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CS经营战略及其在我国的实践

CS是英文Customer Satisfaction的缩写,可译为顾客满意。作为现代企业的一种重要的整体经营手段,亦被称为CS战略或顾客满意战略。CS理论中的顾客,一是指企业内部成员,主要包括企业的股东、员工,此外,企业的供、产、销及其他职能部门之间、上下工序之间亦为顾客关系;二是指外部顾客和用户,即凡是购买或可能购买本企业产品和服务的个人和团体。从营销学的角度来看,市场营销就是通过交换过程来满足人们需要和欲望的活动。那么,需要和欲望满足与否的衡量标准就是顾客是否感到满意。美国著名营销学者菲利普·科特勒对顾客满意的定义如下:“顾客满意是指一个人通过对一个产品(服务)的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。”[1](第59页)从经济学的角度来看,可以利用消费者剩余价值理论来解释顾客满意概念,即:顾客从厂商的产品(服务)中所获得的总价值与顾客所付出的总成本之间的差值(我们称之为顾客让渡价值),若此顾客让渡价值为正...  (本文共5页) 阅读全文>>

《出版发行研究》2000年02期
出版发行研究

探讨多种经营战略

本文结合新华书店的经营情况,重点就新华书店的多种经营战略进行探讨,以期与同仁商榷,尽最大可能地寻找新华书店新的经济增长点。一、新华书店实施多种经营战略的必要性新华书店既然是企业就逃脱不了市场经济的无情冲击,生存和发展是企业永恒的两大主题,这两大主题又始终面临着市场竞争和环境变化的挑战。作为图书发行企业只有实施多种经营战略,通过扩大经营范围来减少风险,谋求优势和发展。实施多种经营战略,可以降低成本,在占用和消耗同样人力、财力、物力前提下,取得较多的经济效益,从而提高对新华书店现有资源的利用率。实施多种经营战略可以有效分散投资,以达到分散风险之目的。新华书店多年来把大量的人力、财力都集中在教材教辅上,养成了依靠课本过日子的习惯,“课本是饭,年画是汤”,一旦情况有变,不是汤洒,就是饭无,到那时书店面临的局面是不可想象的。如果书店根据自身对外环境和内部条件来科学分析,适时调整经营方针和经营结构,努力扩大一般图书销售,形成以书业为主,以期...  (本文共2页) 阅读全文>>

《经营与管理》2000年12期
经营与管理

浅谈中小企业的经营战略

企业经营战略是企业领导者通过对企业内部环境各种制约因素的利弊分析 ,从全局出发制订的较长时期内企业发展所要达到的目标 ,以及实施这一目标的根本途径和方法的总体部署。一个企业 ,有了正确的经营战略 ,就能对企业当前和长远发展的经营环境、经营方向有一个明确认识 ,从而能在激烈的市场竞争中把握机遇 ,避开风险 ,发展和壮大自己。反之 ,企业就会像一艘无舵的船 ,终将被大海吞没。中小企业大多设备陈旧、技术落后、竞争实力较弱。要在激烈的市场竞争中生存和发展 ,需要结合自身的特点和优势 ,制订切实可行的市场经营战略。一、拾遗补缺 ,夹缝经营一方面 ,中小企业规模小 ,竞争实力弱 ,不能与大企业面对面“碰撞” ;另一方面它又机动灵活 ,适应性强 ,适宜采取拾遗补缺 ,夹缝经营战略。采取这一经营战略 ,关键是要找到中小企业经营上的补缺或拾遗的空间。所谓拾遗 ,即寻找市场上被大企业忽视或没有提供足够有效服务又具有开发价值的市场空白 (或市场盲点 ...  (本文共2页) 阅读全文>>

《城市技术监督》2000年03期
城市技术监督

WTO环境下企业竞争力和经营战略研究

中国即将进入WTO,企业将步入世界经济一体化环境,今后的多数产品和服务领域,不论国内还是国际市场,都意味着国际竞争。中国企业正面临着巨大的机遇和挑战,不及时准备对策就难以把握机会,甚至陷于被动。跨国公司希望通过WTO构造的环境开拓中国市场,虽然凭借强大的技术和财务实力,但若不能溶入中国社会和文化,不能有益于中国人民,也不可能取得成功。因此,有意在中国这块沃土上发展的各类中外企业,都有必要尽快进行WTO环境下自身竞争力和经营战略研究,并付诸实施。这里简称的“WTO环境”指的是WTO的基本规则、各成员国同中国的双边条款。连同中国人文、社会、经济、法规等因素,共同构成的企业经营环境。在中国经营的中外企业都将面临这个环境,它不同于中国现在的企业经营环境,也不同于外国企业的经营环境。这里简称的“WTO环境下企业竞争力”,指的是中国进入WTO以后,在中国投资、经营和贸易的中外企业在中国市场和国际市场的竞争力。企业只有清晰...  (本文共1页) 阅读全文>>

《税收与企业》2000年01期
税收与企业

品牌经营的必然选择:CS经营战略

在越来越激烈的市场竞争中 ,拥有了品牌资产 ,从某种意义上讲 ,就等于拥有了品牌资本。中国已进入品牌竞争时代在市场经济高度发达的今天 ,消费者已进入理性消费。消费者关注产品能否给自己的生活带来活力、充实、舒适和美感 ,消费者开始追求一种品牌消费。品牌是产品质量的象征 ,利于消费者接受 ,促进销售 ,带来经济利益的无形资产。知名品牌能带来占绝对优势的市场份额和巨额经济利益。如法国四大白兰地名牌之一的“金花”白兰地 ,公司300多人 ,年创造的营业额却高达10亿法郎 ,人均330万法郎。我国新一轮竞争已进入品牌之间的竞争。据调查 ,全国各行业知名品牌的销售收入、利润增长率、经济增长速度等各方面都高于全国平均水平。可以说 ,名牌战略提高了国产品牌的市场战有率。以我国彩电行业中的“长虹”、“康佳”、“TCL”三个品牌为例 ,其市场份额超过50 %。同时 ,品牌竞争也提高了企业的产品出口能力。品牌经营是市场经济发展到一定阶段较为高级的方式...  (本文共2页) 阅读全文>>

《城市技术监督》2000年11期
城市技术监督

经营战略靠涨价还是靠服务

邱建国 (中消协投诉与法律事务部 ):"十一"旅游票价过高,交通、住宿、景点门票一路飞涨,比如海南岛平时热点售价不到 2000元,节日里飙升到 3000多元,让人望而却步。另外从中国消费者协会 2000年第二季度全国投诉情况分析中也可以看出,"五一"旅游热的背后,就存在着一些隐患。比如有的经营者以虚假广告和夸大的宣传等不正常手段欺骗、误导消费者。有的消费者在"五一"旅游中的权益受损害问题,到"十一"还没有得到解决,自然使他们对随团旅游信心大减。"十一"到了,一些经营者似乎又看到了商机,交通、住宿、景点门票翻着倍地涨,结果事与愿违。事实证明,假日旅游价格也要遵循市场经济规律,过高的价格会抑制消费。   刘家明 (国家工商局消费者权益保护司副处长 ):从"五一"旅游的火爆到"十一"旅游的相对平稳,从跨区域的旅游兴旺转变到本区域内旅游的兴旺,这一方面反映了广大消费者在假日期间选择休闲的...  (本文共1页) 阅读全文>>