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旅行社出境游服务质量影响因素研究

出境旅游市场的蓬勃发展给旅行社带来了无限的商机,然而在产品价格不断降低、同业竞争加剧、游客投诉增多的市场环境中,旅行社愈发认识到服务质量的提高将成为制胜根本。但服务质量的提升也需要更多人力、物力和财力的支撑。因此,如何把有限的资源投入到最关键的质量管理环节,就显得非常重要。本文以旅行社出境游服务质量影响因素为主要研究对象。文章首先对服务质量构成要素、评价模式,以及旅行社服务质量对策研究等相关文献进行了全面梳理与分析,并初步构建了本研究的假设。在此基础上,利用实证研究方法对出境游服务质量的影响因素进行考察。实证研究由两部分组成:第一部分以PZB三位学者所提出的“服务质量模式”为理论基础,结合SERVQUAL量表,构架“旅行社出境游服务质量差距检验模式”,通过对管理者、员工、出境游客的三方认知进行差距检验,结合理论研究,提出了出境游服务质量影响因素;第二部分通过对浙江出境游组团社员工的调查,检验实证一提出的出境游服务质量影响因素,运  (本文共94页) 本文目录 | 阅读全文>>

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