分享到:

中国工商银行CRM应用规划

正如我们所看到的,随着营销理论的发展,以客户为中心的时代已经到来,以网络技术为代表的IT技术的发展加速了企业以产品为中心模式向以客户为中心模式的转移和企业管理视角的转变,CRM(Customer Relationship Management,客户关系管理)正在成为现代企业CEO们关注的焦点。CRM理论和技术1998年传入中国,目前国内对于CRM的研究和应用仍处于探索阶段,特别是在国内银行业目前尚未有一例CRM系统的成功实施案例。多年的银行工作经历使笔者对国内商业银行经营情况及存在的弊端有着切深的感受,越来越感觉到在银行业实施CRM的紧迫性。窥一斑而见全貌,作为中国人民银行成都分行具体对辖内工商银行实施监管的工作者,笔者有幸能够对中国工商银行四川省分行的经营状况和信息化建设情况有较为全面的了解,深知在我国加入WTO以及市场竞争日渐加剧的大环境下,中国工商银行有着改善客户服务、增强竞争力、实施CRM系统的迫切需求。笔者在从事CRM  (本文共70页) 本文目录 | 阅读全文>>

大连理工大学
大连理工大学

房地产业CRM解决方案

论文对电子商务时代我国房地产业的CRM解决方案进行了研究,旨在为我国房地产企业实施有效的客户关系管理提供CRM模型和实施方法,使其在更好地满足客户需求的基础上,进一步挖掘客户的潜在价值,从而降低销售和管理成本,提高企业的竞争能力。论文对我国房地产业的发展前景和信息化进程进行了简要的论述,又针对房地产业客户关系管理的内容和重要性加以分析,之后重点阐述我国房地产业CRM模型及其实施方法。论文提出的房地产业CRM模型包括客户互动平台、客户知识平台、商务关联平台、数据中心和应用模块五大部分,该模型又依据系统功能划分为基础设置、营销管理、销售管理、服务管理、呼叫中心管理、远程电子商务和决策支持七个模块。论文论述了该模型的特点,同时对各模块的功能和业务流程进行了分析,各模块相辅相成,构成了一个有机的整体。CRM在实施过程中会遇到很多困难和风险,论文针对我国房地产企业的特点提出了一套科学的实施方法,将房地产业CRM模型的实施划分为11个阶段,...  (本文共52页) 本文目录 | 阅读全文>>

中国海洋大学
中国海洋大学

数据挖掘在通信行业CRM中的应用研究

一个企业要生存,客户是最重要的资源。由于买方市场格局进一步强化,来自市场的压力不断加大,争取客户忠诚度的竞争进一步加剧,企业不得不更深入地考虑如何争取和保持客户,以显著提高其销售能力。针对这种情况,CRM(客户关系管理)应运而生。一个成功的CRM在很大程度上可以解决企业的对于客户的服务满意度,但从另一个方向考虑,我们可以让CRM为企业自身做得更多,通过利用数据挖掘技术分析CRM累积的数据,可以让企业更好的利用其客户资源。数据仓库的主要功能是提供企业决策支持系统(DSS)或行政信息系统(EIS)所需要的信息,它把企业日常营运中分散不一致的数据经归纳整理之后转换为集中统一的、可随时取用的深层信息。同时,由于数据与信息量成倍的增长,人们迫切需要一种有效的工具来利用这些数据,从中提取所需的知识和作进一步分析。这实际上是一知识发现的过程。数据挖掘就是这一过程的核心技术。数据挖掘是利用已有数据的一种新型、有效的技术。它已引起了研究领域、工业...  (本文共59页) 本文目录 | 阅读全文>>

昆明理工大学
昆明理工大学

CRM客户满意核心理念确立及其策略、方法技术实现模式

本文介绍了客户满意理念相关概念,并同时分析出客户满意理念成为企业经营核心理念,是其发展的必然选择结果;客户满意的内涵也重新进行了界定,使其更为丰富;在介绍CRM有关概念时,结合对概念的分析,引入一个更加合理全面实际的CRM三角概念模型;其后在深入分析概念的基础上,结合企业CRM项目实施情况,找出CRM可能不足问题所在,就是缺乏一种全面贯彻全过程的核心理念的支撑,同时,单纯的客户满意理念又存在缺乏技术的支持,难以持久深入展开,通过进一步分析确立了并提出以客户满意为核心理念的CRM观点,并结合CRM项目过程从战略、规划及策略展开和技术应用上做出分析探讨,力图促使全面深入地融入该理念,并持续影响企业和客户;又从不同的角度来分析、构建客户满意度评、价模型,期望把内部客户满意度评价纳入进去,并结合CRM数据挖掘等相关技术,构建一种可以技术实现的理论模式,进一步从定性定量角度体现出客户满意理念在客户关系管理的核心理念作用,通过客户满意评价结...  (本文共65页) 本文目录 | 阅读全文>>

河海大学
河海大学

CRM(客户关系管理)实施初步研究

步入21世纪,中国已经加入WTO,世界性的挑战日益临近,中国成为全球最大的生产制造中心已初现端倪,国内企业无论是跨出国门,还是原地踏步,都面临着全球化竞争的考验。由于技术壁垒和贸易壁垒的逐渐减少,能够提供同一性价产品和服务的企业大量出现,价格和质量已不再成为竞争的核心,客户成为企业最重要的资源。显然,谁更早愿意重视客户,谁最早以客户为中心来指导自己的营销和服务工作,谁就更容易在新一轮竞争中获得成功。越来越多的企业意识到必需改变自身的管理思想,找到一种能够适应这种竞争环境的管理机制,而CRM(客户关系管理)正是适应新经济时代的一套高效信息管理系统,建立客户为中心的管理体系是关系到企业生存和发展的战略决策。由于中国企业管理欠账多,CRM实施技术难点多等原因,CRM目前在我国的实施情况并不理想。如何成功实施CRM已成为我国企业急待解决的问题。本文首先肯定了CRM在我国现阶段实施的必要性和可行性,其次明确了我国企业实施CRM的基本条件,...  (本文共66页) 本文目录 | 阅读全文>>

河北工业大学
河北工业大学

客户关系管理(CRM)理论、方法与应用研究

随着电子商务时代的来临,客户变得越来越重要,谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的联系,有效管理和发掘客户资源,谁就能取得市场竞争优势。客户关系管理成为企业制胜的关键。本文首先从历史的角度分析了客户关系管理的产生、发展和未来,对客户关系管理从整体概念上进行了阐述,对其特点和功能进行了论述,并给出了一种通用的参考框架结构。对客户关系进行了具体分析,提出了客户关系生命周期的概念,将客户关系生命周期分成七个阶段:开拓期、社会化期、成长期、成熟期、衰退期、中断期和恢复期;据此给出了客户关系管理流程,提出了相应的业务流程重组的方法。然后,在微观上建立了客户终生价值管理模型,从一个客户关系生命周期来考虑客户的价值。宏观上建立了客户关系管理价值链模型,从整个企业供应链的角度来研究客户关系管理,增强企业核心竞争力。本文详细描述了客户关系管理中的商业智能环境,具体分析了数据仓库技术及其建造过程的各个阶段,深入研究了数据挖掘过程,提出了数据挖掘项目的...  (本文共59页) 本文目录 | 阅读全文>>