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CTI技术在某市12319城建呼叫中心设计中的应用

0引言随着社会经济的发展以及人民生活水平的不断提高,政府的服务、管理的手段也随之不断丰富。自从2005年7月建设部在全国建设系统广泛推行12319城建呼叫中心以来,这项便民、利民的举措得到了各地的积极响应,许多大中城市都先后开通了12319城建呼叫中心。我省某市也对该项目进行了认真的调研及准备工作。该市12319城建呼叫中心的建成,将把城市建设系统各级部门和各区政府的职能统一到一个服务平台上,凡涉及到供水、供电、供热、供气、市政、市容、出租、公交、园林、城市规划、环境卫生、环保和节水等方面的咨询、建议、投诉,市民都可拨打12319得到解决。12319城建呼叫中心系统作为连接城市建设系统和各级政府部门与广大市民之间架起的一座桥梁,将为提升政府形象,为广大市民排忧解难起到重要作用。1系统概述1.1城市12319城建呼叫中心概念及功能需求某市12319城建呼叫中心是采用计算机电话集成技术(即CTI技术)的新一代客户服务系统,其不同于传...  (本文共3页) 阅读全文>>

《华南金融电脑》2006年01期
华南金融电脑

浅谈国内银行呼叫中心的发展策略

国外先进的大型商业银行都建设有一定规模 的呼叫中心,向个人客户提供各项银行服务。对于国 外的银行业,尤其是美国的银行来说,呼叫中心已经 和柜面一样普遍,每一个上规模的银行都设立有自 己的呼叫中心。美国各大银行从1980年陆续开始呼 叫中心的建设,并在Wn技术出现后开始逐步整合 呼叫中心。在过去的lO年中,通过呼叫中心进行的 交易量平均每年有15%的增长,呼叫中心成为有效 分流网点柜面压力、提高经营效益的工具。 国外银行呼叫中心的规模基本与所服务的客 户群体相对应,如花旗银行对一美国这样规模的市 场,一般会建设2一3个客户服务中心。出于运营安 全的考虑,大型的国外银行建设的数据不与客户服 务中心之间互为备份,每一个客户服务中心的人员 规模基本在300一500人之间,这个规模足以实现 规模效益,降低管理成本。 一、国内银行呼叫中心的发展现状 国内四大商业银行正处于呼叫中心整合的过 渡过程中,主要做法是总行建设几个呼叫中心(或 区域呼...  (本文共2页) 阅读全文>>

《计算机应用与软件》2006年02期
计算机应用与软件

基于VoIP技术的虚拟呼叫中心设计和实现

1引言随着计算机网和通信网的发展以及CRM(客户关系管理)越来越受企业的重视,建立呼叫中心来优化企业服务已成为许多公司的首要选择。作为信息时代的一种创新产物,呼叫中心是企业健全现代客户关系管理系统、开拓市场、沟通客户的有效手段,也是提高电子商务客户服务质量的极好解决方案。呼叫中心有时也被称作客户中心(Custom er Center),是一些公司为用户服务而设立的,其概念可以追溯到20世纪70年代。早期的呼叫中心,只是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家坐席,实际上只起咨询服务的作用。CTI(计算机电话集成)技术的应用为呼叫中心的发展带来了巨大的契机,现代的呼叫中心,应用CTI技术,以电话语音为媒介,电话按键为用户输入方式,并接入数据库来获得所需的服务信息,完美地实现了人(客户)———机(公司)的实时交互。典型的呼叫中心包括呼叫处理、智能路由、自动语音、呼叫与数据集成以及网络和数据库等多种复杂技术。呼叫中心有两种典型的解决方案:基...  (本文共2页) 阅读全文>>

《每周电脑报》2006年17期
每周电脑报

集成呼叫中心及移动方案

INFOR推出下一代DATASTREAM7i软件本报讯I n f o r宣布推出下一代Datastream7i企业资产管理解决方案,该版本新增和改善了呼叫中心模块、移动解决方案、项目预算模块、GIS系统集成以及政府监管机构等功能,可有效地帮助客户优化其资产绩效,挖掘出隐藏的利润潜能,以实现对资产管理操作更为紧密地控制。例如,新的项目预算模块可以帮助用户设置预算日历和预算结构,自动根据预算情况对成本...  (本文共1页) 阅读全文>>

《中国传媒科技》2006年06期
中国传媒科技

呼叫中心在报业的成功应用

各位领导、各位专家、各位同仁下午好!我来自天津今晚报社技术处,我的演讲题目是呼叫中心在报业的成功应用。当前,新媒体的发展势头特别好且速度很快,而传统媒体似乎还没有做好充分的准备,如果传统媒体要能够延续自己的生命力,前提是把报纸内容做得更好,同时加强服务。我们建立呼叫中心的目的就是为了改善我们的服务,加强与读者的互动。天津今晚报呼叫中心是2000年建立的,也是中国报业第一家呼叫中心,到今年已经运行了6年。建立呼叫中心的目的,一个是开展报社新闻方面的服务,另外还有一个目的就是要开展增值服务,通过呼叫中心要产生利润,给报社挣钱,这是非常简单的想法。我们2000年建的时候基本上投入300万,建了32个坐席,有128个接入的大型互动式读者服务系统。随着技术的发展,我们对呼叫中心又做了一些改造,采用比较新的IP交换技术,而不是采用传统交换机的技术,这个系统跟传统交换机技术相比具有很强的灵活性。而且是一个多媒体的系统,在上面不仅能够跑语音,还...  (本文共2页) 阅读全文>>

《通信世界》2006年24期
通信世界

Avaya:帮企业迈向最佳之路

6月22日,大连市政府与Avaya公司签署共建中国呼叫中心城市备忘录。根据此备忘录,大连政府将在Avaya的协助下,将大连打造成为面向中国乃至东北亚的呼叫中心城市。根据协议,Avaya将在呼叫中心领域为大连政府提供咨询和管理专业知识,Avaya还将与本地政府部门及大专院校合作,为呼叫中心人员提供专业培训。此外,Avaya还将协助大连吸引更多的跨国公司入驻大连。作为协议的一部分,双方还计划共同组织亚太地区呼叫中心高层论坛,以推进大连市建设呼叫中心城市的步伐。目前大连在IT技术和包括日语、韩语、英语和俄语等在内的外语方面汇聚了大量的人才,许多跨国公司已经在大连建立了客户服务中心。IP呼叫中心正成为整个产业的发展趋势据Frost&Sullivan公布的数据,在未来五年内,中国的呼叫中心行业每年将以15%的速度增长。在中国,53.8%的被访者认为,I P呼叫中心解决方案是其计划在未来一年内在中国呼叫中心市场加以关注的新技术。客户在企业呼...  (本文共1页) 阅读全文>>