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论饭店服务质量的管理和控制

论饭店服务质量的管理和控制张俐俐中国旅游管理干部学院OntheManagementandControloftheServiceQualityinHotels¥ZhangLiLiAbstract:Thearticlepointsoutthatwiththerapiddevelopmentofthesocialserviceeconomyandtheincreasinglyfiercingcompetitionoftheserviceinhotels,thehotelmanagersarebreakingthebondageoftraditionalideas,serviceconsciousnessandservicebehaviour.ourservicelevelisheadingforinternationalization,modernizationandsystematizatio,Thearticle,whilemak...  (本文共7页) 阅读全文>>

山东大学
山东大学

六西格玛与饭店服务质量管理

服务质量是饭店生存的基石,关系到饭店的经济效益和竞争力。我国饭店业在科学管理与优质服务方面和国际先进饭店相比仍有较大差距。成功的质量管理理论在与饭店业实际结合过程中,并没有取得预想中的效果,饭店服务质量管理的理论和实践中仍存在很多问题。如何消除服务质量波动,充分拓展服务质量提升的空间,赶超世界饭店业服务水准,是摆在学者和业界人士面前的新课题。饭店服务由一系列为顾客提供服务的相互关联的活动组成。从服务过程出发改进服务质量,能够在很大程度上节约企业成本,提高绩效水平。用数量化的方式描述服务过程管理能够更确切地反映客观现实。六西格玛作为一种流程改进的方法,从流程角度看待和改进绩效,将注意力集中在顾客和企业两方面,以效益为中心在企业推行全过程管理。六西格玛质量管理体系独特的理念和灵活的实施思路符合服务质量管理的特点,能够提供数量化的方法和思路来管理饭店服务流程。论文运用文献研究法、比较研究法、特点研究法等方法,从饭店服务质量分析入手,探...  (本文共60页) 本文目录 | 阅读全文>>

扬州大学
扬州大学

饭店服务质量管理的成功因素探析

随着我国市场经济的发展和经济全球化进程的加快,我国饭店业迎来了新的机遇。顾客越来越挑剔、竞争对手越来越强大,饭店面临着严峻的挑战。我国学者对饭店服务质量领域的研究,从形式上看,处于引进与消化国外先进的服务质量管理理论的阶段;从内容上看,主要集中在对服务质量的评价方面和针对具体饭店运作中出现的问题如培养客户忠诚度、服务补救、操作实践等方面,尚未形成系统与完整的服务质量管理模式。本文基于饭店服务质量管理的理论和实践基础,探析饭店服务质量管理的诸多成功因素并总结管理经验,以拓展我国饭店服务质量管理的实践视野,从理论和应用两个层面,为全面提高饭店服务质量提供实际操作的框架。在确定成功因素的积极作用之后,有关操作层面的研究将更具针对性。在一定程度上,本文的研究将充实和完善我国在饭店服务质量管理领域的研究成果,为饭店服务质量的提升提供发展对策与基本思路。论文共分为六章:第一章首先对饭店与饭店管理、服务与饭店服务、质量与质量管理、饭店服务质量...  (本文共113页) 本文目录 | 阅读全文>>

四川大学
四川大学

基于顾客满意的饭店流程再造

酒店业是我国对外开放最早的行业,二十多年来经历了市场的风风雨雨,特别是在我国加入WTO后,越来越多的外资酒店进军中国酒店市场,抢占客源。日益激烈的全球化竞争趋势使酒店管理者逐渐认识到令顾客满意的服务质量才能造就忠诚的顾客,并给酒店带来丰厚的利润。因此,如何通过提高顾客的满意度,达到争取和保持忠诚顾客的目的,成为酒店管理者研究的重点之一,酒店管理者为此进行了多种尝试。但随着顾客的个性化需求增强,科技的高速发展,世界经济形势和竞争规则的不断变化,这些都要求酒店不断的创新,降低经营成本,提高经济效益。而原有的单纯的质量管理、成本管理等战略也不能达到原有的效果。将流程再造的新理念引入酒店行业势在必行。本文将探讨通过酒店的流程再造提高顾客的满意度。本文从顾客满意水平是服务质量期望与顾客感知服务质量相比较的结果这一理论入手,深入分析了顾客服务质量期望、顾客感知服务质量以及流程再造的理论。并引入服务质量差距模型及服务质量测量SERVQUAL模...  (本文共78页) 本文目录 | 阅读全文>>

《赤子(中旬)》2013年10期
赤子(中旬)

浅析如何提升饭店服务质量的管理水平

随着经济的发展,饭店业在我国国民经济中发挥的作用也日益增大。饭店业作为我国第三产业中一个传统服务性行业同时也是一个与国际接轨的窗口行业它在改善我国国民经济结构、增加就业、促进市场繁荣、振兴繁荣经济、扩大对外交流、外汇创收、弘扬民族文化等方面都发挥着重要的作用。如何提升我国饭店企业服务质量的问题己成为业界关注的重要课题。服务质量是饭店的生命,是现代饭店竞争力中根本的要素,针对服务质量的特性,饭店服务质量管理实际上就是对饭店所提供服务的使用价值进行管理,饭店所提供的服务适合和满足顾客需求的程度高低,即反映了饭店服务质量的优劣。一、饭店店设施设备是酒店的依托,是饭店赖以生存的基础,是饭店服务质量的重要内容饭店环境是利用有形展示来设计饭店的服务环境的,由于饭店所提供的服务大部分是无形的,顾客很难客观地评价,因此顾客对饭店服务质量的评价常常受到饭店有形展示的影响。包括饭店的客用设施设备,饭店的装潢、装饰、气味、背景音乐、光线、内外自然风景...  (本文共1页) 阅读全文>>

《财经界(学术版)》2015年08期
财经界(学术版)

饭店服务质量提升中的问题及对策

青海西宁宾馆始建于1955年,隶属西部矿业的下属子公司,以商务,会议接待为主的综合性宾馆。宾馆占地10万余平方米,院内草木葱茏、绿意盎然、繁荣争艳、姹紫嫣红,四季中春有花、夏有荫、秋有果、冬有绿,是一坐具有浓郁园林特色的综合性宾馆。宾馆客房内配备国际国内直拨电话、宽带接入互联网等。商务中心提供传真、中英文打字、复印、可满足不同层次的宾客需求。但是,随着饭店有形产品在成分上的“雷同”化,各个饭店在硬件设施上的差别越来越小。在这样的背景下,各个饭店之间很难通过有形产品的成分来区分竞争对手。而面对顾客多变性、多样性的需求,饭店要想获得并保持竞争优势的难度着实不小。饭店要想在市场竞争中脱颖而出,就必须尽量的满足每一位顾客的实际需求。因此,西宁宾馆必须对自身的服务质量进行不断的提高,饭店的运行始终都要以顾客的实际需求来作为出发点与最终目的。当然,服务质量的提高并不是一个员工就能够完成,需要依靠的是一个完整的系统,一个循序渐进的提升过程。一...  (本文共1页) 阅读全文>>

《郧阳师范高等专科学校学报》2015年04期
郧阳师范高等专科学校学报

基于顾客评价的饭店服务质量体系构建与服务提升研究

服务质量是饭店的核心竞争力,服务质量管理是饭店经营管理的核心内容,服务质量控制与提高是饭店经营管理的关键要素和重要内容。服务质量直接决定顾客的消费水平、消费态度和消费利益,也直接影响饭店的声誉和经济效益[1]。研究表明,硬件设施等有形因素是优质服务的重要保障,但服务质量的高低主要取决于服务技能、客我交往、管理水平等软性因素。服务产品的生产与消费路径与实物产品存在较大差异,服务的生产、消费与服务价值均在顾客与服务人员的互动过程中完成。因此,服务技能、服务态度、服务时机、服务接触、顾客性质等无形因素在服务质量的形成中显得至关重要。一、饭店服务质量的内涵体系饭店服务质量是指饭店服务所能达到的规定效果以及满足顾客需求的能力和程度。其内涵非常丰富,主要由服务技能、服务态度、服务项目,服务语言、服务仪表、服务时机等多种要素构成(表1)。表1饭店服务质量的主要构成要素组合要素代表性要素服务技能服务知识;服务技巧服务态度服务人员对待顾客的行为倾...  (本文共4页) 阅读全文>>