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酒店业CRM系统构建

客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系,提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。电子商务时代,信息技术革命极大地改变了我们的商业模式,尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都随手可及的信息社会,客户可以极方便地获取信息,并且更多地参与到商业过程中。深入了解客户需求,及时将客户意见反馈到产品、服务设计中,为客户提供更加个性化、深入化的服务,将成为企业成功的关键。在这种环境下,“以客户为导向”的现代企业客户关系管理应运而生。酒店业作为一个典型的服务行业,其市场竞争激烈程度是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题。如何才能够保持并增加酒店的销售额?根据国外酒店的成功经验,正确把握客户消费心理,提高客户的满意度,重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务,是增加酒店销售额的关  (本文共62页) 本文目录 | 阅读全文>>

西南财经大学
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我国连锁酒店CRM系统的构建与应用研究

中国加入WTO以来,我国的旅游业发展非常迅速。中国已经成为一个旅游大国。北京奥运会、残奥会的成功开办,给我国的旅游业发展带来前所未有的契机。旅游业的发展同时带动了酒店业的迅猛增长,我国每年都有数百家的酒店建成,酒店业的竞争也变得越来越激烈。在市场竞争中,任何一个企业所占有的生产要素都是十分有限的,而在竞争白热化的今天,这种有限就成了企业的约束条件。企业如何有效地利用这些有限的资源,就成了事业成功的关键。西方旅游发达国家早在几十年前就出现了酒店连锁集团这种形式。因为这种以连锁形式经营的酒店,让资源及信息的综合利用达到了空前的高效率:网络系统有效地把客源控制在集团内部流动,它把客人信息传达到网络各处,使酒店各部门都能提供给客人更优质的服务;管理方式的规范和统一也使得服务更标准;各种资金的融通可以在酒店集团内部展开;物资采购的大批量可使成本降低;宣传促销的联合能产生巨大的整体效益。所有这些优势都表明,酒店连锁是酒店企业有效地利用有限资...  (本文共71页) 本文目录 | 阅读全文>>

西南交通大学
西南交通大学

酒店信息管理系统与CRM系统的研究与实现

客户关系管理(CRM, Customer Relationship Management),是“以客户为中心”的经营理念的集中体现。它是在商业竞争日趋激烈,客户个性化要求更加明显的环境下应运而生的。是一种将信息技术和企业管理、营销密切结合起来,旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。面对高度竞争,酒店服务、产品、以及营销手段的同质化程度增高,酒店通过各自的差异化营销手段获取的客户越来越少,有效期越来越短,通过营销战术打造竞争优势变得更加困难,传统模式的酒店已经无法满足旅客的个性化需求和应对日益恶化的生存环境。因此,酒店行业一方面要实现信息化管理,以降低酒店运营成本,提升运营效率;另一方面,中小型酒店迫切的需要一种适用于其自身特点的,可以有效帮助酒店改善客户关系、增加客户忠诚度的CRM系统,来增强酒店核心竞争力,使酒店在竞争中取得优势,获取更大的利润。本论文通过对当前我国中小型酒店管理系统的调研分析,结合软件开发的科学方法,以软...  (本文共66页) 本文目录 | 阅读全文>>

电子科技大学
电子科技大学

基于CRM的酒店管理信息系统设计与实现

市场经济的不断成熟和技术的不断进步,迫使企业从“以产品为中心”的经营理念逐渐转移到“以用户为中心”的服务模式上来。客户关系管理(CRM,CustomerRelationship Management)是以“客户为中心”的服务模型的集中体现。随着商业竞争日趋激烈,客户个性化需求在市场竞争环境下更加显著。随着我国改革不断深化、经济转型不断深入,酒店行业市场更加广阔。但是各种类型酒店不断涌现、客户群体差异化,使得酒店行业无法满足旅客个性化需求和日益恶化的生存环境。因此,一方面,酒店行业需要增加电子商务的应用,降低酒店运营成本;另一方面,酒店行业需要一种适用于其自身的可以有效帮助酒店增加客户价值、改善客户关系、提高客户满意度的CRM系统,来增强酒店核心竞争力,使酒店在竞争中取得优势。论文研究了CRM的内涵、定义、分类、发展趋势等理论,阐述了CRM在酒店管理中的应用。在常规的酒店管理信息系统设计基础上,利用客户关系管理理论,结合数据挖掘技...  (本文共97页) 本文目录 | 阅读全文>>

暨南大学
暨南大学

基于客户视角的酒店CRM效用评价研究

客户关系管理(CRM),是“以客户为中心”的经营理念的集中体现。它是在商业竞争日趋激烈,客户个性化要求更加明显的环境下应运而生的。是一种将信息技术和企业管理、营销密切结合起来,旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它包括一系列的软件、硬件、员工培训和流程改造等。本文主要的研究目标是酒店实施CRM后的效用评价。在有关CRM文献回顾的基础上,结合客户关系管理在酒店业的应用,从CRM的核心——“客户”的视角出发,提取出四个关键的视角:客户知识、客户交互、客户反应和客户价值实现,在这四个关键视角之下又分别设计分指标,反映各种视角之下客户关系管理的效果,构建出一个酒店CRM中“客户管理”的效用评价指标体系,并通过层次分析法确定各个指标对酒店“客户管理”效果的影响权重,进一步提出了一个酒店客户关系管理效用评价的模型。酒店可以利用这套指标体系对CRM实施效果进行评价,通过评价发现CRM实施的问题和不足并及时反馈,为酒店改善客户关系管理指明...  (本文共64页) 本文目录 | 阅读全文>>

浙江工商大学
浙江工商大学

基于关系价值的酒店CRM研究

随着管理思想的更新,信息技术的发展,客户关系管理已经成为21世纪全球企业研究的热点问题之一。当前关于客户感知价值的研究已经成为酒店客户关系管理的焦点,现有的关于CRM的研究成果也几乎都是从企业的视角给出的,而且对于客户关系形成与发展的最本质因素——价值并未作出更为深入的探讨,以致于在企业实际运作CRM时出现了失败率相对较高的情况。这说明对于驱动客户关系发展的本质以及客户关系管理的理论研究还不是很成熟。本文认为酒店与客户之间建立信任关系,最终实现“双赢”的目的,其最为本质的驱动力是价值,并且这个价值是双向的。因为酒店的日常经营活动不实现其自身价值增值是行不通的,但如果不考虑客户价值的增值,这一关系管理活动又无法启动,那么必然会有一个概念——关系价值——将这两种价值概括起来。因此本文从关系价值的角度对现有的CRM进行分析和研究,并在客户细分的基础上提出了相应的客户关系管理策略,以期为CRM在酒店应用中发挥更大的管理效能提供更有效的思...  (本文共70页) 本文目录 | 阅读全文>>

吉林大学
吉林大学

经济型连锁经营酒店的CRM模式分析

随着中国经济发展速度的加快,居民生活水平不断提高,中国第三产业发展得到巨大的发展。中等收入群体占全部消费群体的比重逐渐提高,经济的快速发展刺激酒店行业的蓬勃发展,同时也加剧了酒店行业本身的竞争程度,酒店急需寻找新的有效的发展路径。酒店市场竞争程度的加深,顾客在酒店发展过程中发挥着日益重要的作用,如何维护好客户与酒店的关系是酒店本身必须认真考虑的问题。而客户关系管理系统(CRM,Customer Relationship Management)能够很好地处理企业管理中顾客与企业管理者之间的关系,因此,CRM系统得到了国内外学者极大的推崇和应用,企业要保持在行业内的竞争优势必须从战略的角度,来构建和完善与客户之间的关系。CRM系统最大的优势就在于将酒店的客户关系处理通过信息化的方式来实现,锦江之星连锁酒店集团作为国内连锁经济型酒店的典范,运用与实践CRM系统具有非常高的理论与实践价值。本文基于该酒店发展的需求,提出了基于该酒店实际的...  (本文共59页) 本文目录 | 阅读全文>>