分享到:

服务质量体系的建立必须以顾客为核心

GB/T19004.2——ISO9004—2作为我国第一套关于服务业建立质量体系的国家标准,其中第5部分——(服务)质量体系原则  (本文共3页) 阅读全文>>

首都经济贸易大学
首都经济贸易大学

关于产业服务如何实现顾客满意的研究

现今,服务主导型经济的时代已经来临,服务渗透于经济生活的各个方面,成为社会财富的主要来源,高度发达的工业对产业服务的需求不断上升,对服务质量也提出了更高的要求。产业服务如何能实现顾客满意(TCS)受到越来越多的关注。本文从服务的一般理论研究出发,结合产业服务的特点,提出了以顾客为核心的产业服务体系的构成,并对如何运用服务管理不断提高服务质量进行了阐述。本文共分两篇,第一篇产业服务体系的构成:共分五章,第一章概述,介绍了本文的研究背景、目的、范围,阐述了产业服务的特点,提出了产业服务体系的基本内容;第二章论述了以顾客以核心的产业服务组织结构,这是整个产业服务体系的基础;第三章论述了服务运作策略,分析了如何将运作管理的高效率与服务过程结合起来,实现人员管理和技术运用的有效结合;第四章分析了服务流程的建立及完善;第五章论述了产业服务体系中的信息系统,它有利于企业随时掌握客户信息,提高服务效率,同时企业内部信息共享能提高信息决策处理速度...  (本文共35页) 本文目录 | 阅读全文>>

武汉大学
武汉大学

基于ISO9000标准的政府科学技术奖励质量管理体系研究

随着社会的发展、科技的进步、经济的繁荣,社会公共事务日益繁杂,对政府处理公共事务、提供公共服务的能力、效率和质量都提出了越来越高的要求。构建廉洁、高效、透明的服务型政府已成为公众共同的期望。目前我国科技奖励管理仍缺乏理性,评价流程规范化不强,相对主观,评价方法缺乏科学的认知和实践,造成评审过程和结果往往引起社会和公众的质疑。因此,为充分体现我国科技奖励工作“公平和公正”的原则,应该深入研究政府科技奖励管理质量体系的基础性问题。国际标准化组织(International Organization for Standardization, ISO)制定的ISO 9000质量管理体系国际标准为我们提供了新的解决思路。如何将IS09000标准与政府科技奖励管理相结合,构建出科学合理的政府科技奖励管理质量标准体系,实现科技奖励评价科学化、流程规范化。对广大科技管理者来说,还是比较陌生的论题。我们立足于服务型政府建设的现实需求,把IS090...  (本文共175页) 本文目录 | 阅读全文>>

中南大学
中南大学

社区医疗服务质量管理评价研究

社区卫生服务是适应社会发展、深化卫生体制改革的新兴卫生服务模式。随着社区卫生服务工作的广泛开展,作为其核心的社区全科医疗服务在全国范围内已普遍开展,但其医疗质量管理存在着诸多问题,如规章制度较为滞后、医疗质量的衡量与评价缺少必要的标准、质量管理体系和评价体系亟待建立和完善等等。这或多或少阻碍了社区卫生服务的发展。本文综合运用质量管理理论、经济学相关理论、顾客满意理论、伦理学理论及行为科学理论等,结合我国社区医疗服务质量管理现状,采取理论分析与现场调查、定性分析与定量分析相结合的方法,在明确本论文研究的目的和意义并分析国内外研究现状的前提下,对社区医疗服务质量管理、评价及其指标体系展开了较为系统的研究。①界定了社区医疗服务质量的内涵,阐明了社区医疗服务质量的特性和内容。②在解析现代质量管理八项原则及社区医疗服务的公益、公平、效率和可及性原则的基础上,探讨了社区医疗服务质量管理体系的构建模式及特点,提出现阶段我国社区医疗卫生机构应采...  (本文共167页) 本文目录 | 阅读全文>>

《中国标准化》1994年09期
中国标准化

服务业质量体系必须以顾客为核心

ISO9004-2第五部分,一开头就指出了服务业建立质量体系的关键,并用一个“三角四圈”图来加以说明(见下图)。文中指出:“图中表示出顾客是...  (本文共3页) 阅读全文>>

《建筑技术》1961年10期
建筑技术

质量体系认证实施过程的有关技术问题

质量体系认证实施过程的有关技术问题为确保各质量体系认证机构在质量体系认证实施过程中的技术一致性,经研究...  (本文共2页) 阅读全文>>

《中国造纸》1960年60期
中国造纸

谈谈ISO9000质量体系

谈谈ISO9000质量体系ISO9000是当今企业界的一个热门话题,谈贸易、谈合资都离不开它。现代的企...  (本文共1页) 阅读全文>>