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饭店实施客户关系管理的难点及对策

客户关系管理(CR M,Custom er R elationship M anagem ent)是识别有价值客户,理解客户的行为、期望、需要,与客户建立良好的关系并对客户关系管理的过程。一、饭店实施客户关系管理的难点1.客户数量庞大,客户信息分散,涉及面广,给数据收集带来困难①客户信息分散,客户资料来源于市场、销售、前厅、客房及餐饮等各个部门乃至每个面客员工;难以使每个部门、每个员工都意识到收集客户信息的重要性和确保收集信息的准确性,一旦某一个环节出了问题,就会影响整个数据库的有效性。②客户数据繁杂,其资料中包含客户的基本资料(姓名、地址、电话号码等)、联络途径、过往的消费记录、每次抵离店的日期时间、房间类型、订房途径、特别服务、个人喜好、N o-Show和取消预订的记录、投诉和处理记录、累积消费积分、奖励记录、忠诚度评估等等,要正确处理和收集好这些数据是一项复杂而繁重的工作。③数据收集的灵活性高,不同客户或同一客户不同时期的...  (本文共2页) 阅读全文>>

《内蒙古科技与经济》2010年02期
内蒙古科技与经济

饭店客户关系管理存在的问题及策略分析

饭店是典型的服务性行业,它的发展和利润来自客户的不断光顾。因此对饭店来讲,必须培养客户对饭店的忠诚度。这就需要饭店注意加强与客户的沟通协调,与之建立密切的关系,从而最终实现饭店利润的最大化。1客户关系管理的内涵“关系”是指人和人之间或人和事物之间的某种联系。关系是无形的,是看不见、摸不着的,但它是真实的客观存在。它作为一种资源,是企业人力资源努力的方向和企业资本增加回报的重要源泉。良好的饭店关系状态会促成其积极发展,相反则会影响饭店的经济效益,从而限制其发展。因此要特别重视这种资源,通过关系这种特殊资源的运作,把它转变成饭店的经济效益。客户关系是指企业与客户之间各种联系的总和。客户关系管理(CRM,Custom er R elationsh ipM anagem ent)是运用现代信息技术,识别有价值的客户,了解他们的行为、期望、需要,并进行系统化的分析和跟踪研究,在此基础上进行“一对一”的个性化服务、与客户建立良好的关系并对客...  (本文共2页) 阅读全文>>

《淮南师范学院学报》2006年04期
淮南师范学院学报

客户关系管理与企业核心竞争力

1引言网络经济时代,基于Internet技术的电子商务正在改变着社会经济中的各个行业的传统经营模式,尤为彻底地改变了企业与客户之间的关系。在越加激烈的同行竞争中,过去代表企业竞争优势的企业规模、固定成本、销售渠道和人员队伍已不再是企业处于领先地位的决定因素。那么企业竞争优势源自哪里?企业持续发展的竞争优势又是什么?二十世纪九十年代以来,越来越多的企业逐渐认识到:企业成败的关键在于是否有核心竞争力。竞争力是一个综合概念,其中客户忠诚度是竞争力一个重要内容,客户对企业忠诚度越高,企业就能在市场中站稳脚跟,占据更大的市场份额,就越有竞争力。客户关系管理(CRM)从广泛的意义上讲是指:在企业经营过程中不断积累客户信息,并最大程度地利用获得的客户信息来制定市场战略,以满足客户个性化需求。客户关系管理意味着观念的转变,它关注保持顾客,高度重视顾客利益和顾客服务,以客户为中心来展开一切经营与管理活动。2客户关系管理营造企业核心竞争优势在当前激...  (本文共2页) 阅读全文>>

《科技信息(学术版)》2006年03期
科技信息(学术版)

关于企业建立客户关系管理系统的探讨

进入新世纪,无论是个体用户还是团体用户,都对企业的产品和服务提出了更高的要求,并集中体现于品质化、个性化和潮流化。因此,只有以“用户满意”为中心,制定新型营销战略,实施新型用户关系管理,才能最大限度地满足用户需求,并在此基础上创造市场、引导消费、创造用户,最终体现产品和服务价值,创造经济和社会效益。因此,企业建立客户关系管理系统显得尤为重要。一、客户关系管理的概念客户关系管理,简称CRM(CustomerRelationshipManage-ment)源于“以客户为中心”的新型商业模式,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。在网络时代的客户关系管理应该是利用现代信息技术手段,在企业与客户之间建立一种数字的、适时的、互动的交流管理系统。通过向企业的销售、市场和服务等部门和人员提供全面个性化的客户资料,并强化跟踪服务,信息分析能力。使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”,从而使企业得以...  (本文共2页) 阅读全文>>

《上海管理科学》2002年05期
上海管理科学

用CRM打造银行业的核心竞争力

一、CRM发展概述 CRM最早起源于美国,G£Lrtnet:Group首先提出了这个概念,认为所谓的客户关系管理就是:为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力,使客户的收益率最大化。但是发展到如今,CRM的内涵和外延已大为扩展,即坚持“以客户为中心、以市场为导向”的原则,借助先进的信息技术和管理思想,通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源,并在企业的内部实现客户信息和资源的共享,为客户提供一对一个性化服务、改进客户价值、满意度、盈利能力及客户的忠诚度,保持和吸引更多的客户,最终实现企业价值最大化。 具体而言,CRM通常具有如下功能:(1)记录员工与客户的交往,帮助企业全面了解客户,并根据客户需求提供产品并进行交易;(2)客户可通过电话、传真、网络等多种媒介访问企业和进行业务往来,实现双方的及时沟通;(3)对各种销售、服务活动进行追踪;(4)从不同角度提供成本、利润和风险等信息,并对客户、产品、职能部门和地理区...  (本文共2页) 阅读全文>>

《华北科技学院学报》2002年01期
华北科技学院学报

企业客户关系管理之我见

随着全球经济和信息技术的快速发展,特别是电子商务时代的来临,以客户为中心、以市场为导向、以信息为基础以及改善企业内部和整个供应链各个环节的管理、调度及资源配置、迅速适应客户的新需求和市场机遇的能力,是所有企业赢得竞争胜利的决定性因素。企业关注的焦点逐渐由改善企业内部运作转移到关注客户的关系上,即企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移。 一、企业实施客户关系管理的必要性 客户的知识、经验、欲望和需求是企业重要的资源,不论新技术新产品的开发,还是对现有产品不同程度的改进,客户的作用都举足轻重。被称为PC机之父的Steven JobS在产品开发中,曾派工程师走访了30所大学,并成立了一个潜在顾客团,询问大学中需要什么样的机器,根据调查和咨询结果,他推出了存储量大、程序简单和兼容的分体式计算机,立即受到广泛欢迎。 1.价格竞争导致营销策略的改变 目前,企业正面临着残酷的价格战,短缺时代的暴利已不复存在。销售价格的下降极...  (本文共3页) 阅读全文>>