上而言,则意味着人们对饭店行业的需求越来越强烈,人们对饭店行业的需求表现在以下方面:第一、越来越多的人们在饭店中完成商业谈判、朋友、同学聚会、家庭聚餐,这些市场需求凝结着人们现代生活的品质,体现着人们追求更高生活质量的心态。第二、现代竞争的激烈之下,很多上班族平时忙于上班,没有时间放松自己,愉悦自己,生活在比较大的压力之下,去饭店就餐,能够让他们更加愉悦自己的身心。不可否认,任何一个行业只要有市场,就有良好的发展前景和发展契机,饭店行业也概莫能外,另一个显见不争的事实是,有市场、由良好的发展机遇的行业,往往对该行业的要求越来越高,注重行业服务质量成为任何一个有发展前途的行业的必然选择和首要面对,任何一个行业如果不注重服务质量的管理和提高,...  (本文共3页) 阅读全文>>

《商场现代化》2016年19期
商场现代化

员工满意度对饭店服务质量的影响

一、员工满意度对饭店服务质量的重要性在我国的不断发展进程中,服务行业占据了很大的比例,而其中饭店服务业又作为生活的重心,它在我国生活水平的不断提高的前提下,得到了长足的发展。饭店业整体呈现一种全方位平民化的态势。但是就现状而言,仍然存在很多不足和需要改进的地方。具体来讲,其突出矛盾主要体现在饭店所处位置的选择,以及饭店针对于现有的设备的更新不足和菜式种类的单一性。除此之外,还存在饭店服务水平以及员工精神素质不高的问题。而往往这种存在于文化上的软实力的欠缺,是大多数企业所不能够提升自身的短板。通过对饭店员工满意度情况进行调查发现,对饭店满意度高的员工在饭店中起着决定作用:满意的员工能创造出优质的产品,优质的产品能博得客人的满意,满意的客人造就成功的饭店,成功的饭店会重视培养满意的员工,形成一个良性循环,不断提高企业的发展态势。因此,服务质量的高低归根结底取决于员工素质的高低,服务质量在很大程度上取决于员工的即席服务表现。满意的客人...  (本文共2页) 阅读全文>>

《现代经济信息》2016年19期
现代经济信息

西安饭店服务质量实证研究

饭店服务质量是老生常谈的话题,尽管如此仍存在差强人意的地方,很大原因取决于认识上的误区,饭店服务质量的最终结果取决于顾客,因此如何缩小预期服务质量与实际感知的服务质量之间的差距成为关键。本文基于顾客满意度理论调查西安饭店服务质量状况,根据调查反映出的问题给予一些建议和意见。一、问题提出1.饭店服务质量的高低取决于顾客满意度顾客满意度是对顾客满意状况的量化测评指标,衡量顾客实际感受饭店服务质量与预期饭店服务质量之间的差距。顾客满意度也是影响今后顾客消费行为的关键因素。因此饭店应在顾客最关心的方面不遗余力。2.西安饭店业发展出现新特点西安市饭店业发展迅速,是旅游产业的三大支柱性产业之一。星级饭店数量逐年上升,截止2013年西安市星级饭店数量达到115家,星级饭店拥有量位于全国第11名(省会城市)。智能化逐步引入饭店管理,网上预定、网上宣传促销逐步取代传统的方式。饭店业的服务对象也在不断发生变化,已从过去依赖入境游客为主转换为关注国内...  (本文共2页) 阅读全文>>

《市场论坛》2014年10期
市场论坛

影响饭店服务质量的因素及对策探析

当前,在新的经济形势下,饭店间的竞争异常激烈,谁能留住客人,提高顾客忠诚度,谁就是赢家。怎样提高顾客忠诚度?一个关键点就是要向客人提供优质的甚至是超出期望值的服务。因此,提高饭店服务质量变得至关重要。一、目前我国饭店服务质量的现状目前,虽然我国大部分星级饭店的硬件设施配备齐全,能够满足客人商务、度假等各种需要,有的甚至在价位、档次方面远远超过大多数国际饭店品牌。但是对于硬件的重视远不能弥补软件的缺失,平心而论,我国的大多数饭店由于管理理念、经营模式、各种体制机制的问题,没有真正了解客人的需求,也没有给予客人人本的关怀,饭店对于客人而言仅仅是一个入住或者用餐的场所,服务员与客人之间也仅仅是服务和被服务的关系,没有情感的维系,饭店服务质量始终较低是一个不争的事实。二、我国饭店服务质量存在的问题(一)对服务质量的认识缺乏系统性饭店服务质量是指以设备、设施和有形产品为依托所提供的劳务适合和满足客人的物质与精神需要的程度。它包括硬件和软件...  (本文共2页) 阅读全文>>

《财经界(学术版)》2015年08期
财经界(学术版)

饭店服务质量提升中的问题及对策

青海西宁宾馆始建于1955年,隶属西部矿业的下属子公司,以商务,会议接待为主的综合性宾馆。宾馆占地10万余平方米,院内草木葱茏、绿意盎然、繁荣争艳、姹紫嫣红,四季中春有花、夏有荫、秋有果、冬有绿,是一坐具有浓郁园林特色的综合性宾馆。宾馆客房内配备国际国内直拨电话、宽带接入互联网等。商务中心提供传真、中英文打字、复印、可满足不同层次的宾客需求。但是,随着饭店有形产品在成分上的“雷同”化,各个饭店在硬件设施上的差别越来越小。在这样的背景下,各个饭店之间很难通过有形产品的成分来区分竞争对手。而面对顾客多变性、多样性的需求,饭店要想获得并保持竞争优势的难度着实不小。饭店要想在市场竞争中脱颖而出,就必须尽量的满足每一位顾客的实际需求。因此,西宁宾馆必须对自身的服务质量进行不断的提高,饭店的运行始终都要以顾客的实际需求来作为出发点与最终目的。当然,服务质量的提高并不是一个员工就能够完成,需要依靠的是一个完整的系统,一个循序渐进的提升过程。一...  (本文共1页) 阅读全文>>