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不同负面情绪强度下服务补救时机与策略匹配的效果评价研究

在进入WT0的十余年间,我国政府逐步减少甚至取消原有的市场限制,导致具有资金实力和丰富管理经验的外资企业迅速涌入。一方面在相对滞后的中国服务产业上,外资企业吞噬市场份额,吸收优秀人才,形成激烈的国际化竞争格局。更为重要的是,其他非服务性企业传统经营理念同样遭受巨大冲击,服务不再是服务性企业“专享”的竞争内容。提升服务质量开始受到企业管理者的重视,但这并没有改变服务本身高度交互性和生产与消费同步性等固有特征,服务零失误仍是难以克服的现实。通常,大多数遭遇服务失败的消费者,都做出过负面回应,包括负面口碑传播、转向竞争对手等。与此同时,大量研究又都发现企业针对服务失误所采取的补救措施,能够让顾客表现出比没有发生服务失误时更高的满意度和购买意愿。在市场竞争极其残酷,获取新顾客成本日益攀高的今天,服务补救正在超越其本身的定义——针对服务失误的应急措施,成为服务质量体系的全新维度,演变为实现顾客保留的核心途径。甚至有企业故意提供存在“缺陷”  (本文共85页) 本文目录 | 阅读全文>>

闽南师范大学
闽南师范大学

大学生网络负面情绪分析及对策研究

随着互联网的普及和推广,网络已经渗透到我国的政治、经济、军事、文化、生活等各个领域。网络使我国社会和普通百姓的思维及意识发生了巨大变化。互联网赋予网民一种在网络上平等交流、沟通的权利,从根本上改变了人们的思维定势,为中国未来发展创造出无穷的力量。高校作为人才培养的重要基地,首当其冲地成为中国网络社会发展的前沿阵地,而作为学校主体的大学生更是深受网络的影响。他们的思维方式、行为模式、心理发展等产生了巨大的变化,使其在网络上出现了诸如网络恶搞、人肉搜索、网络纠缠等形式的网络暴力、网络牢骚和网络破坏等负面情绪问题。因此,如何在网络时代加强对大学生网络负面情绪问题的分析和对策研究,就成为网络思想政治教育工作一个亟待解决的重要课题。大学生网络负面情绪问题的深层原因在于无意识中的负面情绪传播及高级需求得不到适当满足。因此本文从网络思想政治教育的角度入手,对大学生网络负面情绪进行剖析和研究,提出引导大学生网络负面情绪的对策和实施方法。希望能在...  (本文共58页) 本文目录 | 阅读全文>>

《广东交通》2005年01期
广东交通

避免让员工产生“负面情绪”

人的情绪事关一个人、一个组织成功与失败。讲两个故事: 两个秀才一起去赶考,路上他们遇到了一支出殡的队伍。看到那一口黑乎乎的棺材,...  (本文共1页) 阅读全文>>

《毛泽东邓小平理论研究》2019年06期
毛泽东邓小平理论研究

网络负面情绪对马克思主义意识形态认同的消解及战略应对

随着互联网的普及,大量社会问题通过网络聚集、传播和放大,滋生了网络负面情绪。部分网民对主流价值观不满,削弱了马克思主义意识形态的感召力和向心力...  (本文共7页) 阅读全文>>

《成才与就业》2019年11期
成才与就业

助你缓解负面情绪

随着社会的发展和社会节奏的加快,人们的压力变大了,负面情绪也随之增加。通过学习一些情...  (本文共2页) 阅读全文>>

《故事家》2018年21期
故事家

负面情绪会成为你摆脱困境的绊脚石吗

科学研究表明,一个人的负面情绪会严重影响到日常的生活,而且还会对我们的健康产生很...  (本文共1页) 阅读全文>>