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客户满意度测评模式简述

所谓客户满意度,其定义不完全一致。目前通常使用的含义,是指客户使用产品或享受服务后对产品或服务的评价。由于评价的出发点不同,采用的测量方式不同,其结果也不大一致。现在,主要有三种基本测评模式。一、直接绩效测评模式 客户的满意反映了其购买产品或享受服务所获得的收益。一般来说,收益越大越满意。“ 因此,可以采用直接绩效测评方式度量用户的满意程度。若记客户的评价为P,则客户对第i项属性的直接绩效评分为只。这一结果可以采用量表直接测度得到。若考察客户对某产品或某项服务的满意程度,可以对各项直接评分加总计算得到总分Pi,也可以进行加权平均,公式为A*艺w‘p:(l) 其中,A。是客户的总满意度;wi是权数,表明第i项属性的重要程度;n是属性的项数。 A。的数值越大,表明客户越满意。 这种直接测评的方式很容易使用,客户通常也很容易明白。目前的客户满意度调查,大多采用这种方式。数据采集后,可以进行各种的描述统计分析,运用一般的非参数统计方法研...  (本文共3页) 阅读全文>>

《改革与理论》2003年01期
改革与理论

区域性铁路企业管理浅析

区域性铁路是指由地方政府或国有大中型企业投资建设,为一定区域的经济和社会发展服务的铁路。20世纪50年代末到80年代末,在公路、航空、国铁难以满足运输需要的情况下,区域性铁路在促进国民经济建设、保障人民生活方面发挥了很大的区域性铁路是指由地方政府或国有大中型企业投资建设,为一定区域的经济和社会发展服务的铁路。20世纪50年代末到80年代末,在公路、航空、国铁难以满足运输需要的情况下,区域性铁路在促进国民经济建设、保障人民生活方面发挥了很大的作用。90年代以来,随着社会主义市场经济的建立和发展,区域性铁路的劣势开始暴露出来,与公路比,它不便捷;与航空比,它不快速;与国铁比,它不能联网。面对市场的激烈竞争,区域性铁路企业必须加强管理,提高效益,克服不足,加快发展,只有这样才能提高适应市场经济的能力。1.市场经济需要加强企业管理。市场经济是竞争经济,竞争能力的强弱取决于价格和质量的高低。一个企业能否提高服务质量,能否降低成本,能否提高...  (本文共2页) 阅读全文>>

《经济论坛》2003年14期
经济论坛

企业管理的新内涵

人类社会进入了二十一世纪后,企业所面临的经营环境发生了大的变化,企业管理的内涵得到了进一步的丰富和发展,出现了一些新的特点,企业管理者只有认真把握这些新的变化,才能搞好企业今后的发展。1.企业管理的重心由过去的重视物的管理转向重视人的管理。二十世纪中期,受泰罗制的影响,在企业管理中往往把人这一特殊的生产要素与其他物的要素等同看待,产生了一系列的负作用,如员工的工作缺乏创造性,领导与下属的关系紧张,团队精神差等,这些缺陷导致企业的创新能力严重不足。当今,企业面临的市场环境越来越复杂,竞争亦越来越激烈。在这种形势下,企业的竞争优势和竞争力的内涵都将发生新的变化,企业的核心竞争力主要体现在技术创新能力上,而技术创新能力的关键是文化创新,文化创新的关键在于人。目前,国内外成功的企业无一不是注重了人的管理,像海尔、惠普、微软、通用、福特等一大批国际知名企业成功和辉煌的重要经验是发挥了人在管理中的巨大作用。人的因素是企业经营要素中最具个性却...  (本文共1页) 阅读全文>>

《非织造布》2003年04期
非织造布

对新形势下现代企业管理的思考

随着我国正式加入世界贸易组织 ,国际国内的市场形势发生了巨大的变化 ,竞争变得日趋激烈。作为现代高科技企业的主要管理人员 ,将面临着一个亟待解决的新课题 ,那就是在新形势下如何应对入世的挑战 ,最大限度地调动企业员工的生产积极性 ,为企业创造出最大利润。这也是每一个管理者必须面对和思考的问题。1 树立以人为本的管理新观念 ,是现代企业管理的前提和基础建立现代企业制度 ,按照国际惯例运作 ,是企业发展的方向 ,也是企业赢利的根本所在。面对日趋激烈的市场竞争 ,企业要生存 ,就必须建立现代企业管理制度。而要建立现代企业管理制度 ,就必须遵照国际规则组织运作 ,大力调整人员结构 ;同时 ,还要运用现代信息技术 ,不断调整市场定位 ,使企业能不断适应市场的变化。人是生产力中最活跃的因素 ,一切社会经济活动都是由人来参与的活动。企业员工是企业生产经营过程中最能动的要素 ,员工的主动性、积极性能否得到充分发挥 ,直接关系到企业经营的成败。因...  (本文共3页) 阅读全文>>

《广西经贸》2003年04期
广西经贸

美国企业管理 新价值观

美国企业管理家劳伦斯M·米勒在他的《美国企业精神》一书中提出8项基本价值观的原则。目标原则。企业目标不在于追求投资的酬率,而在于满足人类的自我追求,发挥自我的理想。财务成就是附属成果,并非企业最终目标。卓越原则。不满足是创新之母,满足于现状不易前进。卓越不是一项成就,而是支配个人或公司生命和灵魂的精神力量,是从永无止境的学习过程中求得满足的境界。一致同意原则。决策有命令、共商和一致同意3种式样。未来管理者必须懂得充分利用群众的智慧,诱导出广大员工的创造力和思考力,才能做出有效决定,获得一致支持。一体原则。未来企业应尽量精简组织,鼓励员...  (本文共1页) 阅读全文>>

《湖南商学院学报》2003年04期
湖南商学院学报

毛泽东对社会主义企业管理问题的探索及其现实启示

毛泽东在领导中国社会主义建设的过程中 ,深刻地认识到了社会主义企业管理问题的重要性。他一方面率领全党大胆进行前无古人的社会主义企业管理的实践 ,积极探索 ;另一方面 ,吸收全党共同探索的成果 ,作出了关于中国社会主义企业管理的许多新的理论思考。这种探索思考 ,较为集中的主要有三次。第一次是 195 6年社会主义改造基本完成前后。从 195 6年 2月开始 ,毛泽东用一个半月的时间 ,听取中央工业、农业、交通运输业、商业、财政等 34个部门的工作汇报 ,经过系统的调查研究 ,于 4月发表著名的《论十大关系》。在这篇重要的著作中 ,谈到工厂企业的管理权力 ,毛泽东指出 :“把什么东西统统集中在中央或省市 ,不给工厂一点权力 ,一点机动的余地 ,一点利益 ,恐怕不妥。”但对于给企业多大的管理权力 ,在当时并没有多少具体的和成功的实践经验可供毛泽东去总结。因此 ,毛泽东说 ,中央、省、市和工厂的权益究竟应当各有多大才适当 ,我们经验不多...  (本文共2页) 阅读全文>>