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基于信息技术的客户关系管理

0引言信息技术革命极大地改变了我们的商业模式,尤其是对企业与客户之间的互动产生了巨大的影响。在一切都随手可及的信息社会,客户可以极方便地获取信息,并且更多地参与到商业过程中,这表明我们现在已经进入了客户导向的时代。所以企业成功的关键在于重视并深入了解客户的需求,提供满足客户需求的产品和服务,有效地培养和管理客户关系,确保客户能从企业的各种接触中获得较高的满意度,从而增强其重复购买的可能性,通过维系长期的客户关系管理来营造新的竞争优势。客户关系管理(Cus-tomer Relationship Management,CRM)的出现正是迎合了时代发展的要求。无疑,CRM已经成为当今社会各界的一个热门话题。学术界关于客户关系管理的讨论越来越多,企业界尤其是服务企业也将客户关系管理作为营造差异化竞争优势的一条重要途径,连一些大的软件服务商如IBM,SAS,SAP,Meta Group,Ab-erdeen Group也开始将开发CRM方案...  (本文共4页) 阅读全文>>

合肥工业大学
合肥工业大学

基于数据挖掘技术的客户关系管理系统研究

在竞争激烈的知识经济环境下,客户关系不再是简单的一个电话关怀或嘘寒问暖,一条信息、一个决策都会影响到企业原有客户和潜在客户的去留,可以决定企业的成败。如何挽留老客户,拓展新客户,对任何企业都显得至关重要。客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理科学。它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的商务领域,其核心思想是以“客户为中心”、提高客户满意度、改善客户关系,从而提高企业的竞争力。本文基于客户关系管理的相关理论,在客户关系管理系统的实现中融入数据仓库机制和数据挖掘技术,使得系统在对数据访问、数据分析和制定决策方面为用户提供更强大的服务,提高系统的可用性。鉴于CRM系统解决方案建立在企业原有数据库系统之上,通过分析各种数据之间的关联,针对不同的客户建立不同的联系,最大化实现客户价值、保持客户的忠诚度,为企业管理层提供正确的...  (本文共55页) 本文目录 | 阅读全文>>

《图书馆学研究》2007年04期
图书馆学研究

基于信息构建的客户关系管理系统研究

随着通讯技术和信息技术的迅猛发展,数据库、商业智能、知识发现等技术的出现,使收集、整理、加工、利用客户信息的质量大大提高。计算机技术、通讯技术、网络的广泛应用,使基于信息构建的客户关系管理系统的应用由构想变为现实。办公自动化程度、企业信息技术水平及管理水平的提高使基于信息构建的客户关系管理系统的实际应用提供了基础条件,使其更好地服务企业客户管理工作。1基于信息管理的客户关系管理系统基于信息构建的客户关系管理系统是用先进的网络技术、信息处理技术,以客户为市场导向,运用信息构建的原理方法,对企业前台和后台的业务重新整合、架构,加强部门间互动能力,提供与客户沟通的统一平台,建立双向沟通渠道,优化企业资源配置,实现真正意义的信息共享,为企业找到并且留住客户,提升价值客户,提高客户忠诚度,使企业在经营中规避风险,在竞争中取胜,最终实现企业和客户双赢。基于信息构建的客户关系管理系统其实质是以客户为核心的流程再造。把企业内部、外部客户信息及内...  (本文共5页) 阅读全文>>

湖南大学
湖南大学

数据挖掘在银行个人优质客户管理系统优化中的应用

面对金融市场日益提高的市场竞争程度,进行客户关系管理并与客户保持良好的关系已经成为广大商业银行的共识;而这当中,加强与个人优质客户的关系更是对银行业绩的稳定和提高具有重要意义。这是因为,与一般的个人客户相比,个人优质客户往往拥有更多的金融资产,对银行所提供的金融服务具有更强烈的需求,同时也能给银行带来更大的收益。N银行作为国内较早利用个人优质客户管理系统进行个人优质客户管理的银行之一,个人优质客户管理的理念已经在全行上下形成共识;但是,在日常经营过程中,该系统由于在系统模块设计方面,尤其是在市场细分方面,仍然存在一定的缺陷,不能很好地适应当前N银行个人优质客户管理的需求,对银行经营效益的提升形成不利影响。正是在这样的背景下,本文从个人优质客户关系管理和数据挖掘技术等相关概念出发,通过对N银行现有个人优质客户关系管理系统的现状分析,确定将客户分类、客户保持和交叉销售作为本文数据挖掘的主题;继而分别利用数据挖掘技术中的决策树、粗糙集...  (本文共63页) 本文目录 | 阅读全文>>

吉林大学
吉林大学

基于移动互联网的电信行业客户关系管理系统

移动互联网将移动通信技术与互联网技术相结合,综合二者的特点为用户提供更好的服务体验。电信行业通过巨大的投入和自身的努力,为移动互联网提供了坚实的技术基础,但电信行业自身的管理却仍在使用传统的技术手段,电信行业也应该利用好移动互联网的相关技术为企业自身的管理提供帮助。为了利用移动互联网的相关技术为企业自身的管理提供帮助,本文设计并实现了基于移动互联网的电信行业客户关系管理系统。该系统由客户经理客户端和客户关系管理系统管理后台构成,其中客户关系管理系统管理后台负责为整个客户关系管理系统提供支持,主要包括了客户经理管理、客户管理、业务管理、情报管理、用户权限管理等功能模块。客户经理客户端包括了个人信息管理、客户管理、情报管理等功能模块。本系统在开发阶段主要采用了三种技术,分别是Spring框架、Android开发技术和Mongo DB数据库。其中Spring框架主要用来构建客户关系管理系统的管理后台以及向客户经理客户端提供支持的web...  (本文共54页) 本文目录 | 阅读全文>>

江苏大学
江苏大学

基于CRM的供电公司大客户管理信息系统研究

随着电力体制改革的不断深化和电力市场的不断完善,供电企业的服务性质逐渐凸显其重要的地位。同时,随着厂网的彻底分离,供电企业面临着越来越激烈的市场竞争。如何抓住客户,尤其是电力大客户,并为其提供优质的供电服务,开发新客户,发掘新的利润增长点,成为目前国内供电企业亟待解决的重要课题。客户关系管理和大客户管理是近年来发展起来的理论,并已在电信业、银行业等领域获得成功应用。在供电企业的应用却处于刚刚起步阶段,而且大客户对于供电企业又具有无与伦比的重要性。虽然,许多供电公司先后设立了专门的VIP大客户服务部门,但由于缺乏经验和信息技术的支持,使得供电公司大客户管理工作还有许多不足之处。建立大客户管理信息系统对大客户管理工作进行有力的支持成为一项迫切的需求。本文以镇江供电公司为研究对象,对其大客户管理信息系统的构建进行了深入的分析与研究。首先阐述了客户关系管理、大客户管理的相关理论及两者的相互关系;在此基础上建立了CRM实践活动逻辑分析模型...  (本文共87页) 本文目录 | 阅读全文>>