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酒店业CRM系统构建

客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系,提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。电子商务时代,信息技术革命极大地改变了我们的商业模式,尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都随手可及的信息社会,客户可以极方便地获取信息,并且更多地参与到商业过程中。深入了解客户需求,及时将客户意见反馈到产品、服务设计中,为客户提供更加个性化、深入化的服务,将成为企业成功的关键。在这种环境下,“以客户为导向”的现代企业客户关系管理应运而生。酒店业作为一个典型的服务行业,其市场竞争激烈程度是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题。如何才能够保持并增加酒店的销售额?根据国外酒店的成功经验,正确把握客户消费心理,提高客户的满意度,重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务,是增加酒店销售额的关  (本文共62页) 本文目录 | 阅读全文>>

西南财经大学
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我国连锁酒店CRM系统的构建与应用研究

中国加入WTO以来,我国的旅游业发展非常迅速。中国已经成为一个旅游大国。北京奥运会、残奥会的成功开办,给我国的旅游业发展带来前所未有的契机。旅游业的发展同时带动了酒店业的迅猛增长,我国每年都有数百家的酒店建成,酒店业的竞争也变得越来越激烈。在市场竞争中,任何一个企业所占有的生产要素都是十分有限的,而在竞争白热化的今天,这种有限就成了企业的约束条件。企业如何有效地利用这些有限的资源,就成了事业成功的关键。西方旅游发达国家早在几十年前就出现了酒店连锁集团这种形式。因为这种以连锁形式经营的酒店,让资源及信息的综合利用达到了空前的高效率:网络系统有效地把客源控制在集团内部流动,它把客人信息传达到网络各处,使酒店各部门都能提供给客人更优质的服务;管理方式的规范和统一也使得服务更标准;各种资金的融通可以在酒店集团内部展开;物资采购的大批量可使成本降低;宣传促销的联合能产生巨大的整体效益。所有这些优势都表明,酒店连锁是酒店企业有效地利用有限资...  (本文共71页) 本文目录 | 阅读全文>>

吉林大学
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经济型连锁经营酒店的CRM模式分析

随着中国经济发展速度的加快,居民生活水平不断提高,中国第三产业发展得到巨大的发展。中等收入群体占全部消费群体的比重逐渐提高,经济的快速发展刺激酒店行业的蓬勃发展,同时也加剧了酒店行业本身的竞争程度,酒店急需寻找新的有效的发展路径。酒店市场竞争程度的加深,顾客在酒店发展过程中发挥着日益重要的作用,如何维护好客户与酒店的关系是酒店本身必须认真考虑的问题。而客户关系管理系统(CRM,Customer Relationship Management)能够很好地处理企业管理中顾客与企业管理者之间的关系,因此,CRM系统得到了国内外学者极大的推崇和应用,企业要保持在行业内的竞争优势必须从战略的角度,来构建和完善与客户之间的关系。CRM系统最大的优势就在于将酒店的客户关系处理通过信息化的方式来实现,锦江之星连锁酒店集团作为国内连锁经济型酒店的典范,运用与实践CRM系统具有非常高的理论与实践价值。本文基于该酒店发展的需求,提出了基于该酒店实际的...  (本文共59页) 本文目录 | 阅读全文>>

暨南大学
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基于客户视角的酒店CRM效用评价研究

客户关系管理(CRM),是“以客户为中心”的经营理念的集中体现。它是在商业竞争日趋激烈,客户个性化要求更加明显的环境下应运而生的。是一种将信息技术和企业管理、营销密切结合起来,旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它包括一系列的软件、硬件、员工培训和流程改造等。本文主要的研究目标是酒店实施CRM后的效用评价。在有关CRM文献回顾的基础上,结合客户关系管理在酒店业的应用,从CRM的核心——“客户”的视角出发,提取出四个关键的视角:客户知识、客户交互、客户反应和客户价值实现,在这四个关键视角之下又分别设计分指标,反映各种视角之下客户关系管理的效果,构建出一个酒店CRM中“客户管理”的效用评价指标体系,并通过层次分析法确定各个指标对酒店“客户管理”效果的影响权重,进一步提出了一个酒店客户关系管理效用评价的模型。酒店可以利用这套指标体系对CRM实施效果进行评价,通过评价发现CRM实施的问题和不足并及时反馈,为酒店改善客户关系管理指明...  (本文共64页) 本文目录 | 阅读全文>>

西南交通大学
西南交通大学

酒店信息管理系统与CRM系统的研究与实现

客户关系管理(CRM, Customer Relationship Management),是“以客户为中心”的经营理念的集中体现。它是在商业竞争日趋激烈,客户个性化要求更加明显的环境下应运而生的。是一种将信息技术和企业管理、营销密切结合起来,旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。面对高度竞争,酒店服务、产品、以及营销手段的同质化程度增高,酒店通过各自的差异化营销手段获取的客户越来越少,有效期越来越短,通过营销战术打造竞争优势变得更加困难,传统模式的酒店已经无法满足旅客的个性化需求和应对日益恶化的生存环境。因此,酒店行业一方面要实现信息化管理,以降低酒店运营成本,提升运营效率;另一方面,中小型酒店迫切的需要一种适用于其自身特点的,可以有效帮助酒店改善客户关系、增加客户忠诚度的CRM系统,来增强酒店核心竞争力,使酒店在竞争中取得优势,获取更大的利润。本论文通过对当前我国中小型酒店管理系统的调研分析,结合软件开发的科学方法,以软...  (本文共66页) 本文目录 | 阅读全文>>

《现代商贸工业》2016年29期
现代商贸工业

电子商务时代星级酒店CRM问题及对策研究

1概述客户关系管理(CRM,Customer Relationship Man-agement)是现代管理理念与电子信息技术结合的产物,是获取顾客数据、辨别顾客价值、维持和增加顾客的技术和理论的总称。CRM是智能化电子化管理系统,是以顾客为中心的企业管理技术与经营理念,是一种一体化管理企业与顾客一体化的思想付诸实施的管理技术。截至2014年底的统计,我国共有星级酒店12500家,其中四、五星级酒店接近4000家,星级酒店的客房总数达到了160多万间。2015年国内旅游出游率是2.4次/人,预计2020年,要达到4.5次/人,旅游数量未来几年将会翻一番。世界旅游组织秘书长佛朗西斯科·弗朗加利认为中国将在2020年超过法国、西班牙、美国而成为世界第一旅游目的地国,作为旅游业基础配套产业的酒店业在未来的几年会迅猛发展,调查显示我国的星级酒店业市场开始出现低星级酒店逐渐萎缩的现象,经济型酒店迅猛崛起,星级酒店强劲发展的行业特点。在国内,...  (本文共2页) 阅读全文>>

《中国商贸》2010年19期
中国商贸

基于自组织神经网络数据挖掘的酒店CRM研究

1客户关系管理概述随着经济的快速腾飞,可持续发展成为经济领域的一项重要课题,传统的物质资源已不再是酒店竞争优势的核心,取而代之的是市场资源即客户,它对酒店发展具有非常重要的意义。客户资源对酒店的价值除了市场价值即客户购买产品和服务,使酒店的价值得以实现外,还体现在酒店的成本领先优势、规模优势、品牌优势、信息网络优势等方面。基于对客户价值的认识,一些先进酒店的工作重点正在从以产品为中心向以客户为中心转移。客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)正是基于此背景环境而产生的,其定义是企业与客户进行交互活动过程中,辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理念、技术和实施的总称。理念是CRM成功的关键,是CRM实施应用的基础和土壤,其核心思想可以概括为“为提供产品或服务的企业找到、留住并提升价值客户,从而提高企业的盈利能力(经济效益、社会效益)并加强竞争优势”,对于CRM理念的理解是企业建立“以...  (本文共2页) 阅读全文>>