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论饭店服务质量的管理和控制

论饭店服务质量的管理和控制张俐俐中国旅游管理干部学院OntheManagementandControloftheServiceQualityinHotels¥ZhangLiLiAbstract:Thearticlepointsoutthatwiththerapiddevelopmentofthesocialserviceeconomyandtheincreasinglyfiercingcompetitionoftheserviceinhotels,thehotelmanagersarebreakingthebondageoftraditionalideas,serviceconsciousnessandservicebehaviour.ourservicelevelisheadingforinternationalization,modernizationandsystematizatio,Thearticle,whilemak...  (本文共7页) 阅读全文>>

《现代经济信息》2008年04期
现代经济信息

论饭店服务质量提升中的问题及其对策

一、饭店服务质量的涵义及其评价标准(一)饭店服务质量的内涵及外延饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动所构成的集合体,它能够向顾客提供某种价值或满足顾客的某种需求,可以解决顾客解决不了或自己不愿解决的问题。饭店服务中既包括人员服务,也包括产品服务。与此对应,饭店的服务质量可以概括性为以设备、设施和有形产品为依托所提供的劳务适合和满足顾客的物质和精神需要的程度。饭店服务质量包括以下五个方面:1.饭店的设施质量。指饭店的建筑物和内部设施的规格及技术水平,它应与饭店的等级、规模相适应,其中包括饭店的服务项目的多少,设备的完好程度、舒适程度、方便面程度和安全程度。①2.饭店的实物产品质量。指饭店提供的餐馆和购物吕的质量其中包括实物产品的花色品种多寡、质量好坏、外观颜色是否新颖和价格的合理程度。3.饭店的服务用品质量。是指饭店为提供食宿、餐饮而必备的服务用品,包括布草、餐具等。4.饭店的劳务质量。指饭店员工对顾客提供服务时表现的行为方式...  (本文共4页) 阅读全文>>

四川大学
四川大学

基于顾客满意的饭店流程再造

酒店业是我国对外开放最早的行业,二十多年来经历了市场的风风雨雨,特别是在我国加入WTO后,越来越多的外资酒店进军中国酒店市场,抢占客源。日益激烈的全球化竞争趋势使酒店管理者逐渐认识到令顾客满意的服务质量才能造就忠诚的顾客,并给酒店带来丰厚的利润。因此,如何通过提高顾客的满意度,达到争取和保持忠诚顾客的目的,成为酒店管理者研究的重点之一,酒店管理者为此进行了多种尝试。但随着顾客的个性化需求增强,科技的高速发展,世界经济形势和竞争规则的不断变化,这些都要求酒店不断的创新,降低经营成本,提高经济效益。而原有的单纯的质量管理、成本管理等战略也不能达到原有的效果。将流程再造的新理念引入酒店行业势在必行。本文将探讨通过酒店的流程再造提高顾客的满意度。本文从顾客满意水平是服务质量期望与顾客感知服务质量相比较的结果这一理论入手,深入分析了顾客服务质量期望、顾客感知服务质量以及流程再造的理论。并引入服务质量差距模型及服务质量测量SERVQUAL模...  (本文共78页) 本文目录 | 阅读全文>>

山东大学
山东大学

六西格玛与饭店服务质量管理

服务质量是饭店生存的基石,关系到饭店的经济效益和竞争力。我国饭店业在科学管理与优质服务方面和国际先进饭店相比仍有较大差距。成功的质量管理理论在与饭店业实际结合过程中,并没有取得预想中的效果,饭店服务质量管理的理论和实践中仍存在很多问题。如何消除服务质量波动,充分拓展服务质量提升的空间,赶超世界饭店业服务水准,是摆在学者和业界人士面前的新课题。饭店服务由一系列为顾客提供服务的相互关联的活动组成。从服务过程出发改进服务质量,能够在很大程度上节约企业成本,提高绩效水平。用数量化的方式描述服务过程管理能够更确切地反映客观现实。六西格玛作为一种流程改进的方法,从流程角度看待和改进绩效,将注意力集中在顾客和企业两方面,以效益为中心在企业推行全过程管理。六西格玛质量管理体系独特的理念和灵活的实施思路符合服务质量管理的特点,能够提供数量化的方法和思路来管理饭店服务流程。论文运用文献研究法、比较研究法、特点研究法等方法,从饭店服务质量分析入手,探...  (本文共60页) 本文目录 | 阅读全文>>

扬州大学
扬州大学

饭店服务质量管理的成功因素探析

随着我国市场经济的发展和经济全球化进程的加快,我国饭店业迎来了新的机遇。顾客越来越挑剔、竞争对手越来越强大,饭店面临着严峻的挑战。我国学者对饭店服务质量领域的研究,从形式上看,处于引进与消化国外先进的服务质量管理理论的阶段;从内容上看,主要集中在对服务质量的评价方面和针对具体饭店运作中出现的问题如培养客户忠诚度、服务补救、操作实践等方面,尚未形成系统与完整的服务质量管理模式。本文基于饭店服务质量管理的理论和实践基础,探析饭店服务质量管理的诸多成功因素并总结管理经验,以拓展我国饭店服务质量管理的实践视野,从理论和应用两个层面,为全面提高饭店服务质量提供实际操作的框架。在确定成功因素的积极作用之后,有关操作层面的研究将更具针对性。在一定程度上,本文的研究将充实和完善我国在饭店服务质量管理领域的研究成果,为饭店服务质量的提升提供发展对策与基本思路。论文共分为六章:第一章首先对饭店与饭店管理、服务与饭店服务、质量与质量管理、饭店服务质量...  (本文共113页) 本文目录 | 阅读全文>>

《现代商贸工业》2007年09期
现代商贸工业

论饭店服务质量管理中的前馈控制

服务质量是饭店企业生存与发展的基础,提高饭店的服务质量,提升自身竞争力,是饭店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径。因此,不断提高饭店服务质量,以质量求效益是每一家饭店发展的必经之路,也是所有饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。1饭店服务质量控制的现状进行质量控制是实现饭店服务最优化的途径,是提高饭店服务质量的主要手段,饭店服务工作质量是饭店整个服务活动表现出来的效果,包括服务工作的优劣程度和服务效果等。在市场经济条件下,依据现代服务模式的特征,评估服务质量的着眼点:①看设施设备的优劣;②看实物产品的质量;③看饭店员工对客人提供的服务行为方式的质量;④看环境氛围质量等。优良的质量目标应该是饭店服务人员服务效果好、设施设备方便舒适、客房与餐饮等实物产品符合优质标准、客人投诉率低与客人满意度高等。每一位饭店管理者为实现“优质”这一目标倾注了大量的心血,也取得了明显的成效。但是,由于当前饭店管理中仍然把工作重点放在宾客在...  (本文共2页) 阅读全文>>