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饭店客史档案的管理与应用

饭店客史档案是指饭店在日常经营、服务过程中有意识地建立起来的客户信息资料与相关评价资料,它是饭店信息资源的重要组成部分,是形成饭店与客户良好关系的基础,是构筑饭店产品体系的前提。客史档案管理的好坏将直接影响到饭店社会效益、经济效益实现的程度,关系到饭店的生存与发展。因此,为了进一步提升中国饭店业的综合竞争能力,非常有必要对饭店客史档案的管理和应用进行更深入地研究。一、客史档案的基本内容客史档案应该包含以下三个方面的基本内容:第一,客户的常规档案。包括单位客户档案和散客档案。单位客户档案主要有双方协议签订时所提供的单位名称、性质、经营内容、地址、负责人姓名、联系人姓名、联系方式、主要消费需求、认定的房价、消费折扣率、付款方式等信息。散客档案则是指客人在办理预定和入住登记时所留下的第一手资料,主要包括客人姓名、性别、出生年月日、所属单位、常住地、有效身份证件类别、号码、联系方式、到达原因、入住房价、入住时间、付款方式等要素。第二,饭...  (本文共2页) 阅读全文>>

《兰台世界》2010年05期
兰台世界

饭店客史档案的建设与管理策略

一、问题提出的背景和研究意义始于美国的次贷危机引发了全球金融危机,在各国政府相继出台各项政策联手抵抗金融危机的同时,金融危机的阴影也逐渐投射到中国饭店市场,尤其是高档饭店市场。在这场席卷全球的金融危机带来的恐慌气氛下,许多高星级饭店纷纷使出了“防身”绝招,接连打起了降价促销的大旗。例如,丽晶的双倍里数积分奖励、雅高集团的客房“买一赠一”、开元的“常客送房”计划及海口明光海航饭店首家推出“24小时入住制”等,但是不管表现形式的千变万化,其实核心就只有一点,那就是降价或者是“变相”降价,在市场萎缩的情况下以此来吸引更多的宾客。但其实饭店的降价空间非常有限,因为无论是新建饭店或者改扩建的老饭店,无论是高星级饭店还是经济型饭店,其建造成本和财务成本都比较高,再加上饭店的其他成本,如人工、能源消耗费用等,如果要维持正常的业务,饭店调低房价的余地注定是非常小的,否则就会导致失衡状态下的恶性竞争。这些都不是成熟的饭店市场应有的表现,一个成熟的...  (本文共2页) 阅读全文>>

《黑龙江史志》2015年07期
黑龙江史志

探讨宾馆客史档案管理的重要性

客史档案是宾馆宝贵的资源和财富,通过客史档案,宾馆能够更为准确地了解市场动向和特点,把握自身客源结构、消费构成以及顾客对宾馆服务产品的要求、意见等情况,才能适应变化的趋势,制定正确的决策,实现提高产品针对性,增强顾客满意度,更为稳固地占有市场、拓展市场的目的。一、客史档案包含以下三个方面的基本内容:1、客户的常规档案包括单位客户档案和散客档案。单位客户档案主要有双方协议签订时所提供的单位名称、性质、经营内容、地址、负责人姓名、联系人姓名、联系方式、主要消费需求、认定的房价、消费折扣率、付款方式等信息。散客档案则是指客人在办理预定和人住登记时所留下的第一手资料,主要包括客人姓名、性别、出生年月日、所属单位、常住地、有效身份证件类别、号码、联系方式、到达原因、入住房价、入住时间、付款方式等要素。2、宾馆有意识收集的顾客消费个性化档案这主要是指在宾馆各服务区域,通过不同渠道、方式,宾馆有意识、主动去收集的顾客消费需求特点、行为特征、个...  (本文共1页) 阅读全文>>

《旅游纵览(下半月)》2015年08期
旅游纵览(下半月)

导游在收集旅行社客史档案中的重要性

目前关于旅游相关档案收集的论述极少,笔者在中国期刊全文数据库中以题名和关键词为检索条件,以旅游与档案的组配为检索词,采取“精确匹配”模式,时间限定在1979至2012年,检索结果共有记录58条,共得到了有效论文37篇,高等学校研究主体数量为11篇。关于旅行社档案收集、整理的相关论述则更为鲜见,笔者在中国期刊全文数据库中以旅行社档案为主题检索结果,时间截止到2015年1月,共得到有效论文5篇。因此本文探讨导游收集旅行社客史档案就具有重要的理论和实践指导意义。一、旅行社客史档案的重要性旅行社客史档案是指旅行社在经营、管理、服务过程中全体工作人员有目的有意识地根据收集到的游客信息及相关资料而建立的客户信息资料库。客史档案的收集对旅行社和导游员来说都是非常重要的。(一)减少投诉,提高服务质量根据近年全国旅游投诉情况通报,旅行社投诉总量占旅游投诉总量60%左右。集中表现在旅游行程中降低服务标准,导游未尽职责,擅自增减项目,延误变更行程等旅...  (本文共2页) 阅读全文>>

《浙江档案》1998年04期
浙江档案

客史档案暖客心

地处杭州西湖之畔的望湖宾馆是目前浙江省同业当中效益最好的宾馆之一,创下过利率连续3年递增40%的记录。虽然从规模到设施,望湖宾馆并不是浙江省最大、最完备的,坦客房入住率和利润率却一直遥遥领先,这得益于宾馆一整套严格的个性服务。如果你在这家宾馆住宿3次后,下次再来只需签个名就可以入住了;进入房间...  (本文共1页) 阅读全文>>

《黑龙江档案》1998年04期
黑龙江档案

论客史档案的积累与开发

————喝砂尸 在竞争激烈的市场中赢得优势,是所有旅游饭店的共同追求。能否提供令客人满意的服务,一方面需要有良好的硬件设施做保障;另一方面则体现在饭店的软件上,即除为客人提供符合行业‘股例、行业标准的服务外,还要根据客人特点开展服务工作·尤其是涉外旅游饭店接待的客人范围广,客人之间的差异大,若不掌握其特点,便往往难以提供真!F令客人满意 客史档案形成于为宾客服务的全过程,凡是接触客人的部门都应形成相应的档案。从客史档案的形成过程来看,既有属于服务工作伴生物副产品的,如住客登记材料、客人投诉登记表扬材料;又有出自对客人进行观察记录而得来的,如客人活动规律、饮食习惯、对色彩房间布局的偏好等等,这类材料往往要靠细心观察才能得到。鉴于此,出于全面积累客史档案的考虑,饭店的日常管理应做到: 1.建立健全客人服务信息网络。各服务部门根据自身工作内容,建立规范的宾客服务信息采集责任制,明确信息采集的范围内容,并建立各种信息的日常收集归类管理制...  (本文共2页) 阅读全文>>

《浙江档案》1999年05期
浙江档案

浅谈宾馆客史档案的管理

一、宾馆客史档案的现状客史档案是宾客到宾馆住店在登记过程中形成的真实记录,是宾馆了解客户需求的第一手资料,也是宾馆档案的重要组成部分。客史档案管理的好坏将直接关系到宾馆的管理水平和经济效益。综观我宾馆目前的客史档案材料的现状,其特点是"一乱二少三多"。一、乱。即客史档案管理混乱。我宾馆创办时间长,一直以传统的接待型的经营模式经营,凭经验进行管理,对档案工作缺乏重视,客史档案又存放在各个业务部门,而各部门又没有专职档案员,对客史档案材料的收集只局限于客户的一般情况,如姓名,年龄,工作单位的记录等,对客史档案的整理、收集、缺乏规范化。为此,常常出现客史档案遗失现象,给工作带来极大的不便。二、少。能反映客人整体面貌,并能形成"立体感"的材料少,特别是反映客人爱好、饮食起居以及需要的配套的服务设施等的材料少,究其原因.首先是由于长期以来.客史档案没有引起历任领导的高度重视,档案意识淡薄。其次没有形成一系列的业务规范,管理无章可循,导致有...  (本文共2页) 阅读全文>>