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基于CRM的供电公司大客户管理信息系统研究

随着电力体制改革的不断深化和电力市场的不断完善,供电企业的服务性质逐渐凸显其重要的地位。同时,随着厂网的彻底分离,供电企业面临着越来越激烈的市场竞争。如何抓住客户,尤其是电力大客户,并为其提供优质的供电服务,开发新客户,发掘新的利润增长点,成为目前国内供电企业亟待解决的重要课题。客户关系管理和大客户管理是近年来发展起来的理论,并已在电信业、银行业等领域获得成功应用。在供电企业的应用却处于刚刚起步阶段,而且大客户对于供电企业又具有无与伦比的重要性。虽然,许多供电公司先后设立了专门的VIP大客户服务部门,但由于缺乏经验和信息技术的支持,使得供电公司大客户管理工作还有许多不足之处。建立大客户管理信息系统对大客户管理工作进行有力的支持成为一项迫切的需求。本文以镇江供电公司为研究对象,对其大客户管理信息系统的构建进行了深入的分析与研究。首先阐述了客户关系管理、大客户管理的相关理论及两者的相互关系;在此基础上建立了CRM实践活动逻辑分析模型  (本文共87页) 本文目录 | 阅读全文>>

电子科技大学
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海东供电公司客户关系管理信息系统设计与实现

该文研究以海东公司目前客户管理关系为主,充分运用管理学、市场营销学、运筹学、客户关系管理、数据仓库原理等相关理论,结合国内外专家学者的研究成果和国内相关行业实施CRM的成功经验,对海东供电公司CRM进行规划与设计,为海东供电公司制定营销策略的参考。海东供电公司客户关系管理系统由五项内容组成,分别是:客户信息管理、客户基本情况展示、用电情况实时监视、安全运行情况评估、供用电综合服务。5项内容面向全部三类客户,即大客户、重要客户、高危客户,但是具体内容因客户特点的不同而有所差异。本系统需要整合营销管理系统、电子图档管理系统、用电信息采集系统、客户服务系统、生产管理系统、调度自动化系统、地理信息系统等的信息,由于涉及系统众多,因此在整合各系统信息时,必需严格遵守国家电网公司SG186工程关于横向应用集成要求,通过企业服务总线和数据中心进行集成,避免重复开发信息交换软件。本系统采用全省集中的建设模式,用户遍及省、市、县三级电网企业,用户...  (本文共87页) 本文目录 | 阅读全文>>

西安理工大学
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面向CRM的集团公司数据仓库研究

随着市场竞争的日趋激烈,企业的经营观念已经从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变,客户关系管理(CRM)已经成为企业界高度关注的一个重要领域。建立功能完善的客户关系管理系统,对现有客户进行培养和维护并挖掘潜在客户,是企业在市场竞争中取得成功的一项关键措施。近年来,数据仓库技术快速发展,其在支持客户关系管理分析方面具有明显优势。在集团公司客户关系管理系统中,数据仓库技术做为数据分析的基础将成为必然趋势。企业集团化使得企业各种信息系统向着分布式的方向发展。本文正是在这样的背景下研究支持集团公司客户关系管理的数据仓库。本文首先对数据仓库理论和客户关系管理理论以及相关技术的研究现状做了剖析,同时对客户关系管理系统中数据仓库的应用进行了分析研究。其次,结合制造业客户关系管理的特点,探讨了客户关系管理系统的结构框架以及客户关系管理系统对数据仓库的需求,在此基础上,设计了适合制造业的客户关系管理框架,并使用点建模和维度建模方法设计了支持制造...  (本文共62页) 本文目录 | 阅读全文>>

厦门大学
厦门大学

基于CRM和流程再造的政协电子政务建设

随着信息化的迅猛发展,电子政务建设进入一个新的阶段,政协机关电子政务建设起步较晚,整体发展和应用水平依然较低,服务不够深入、内容简单,缺乏在线交互及个性化服务功能,政协电子政务建设需要引入新的理念,提出新的思路。本研究试以电子政务及相关理论的概述为入口,分析CRM理念、流程再造在电子政务建设中的作用及国内外电子政务建设中CRM应用情况,针对政协工作特点,提出政协电子政务建设需要服务型发展理念,同时也论证CRM原理适用政协电子政务建设,而流程再造是实施基于CRM电子政务的核心过程,在这基础上提出客户导向型的政协电子政务建设思路关键是要通过应用CRM,做到以客户为中心,优化流程,集成服务,提供更多富有个性化色彩的服务。本文进一步对厦门市政协电子政务建设的实证研究,分析其电子政务建设现状及存在主要问题,提出引用CRM策略理清思路、建立平台、整合功能并提供个性化服务的建设对策,并对政协提案、信息工作、机关服务及会务安排等业务流程提出再造...  (本文共57页) 本文目录 | 阅读全文>>

湖南大学
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依托呼叫中心优化商业银行CRM功能研究

随着国内银行业向以“客户为中心“的服务模式转型,银行业垄断的打破和公平商业竞争环境的形成,以及具有强大实力的外资银行进入国内金融服务市场的威胁,客户关系管理(CRM)在银行经营管理中的重要作用日趋凸现。CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它广泛应用于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域,目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,提高客户忠诚度,最终为企业带来利润增长。CRM与呼叫中心的关系最为密切,它是CRM系统的一个重要组成部分。呼叫中心是指综合利用先进的通信及计算机技术,对信息和物资流程优化处理和管理,集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。银行的呼叫中心主要通过网络、电话等方式,配合营业网点、客户经理等与客户接触的渠道,为客户提供个性化的服务或实施金融产品营销,进而改善客户关系管理,提高银行的运营效率,提升企业的核心竞争力。本文主要通过分析呼叫中心与CRM的关系,证明呼叫中心在...  (本文共50页) 本文目录 | 阅读全文>>

电子科技大学
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主动数据库技术在银行CRM中的应用研究

传统数据库系统只能根据用户的直接请求而被动地为用户提供数据服务,没有根据数据库的内部状态等情况主动进行相应的操作和处理的功能。主动数据库是数据库与人工智能技术的结合,它使得数据库能主动地对事件做出反应。主动数据库支持事件-条件-动作(ECA)规则,各种事件(如数据库状态转变、时间事件、外部信号)引发对相应条件的检测,若条件为真,便执行相应动作。一条规则由三部分构成,即触发规则的事件,执行规则应满足的条件和条件为真时执行的动作。我们将事件发生、条件为真时系统执行的这些动作称为触发的动作。当前提出的大多数触发动作执行策略的主要思想都是将执行动作作为触发事件的一部分。在这种框架结构下,一些规则的执行是在触发事件发生后事务结束前立即执行,另一些规则的执行则延迟到触发事务结束以后。这两种情况,基本上都是触发动作作为触发事务的一种现行扩展,这种结合在一起的执行方式使其满足了原子性的要求。本文提出将触发动作的分离执行加入到主动数据库系统中。分...  (本文共57页) 本文目录 | 阅读全文>>

电子科技大学
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利用客户关系管理(CRM)促进服务型电子政务发展策略研究

我国电子政务经历了20多年的发展,虽然取得了一定成绩和宝贵经验,比如多年来,我国在政府信息化建设方面投入了大量的财力、物力和人力,搭建了庞大的主干网络,各级政府和部门也基本形成了以办公业务网和政府网站为主的信息系统,基础设施建设和信息技术应用水平大幅度提高。但总体来看,我国电子政务建设仍存在不少问题。从宏观上看,重形式轻内容;重技术轻理念。从微观上看,缺乏与公众的共享、互动、交流;政务信息安全问题严重;政府网站设计和管理规范性差;各政府网站各自为政、缺乏资源有效整合,“信息孤岛”、“数字鸿沟”普遍存在等等。究其原因,政府在追求电子政务建设技术应用的同时,在一定程度上忽视了公众的实际需求与服务品质,造成电子政务建设和实际应用脱节,信息技术应用与公众需求脱节,片面的电子化与系统的服务转型脱节。发展电子政务,为公众服务,应该着重强调“以公众为中心”的服务型发展理念。一方面要强化政府服务职能,另一方面要从公众需求出发,创造“令公众满意”...  (本文共58页) 本文目录 | 阅读全文>>