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饭店实施客户关系管理的难点及对策

客户关系管理(CR M,Custom er R elationship M anagem ent)是识别有价值客户,理解客户的行为、期望、需要,与客户建立良好的关系并对客户关系管理的过程。一、饭店实施客户关系管理的难点1.客户数量庞大,客户信息分散,涉及面广,给数据收集带来困难①客户信息分散,客户资料来源于市场、销售、前厅、客房及餐饮等各个部门乃至每个面客员工;难以使每个部门、每个员工都意识到收集客户信息的重要性和确保收集信息的准确性,一旦某一个环节出了问题,就会影响整个数据库的有效性。②客户数据繁杂,其资料中包含客户的基本资料(姓名、地址、电话号码等)、联络途径、过往的消费记录、每次抵离店的日期时间、房间类型、订房途径、特别服务、个人喜好、N o-Show和取消预订的记录、投诉和处理记录、累积消费积分、奖励记录、忠诚度评估等等,要正确处理和收集好这些数据是一项复杂而繁重的工作。③数据收集的灵活性高,不同客户或同一客户不同时期的...  (本文共2页) 阅读全文>>

《安徽电气工程职业技术学院学报》2007年02期
安徽电气工程职业技术学院学报

供电企业实施客户关系管理的难点及对策研究

供电企业客户关系管理是一种旨在以广大用户为中心,利用信息技术、互联网技术,对客户资源进行整合,通过完善的客户服务、深入的客户分析、人本化、标准化的服务程序来满足顾客的多种需要,从而确保顾客核心利益和企业值的最大化,着力提高供电企业竞争力的新型管理理念。随着我国经济发展和社会进步,广大消费者趋向追求高质量的生活品位,社会上要求改善用电服务的呼声日渐高涨,客户已不再满足于“用上电”,而是对“用好电”提出了更高的要求。因此,利用现代信息技术、计算机技术和网络优势,对供电企业的资源进行系统、有效地整合,建设全新的客户关系管理模式,是改善供电企业整体服务形象,提高企业经济效益的重要举措。1供电企业实施客户关系管理的重要意义供电企业实施客户关系管理在我国正处于积极推进时期,从北京、上海和广州等经济发达城市的实践来看,供电企业实施客户关系管理不仅大大改进了供电企业的服务形象,而且极大地提高了供电企业的经济效益,具有深远的现实意义。1.1提高广...  (本文共3页) 阅读全文>>

《现代计算机》2006年04期
现代计算机

业务流程重组在制造企业中的作用

引言1776年,英国古典经济学家亚当·斯密出版的代表作《国民财富的性质和原因的研究》(又译为《国富论》)中,提出劳动分工的理论对管理理论及管理实施的发展具有重大的指导意义,阐述了“劳动生产力最大的增进,以及运用劳动时所表现的更大的熟练、技巧和判断力,似乎都是分工的结果”。200多年来,斯密的“分工原理”对于人类社会经济发展产生很大的影响,并一直为人们设计企业组织原则和管理方式所遵循。进入二十世纪80年代,随着世界贸易壁垒的消除,全球化的竞争大市场的形成,企业按照以往的方式进行经营已越来越难以适应“顾客、竞争、变化”为特征的现代企业经营环境。基于劳动分工理论的经营模式日益显露出弊端:①过细的分工导致流程被支离破碎地分解;②无人负责整个经营过程,缺乏全心全意为顾客服务的意识;③组织机构臃肿,助长官僚作风;④员工技能单一,适应性差;⑤缺乏灵活性、难于应变和创新等。如此导致很多制造企业出现生产效率低下、管理成本高、市场反应速度慢等问题,...  (本文共3页) 阅读全文>>

《大庆社会科学》2006年01期
大庆社会科学

浅谈业务流程重组

业务流程重组与并行工程、敏捷制造一样特别强调过程,即 如何将企业的各部门、各环节通过过程的重建组成一个有机的 整体,使之成为一个具有共同目标的系统,实现资源共享以及各 部门之间的高度协调。据调查,有94%的企业在上个世纪90年 代正在经历或已经经历了某些类型的变革,90%的管理人员认 为在5年内他们的组织经历了一次或多次企业重组。企业如何 应对变化已经成为每一位管理人员,甚至是每一位员工,必须面 对的现实。变化管理的方式及其所选的方法的适当性,对人们 进行变化管理的过程及其变革的结果有非常重要的意义。 一、业务流程重组的含义 业务流程重组(Business process Reengineering)是20世纪90 年代初发展起来的企业管理的又一新理论。在1993年出版的 《再造工业一工业管理革命宣言》一书中,麻省理工学院教授迈 克尔·哈默博士和管理咨询专家杰姆斯·钱皮先生将企业流程重 组定义为:业务流程重组就是对企业的业务流程...  (本文共2页) 阅读全文>>

《黑龙江对外经贸》2006年02期
黑龙江对外经贸

实施业务流程重组 打造企业核心竞争力

业务流程重组BPR(Business Process Reengineering)最早是由美国Michael Hammer博士于1990年在《哈佛商业评论》上提出来的。Hammer认为BPR的核心就是:面对激烈的市场竞争,企业要加强过程控制,要不断的对原有的业务流程进行根本性的思考和彻底重组,从而使成本、质量、服务和速度这些反映企业竞争能力的要素得以明显的改善和提高,适应市场竞争的需求。随后,Hammer的这一新的管理概念就像一股巨大的浪潮席卷着美国和西方工业化国家,赢得了广大企业的认可和接受,取得了明显的经济效果,被称作是“恢复美国竞争力的惟一途径”。因此我们有必要借鉴西方先进的管理思想,并结合我国当前具体的经济环境剖析业务流程重组的原则,探索业务流程重组的本土化策略,合理运用这一方法来提升企业的核心竞争力。一、业务流程重组的原则1.追求全面最优在传统劳动分工的影响下,作业流程被分割成各种简单的任务,经理们将精力集中于个别任务...  (本文共2页) 阅读全文>>

《图书馆建设》2006年01期
图书馆建设

大学图书馆业务流程重组的理论研究与实践

大学图书馆业务流程重组,是指大学图书馆为努力实现图书馆的功能,充分利用现代信息技术,对现代图书馆的管理理念、各种资源配置、组织机构的设置、服务方式、服务内容等各个方面,进行全方位的彻底改革和重新设计,以期达到满足读者(用户)的信息需求的目的。图书馆业务流程重组分为宏观、中观、微观3个层面。宏观上的重组是指全国范围内的重组,如CALIS的建设等,中观层面上的重组是指系统、地区或行业间的重组。这两个层面上的重组,关键是要靠行政主管领导的支持和政策法规的导向,要以一定的环境、气候为前提,个别图书馆、少数馆员以至读者都是无能为力的。微观层面上的重组是指校园范围内的重组,它又包括3种模式:校内信息服务机构的重组,校内文献信息资源保障体系的重组和图书馆内部的重组。校内信息服务机构的重组是指学校内的相关信息服务机构如图书馆、网络中心(计算中心)、档案馆、声像服务机构、各系资料室等的重组;校内文献信息资源保障体系的重组主要是指图书馆与系资料室的...  (本文共3页) 阅读全文>>

《吕梁教育学院学报》2006年01期
吕梁教育学院学报

图书馆业务流程重组与可持续发展

知识经济时代,伴随着信息化和网络化浪潮的 出现,图书馆的社会地位和功能发生了深刻变化。 改革旧的业务管理体制,重组适应时代发展的新的 业务流程,是我国图书馆与时俱进的需要,也是图书 馆事业可持续发展的需要。 一、图书馆可持续发展的含义 根据联合国有关组织的定义,可持续发展是指 既能满足当代的需要,又不对后代满足其需要能力 构成危害的发展精神;可持续发展的目标是既要满 足现代人的需要,又要照顾到后代人的未来需要,也 就是要满足全人类能过好生活的合理愿望。可持续 发展既是一种发展模式,又是人类近期的发展目标, 其核心实际上是资源作为一种物质财富、文化作为 一种精神财富,在当代人群之间以及代与代人群之 间公平合理的分配,以适应人类整体发展的要求。 图书馆本身是社会可持续发展的重要组成部 分,是人类社会进一步发展的必要前提之一。那么 图书馆可持续发展就是指通过对图书馆各要素(包 括:文献、设备、经费、技术、人力资源)的合理开发与 利用,...  (本文共3页) 阅读全文>>