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我国本土商业银行客户关系管理策略研究

中国银行业在2006年底将全面对外开放,国内银行面临着严峻的市场竞争压力,如何吸引并有效留存客户是新竞争格局下的一个重要课题。本论文应用关系营销理论对银行客户关系管理课题开展了研究,以摸索建立客户关系管理有效地机制和途径,提升国内银行的核心竞争力。本论文通过对商业银行实施CRM普遍规律的理论分析,主要包括CRM的一般理论分析、商业银行CRM的内涵与目标的分析、CRM的实施内容的分析、以及商业银行实施CRM的综合效益进行了分析,充分论证了商业银行实施CRM在理论上的可行性和效益导向。文章阐述了国内商业银行的经营管理现状,着重论述了我国本土商业银行成功实施CRM的四个关键要素:首先,CRM应起始于市场的细分和目标客户的选择;其次,商业银行成功吸引客户应取决于自身的服务意识和能力;第三,分析、挖掘和利用数据是有效客户关系管理的关键;最后,人才培训和合理人员配备是客户关系管理的必要条件。本文意在应用关系营销理论研究国内商业银行客户关系管  (本文共45页) 本文目录 | 阅读全文>>

《财经界》2010年11期
财经界

商业银行客户关系管理分析

一、商业银行客户关系管理现状(一)客户满意度有待提高2009年,拓索(中国)公司发布了《2008-2009年度银行客户满意度排行榜》。调查显示目前国内银行客户满意度指数为72.1,处于较满意的水平。总体上,银行客户已经获得了较规范的服务,但客户体验的愉悦感仍有待加强。在银行个人业务中,信用卡、电话银行、网上银行及VIP贵宾服务业务客户评价相对较好,而营业厅、个人贷款和投资理财业务客户满意度偏低。例如,等候时间过长、业务窗口分配不合理和不能提供专业建议等方面。表1银行各业务类型客户满意度水平(二)客户忠诚度低近年来,国内金融市场竞争日趋激烈,由于商业银行服务不到位,客户对商业银行的满意度和忠诚度逐渐降低,从而引起大量优质客户流失。市场信息提供商TNS2007年发布了“中国零售银行及信用卡服务竞争力报告”,数据显示国内商业银行的口碑系数和全世界平均水平差距很大,对银行服务既满意又忠诚的客户比例最低。通过对北京、上海和广州的1500名...  (本文共1页) 阅读全文>>

《吉林广播电视大学学报》2014年10期
吉林广播电视大学学报

商业银行客户关系管理绩效的评价

绩效评价,简单的说就是对完成的工作的具体成果进行考核和评估,进而得出此项工作的价值。商业银行实施客户关系管理已经是银行业界的普遍做法。每个银行由于其定位不同,经营目标也就有差别,在具体实施客户关系管理时侧重点也会不同。但是虽然侧重点不同,在实施客户关系管理时,其要达到的目标却是一致的,就是通过有效的客户关系管理,来达到使外部客户和内部客户即员工均保持满意状态,同时能增强银行的经济利益。因此,就有必要对商业银行实施客户关系管理的具体绩效来进行评价。一、商业银行客户关系管理的绩效评价指标体系的构建笔者采用平衡计分卡的方法来对商业银行的客户关系管理的绩效进行指标构建。经过到连云港市几家商业银行进行调查,并听取业内有关人士和专家的建议,结合银行的实际,根据平衡计分卡的核心原理,将评价指标首先划分成两个一级指标:基于财务的指标B1和基于非财务的指标B2,基于财务的指标可以分解为两个二级指标:盈利能力指标C1和风险防范指标C2,基于非财务角...  (本文共2页) 阅读全文>>

《浙江金融》2012年04期
浙江金融

商业银行客户关系管理应用实施战略研究

一、引言客户关系管理(CRM),是一种客户战略、一种经营哲学。CRM概念最初是由Gartner Group提出,并于1993年形成了比较完整的体系。可以将CRM理解为吸引客户、留住客户、升级客户的客户关系管理战略。银行实施CRM的重要意义在于:1.CRM采用先进的数据挖掘和数据分析技术帮助银行了解客户、认识客户,挖掘客户的潜在需求,通过与客户建立长期的良好关系,提升银行的客户占有率;2.CRM通过信息整合和工作流管理帮助银行实现以客户为中心的流程优化和组织再造,针对不同的细分客户制定相应的销售、营销和服务策略,使银行能够“想客户所想,供客户所需”,提升客户生涯价值,使客户给银行带来的效益最大化;3.先进的客户管理理念与信息技术、数据分析技术的结合,形成了银行自动化管理系统,以客户为导向的客户管理、客户经理管理、绩效考核管理、营销和销售管理、产品和服务管理等,帮助银行全面提升自身的管理水平,打造银行核心竞争力。二、银行客户关系管理...  (本文共3页) 阅读全文>>

《现代商贸工业》2008年09期
现代商贸工业

商业银行客户关系管理探析

1商业银行客户关系管理的内涵银行客户关系管理主要是为银行保持已有的客户,吸引新的客户而设立的银行与客户的联系通道并进行渠道的管理,同时分析客户需要为银行决策提供支持。银行主要通过客户关系管理来加强和完善客户关系,为客户提供优质服务,并提高客户服务效率,使银行能在快速变化的市场竞争中,把握客户的需求,赢得更多的客户,整体上降低银行的运营成本。2银行实施客户关系管理的必然性2.1加强客户关系管理是商业银行提高竞争力,增强盈利能力的必然选择加强客户关系管理,将客户的需求挖掘出来,将银行的金融产品推销出去,并通过后台的协同工作,发挥银行整体优势,为客户提供全方位的金融服务。客户有什么要求,银行就做什么业务,开发什么产品,商业银行正是这样在满足客户需要的过程中来不断进行服务创新,来赢得市场和客户,增强自己综合性的盈利能力。2.2实施客户关系管理是银行推行市场营销战略的必然选择市场营销观念认为,只有通过一个完整、有效的体制和对社会负责的态度...  (本文共2页) 阅读全文>>

《学理论》2010年34期
学理论

我国商业银行客户关系管理策略探析

由于信息技术在金融领域的广泛应用,客户可以对各家银行的业务进行对比,从而选择最能满足个人需求的金融服务。而目前商业银行经营中同质化倾向日益显著,难以满足客户对金融服务多样化、差异化、个性化的需求。特别在入世后,外资银行凭借先进的经营理念、丰富的管理经验特别是良好的客户关系管理技巧和手段,已经抢占了许多优质客户。将关系营销理论引入到商业银行的经营管理,通过客户关系管理整合现有资源对提高商业银行竞争优势具有重大意义。一、关系营销产生的背景和特征关系营销首先是伴随感性消费时代应运而生的。感性消费的一个显著特征是消费者要求商品能成为满足其寄托情感、展示个性、愉悦等感性需要的道具。其次,目标市场的模糊化使关系营销成为营销领域的必然选择。关系营销是服务营销发展到一定阶段所采取的特定手段。与传统的交易营销不同,关系营销认为产品的价值除实体价值外,还包括附着在实体上的服务,这种服务旨在保持、维系、强化与顾客及其他利益相关者的关系。关系营销不仅限...  (本文共2页) 阅读全文>>