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客户关系管理(CRM)及其在房地产企业中的应用研究

网络时代,信息技术在猛烈冲击房地产行业,客户的权利史无前例的剧增,市场竞争更趋激烈。房地产开发为满足客户个性化需求,必须借助CRM系统,实现一切“以客户为中心”的企业运营机制。但是在理论研究或CRM系统软件的开发中,客户关系管理针对房地产业的很少,不能适应房地产行业特点。因此,对客户关系管理及其在房地产企业中的应用进行研究十分必要。本文先简要介绍了CRM的概念及其基本内容(第1章),包括CRM的内涵、系统结构、模块组成、功能分析、关键技术、发展现状及趋势等;论述了房地产开发经营特点适合于应用CRM(第2章);然后重点探讨了房地产开发经营中的客户关系管理(第3章),强调CRM在房地产开发经营中的市场定位、施工建设、销售、物业管理等全过程中的应用;突出了客户关系管理是房地产企业核心竞争力的培育点(第4章);最后介绍了房地产企业如何实施CRM系统及其综合评价(第5章),强调“以客户为中心”的经营理念和采用项目管理的方法分步实施。  (本文共86页) 本文目录 | 阅读全文>>

东南大学
东南大学

房地产企业客户关系管理(CRM)研究

近几年,房地产业得到迅猛发展,但在高速发展的同时,房地产企业面临的一些压力也日益明显如市场竞争日趋激烈,客户需求更难以把握,产品及营销手段同质化严重,客户投诉居高不下。在这种情况下,产品和技术的革新已不再能为企业提供持续的竞争优势,企业成功的关键在于更快、更好地对客户做出响应,提高客户满意度、忠诚度,争取拥有更大的客户份额。这就要求房地产企业引入客户关系管理,建立“以客户为中心”的管理模式。本文首先分析了房地产企业存在的一些问题,指出企业实施客户关系管理的必要性及意义,然后对客户关系管理进行了阐述,归纳总结了客户关系管理的发展背景、定义、功能等;在此基础上,结合房地产产品的特点,对房地产消费、客户关系的特殊性进行了分析;接着对房地产企业客户关系管理的基础理论:客户价值、客户满意度、忠诚度、客户流失、客户服务展开了一定的研究,提出了房地产企业客户价值体系、客户满意因素、评价指标体系、忠诚度模型;最后,在分析房地产企业内部存在的问题...  (本文共75页) 本文目录 | 阅读全文>>

大连理工大学
大连理工大学

房地产业CRM解决方案

论文对电子商务时代我国房地产业的CRM解决方案进行了研究,旨在为我国房地产企业实施有效的客户关系管理提供CRM模型和实施方法,使其在更好地满足客户需求的基础上,进一步挖掘客户的潜在价值,从而降低销售和管理成本,提高企业的竞争能力。论文对我国房地产业的发展前景和信息化进程进行了简要的论述,又针对房地产业客户关系管理的内容和重要性加以分析,之后重点阐述我国房地产业CRM模型及其实施方法。论文提出的房地产业CRM模型包括客户互动平台、客户知识平台、商务关联平台、数据中心和应用模块五大部分,该模型又依据系统功能划分为基础设置、营销管理、销售管理、服务管理、呼叫中心管理、远程电子商务和决策支持七个模块。论文论述了该模型的特点,同时对各模块的功能和业务流程进行了分析,各模块相辅相成,构成了一个有机的整体。CRM在实施过程中会遇到很多困难和风险,论文针对我国房地产企业的特点提出了一套科学的实施方法,将房地产业CRM模型的实施划分为11个阶段,...  (本文共52页) 本文目录 | 阅读全文>>

《重庆建筑大学学报》2006年01期
重庆建筑大学学报

浅析客户关系管理(CRM)在房地产企业中的运用

随着国家对房地产业管理调控制度和手段的逐步完善,我国房地产业在二十多年的发展历程中,日趋走向成熟和规范。我国加入WTO以来,各个行业都逐步向国际市场开放,房地产业也不例外。在竞争激烈的国际大舞台上,在以变化和创新为主旋律的时代,CRM系统于2001年开始进入我国的房地产行业,它借助于强大的网络信息系统,禀着以客户为中心的服务理念,担负起培养企业核心竞争力的重任,能达到房地产企业和客户双赢的效果。1 CRM产生的背景1990年前后,美国许多企业为了满足日益竞争的市场需要,开始开发销售自动化系统(SFA),随后又着力发展客户服务系统(CSS)。1996年后,一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来,再加上营销策划和现场服务,在此基础上再集成CTI(计算机电话集成)技术,形成集销售和服务于一体的呼叫中心,这就是如今为大家所熟知的客户关系管理(CRM)的雏形。随着科技的进步,社会的发展,客户的需求从追求某种技术和产品转变为追求情感满...  (本文共4页) 阅读全文>>

武汉理工大学
武汉理工大学

基于CRM的房地产企业核心竞争力研究

房地产业作为我国新的经济增长点和国民经济支柱产业一直是人们关注的焦点,但这个重要行业的信息化建设却相对薄弱,特别是当今房地产市场的日益成熟规范,竞争日益激烈,行业的社会分工日益细化,消费者的选择面也越来越广泛,需求日益个性化多样化,房地产企业如何准确地把握社会需求,提高客户的满意度和忠诚度,树立企业的品牌,增强企业的核心竞争力,实施客户关系管理即CRM战略将成为解决这一问题的利器。本文由核心竞争力和客户关系管理的基本理念入手,从房地产行业发展现状及新经济条件下房地产企业核心竞争力两个角度分析了房地产企业核心竞争力的构建与客户关系管理之间的相关性。第三部分是本文的重点,讨论了如何用客户关系管理来构建房地产企业的核心竞争力,具体阐述了客户关系管理在房地产企业中的应用、如何提升房地产企业核心竞争力以及房地产企业如何实施客户关系管理,并分析了一个成功实施客户关系管理的企业——万科。本文的最后一部分从理论角度和技术角度对客户关系管理做了一...  (本文共70页) 本文目录 | 阅读全文>>

华中科技大学
华中科技大学

CRM在房地产企业的应用研究

CRM首先是一种经营理念,其次是一门技术。CRM在房地产企业中的应用,可以帮助房地产企业改变经营理念及工作流程,从而更好地服务于广大客户。在我国住房制度已基本商品化的背景下,房地产企业只有更好地服务于客户,才有可能在激烈的竞争中得以生存与发展。因此,在我国房地产业高速发展的今天,研究CRM在房地产企业中的应用问题具有重要的现实意义。本文主要从管理学角度对CRM在房地产业中的应用进行探讨,首先介绍了CRM的概念及其理论基础,论述了CRM在房地产企业中应用的意义;接着通过对我国房地产企业在经营理念、业务运作层面上存在问题的总结,结合CRM在房地产企业应用环境条件的分析,指出CRM对房地产企业所具有的价值在于准确挖掘高价值的客户、使营销方式更加行之有效以及能够提升发展商的运营能力等;在此基础上,通过对现阶段部分房地产企业实施CRM情况的案例研究,总结出我国房地产企业现阶段实施CRM的模式及发展方向,提出下一阶段房地产企业CRM实践的关...  (本文共56页) 本文目录 | 阅读全文>>