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企业客户服务管理项目的风险识别和风险评价研究

CSM—客户服务管理,它体现了当今国际上先进的企业维修管理理念,CSM系统也成为电子制造企业维修服务信息化的主流和企业维修服务管理现代化的重要手段。但是目前国内的客户服务管理项目的实施涉及面广、难度大、周期长和系统复杂,尚未建立一套科学、系统、规范和有效的CSM项目管理体系和运作机制,难以对整个CSM项目的各个过程及环节起到科学、有效的规划、控制、监督和保障作用,因此实施CSM项目具有较高的风险性,且很多企业对实施CSM项目的风险内容缺乏了解,对实施CSM项目的风险重视程度不够,导致CSM项目实施的失败。这使得对CSM项目进行风险识别和评价的研究显得日益重要。本篇论文首先介绍了客户服务管理的定义、CSM项目生命周期阶段划分;其次,介绍了CSM项目风险管理的一般过程和方法;再次,运用风险管理的思想和方法对CSM项目的各个阶段进行了风险识别、风险评价和应对;最后以亲自参与的SE公司的CSM实施过程为例,总结了SE公司CSM项目的风险  (本文共67页) 本文目录 | 阅读全文>>

《中小企业管理与科技(下旬刊)》2017年10期
中小企业管理与科技(下旬刊)

浅谈供电企业大客户服务管理策略

1引言随着电力体制的不断改革,社会各项生产生活的用电需求不断增加,电力客户数量不断增加,供电企业客户服务工作面临巨大挑战。现代社会,电力行业竞争激烈,供电企业只有提高客户服务质量,才能够吸引更多的大客户,进而保障供电企业的稳定发展。但从目前情况分析,供电企业大客户服务工作涉及内容十分复杂,在实际工作中,一些企业存在服务意识薄弱、服务体系不完善等问题,使得客户满意度降低,不利于供电企业的可持续发展。在这种情况下,供电企业要积极分析和总结大客户服务工作中存在的问题,并采取有效的措施,不断提高服务水平,树立良好的社会形象,实现经济效益与社会效益的双赢。2供电企业大客户服务管理概述2.1客户服务概念客户服务就是供电企业以电力客户的需求为依据开展电力服务工作,满足客户的各种要求,这是一项全过程、全方位、全员参与的系统性工作[1]。在现代供电企业客服工作中,其客服工作不仅仅局限于用电缴费,而是进一步拓展了服务业务,例如用电咨询、故障抢修、报...  (本文共2页) 阅读全文>>

《中国电力教育》2008年20期
中国电力教育

创新《客户服务管理》教学方法的探讨

21世纪的今天,科学、技术、社会、人才的要求都发生了巨大的变化。作为高职院校专业课程之一的《客户服务管理》在其它各个领域及学科中发挥出越来越重要的作用。客户服务管理不但深入到服务行业的传统领域,而且深入到经济、管理、营销、金融、信息、社会的各个领域,并且已经渗透到各企事业单位的各项工作环节之中。对于大多数人来说,他们并不希望成为一个客户服务的专业人员,他们希望将客户服务管理知识作为能满足一些工作要求的手段。如何使非客户服务专业的人员能够有效地学好客户服务管理的知识与技能是摆在任课老师面前的一个重要问题。下面笔者结合自己从事一个学期《客户服务管理》课程教学的体会来谈几点关于本课程教学方法的创新与要求。一、当前客户服务管理的概况客户服务管理是指企业和管理者能够透过有效管理,持续地为客户提供优质的客户服务,创造服务品牌,使客户合适的需求得到满足,价值得到提升的活动过程。客户服务管理以了解与创造客户需求,实现客户满意为目的,是企业持续发...  (本文共2页) 阅读全文>>

大连理工大学
大连理工大学

Z证券公司S营业部客户服务管理案例研究

我国的证券行业目前正在面临着市场竞争极为剧烈、以及外资企业进入市场的挑战与行业垄断破除等境遇,由于市场竞争环境变得越发的激烈,客户在这一环境中所占据的地位也越发的凸显成主导地位,如何向客户提供更为高端品质的服务,更加专业的理财投资意见,能够为企业层面的客户以及个人层面的客户解决投资理财问题,增进与客户之间的沟通以及合作关系的建立,便逐步的成为了各大券商企业之间竞争的主要关注点,而成功的实行客户服务管理则是在这种竞争环境中所能够胜出的一个利器。通过完善和实施客户服务管理,为客户提供有针对性的服务,是提高证券公司核心竞争力的重要举措。Z证券公司S营业部是一家经监管部门批准的国有证券公司的分支机构,主要经营融券融资、基金销售、经纪业务、证券资产管理、自营以及交易证券、金融产品代销以及证券发行与承销等一系列投资证券业务,为了能够满足证券客户的需求,以更好的服务去赢得客户,以便提升企业在证券市场当中的竞争实力,通过对客户服务管理进行加强,...  (本文共46页) 本文目录 | 阅读全文>>

西南民族大学
西南民族大学

TP保险有限公司VIP客户服务管理的研究

TP保险有限公司目前总客户数为2400万,TP保险有限公司四川分公司作为四川市场上的领军险企,要保持市场地位,更要快速发展。如何通过打造卓越的客户服务体验,让公司的服务平台、销售人员和客户都能在营销流程中各得其所就显得尤为重要。随着业务的快速发展,客户数量的迅速增长,在客户服务管理上暴露很多问题,比如公司的服务申请流程繁琐,服务效率低下,以及服务项目配比与现有客户体系和一线营销目标不对称等。作为本文研究范本的TP保险有限公司四川分公司是TP人寿系统内最大的分公司,拥有客户数量223万,其中VIP客户2.37万,其数据和研究范本的具有代表性和前瞻性,研究成果在集团内部具有很强的可复制性。TP人寿保险有限公司的高端客户数量和质量在行业内均位列前端,其客户服务理念和实践经验也较为先进且有代表性。以它为研究对象,也将给同业在这个板块的研究和管理提供很好的参照。本文通过对国内外关于客户服务管理的理论、国内保险行业的客户服务现状、四川市场上...  (本文共50页) 本文目录 | 阅读全文>>

《商讯》2019年11期
商讯

客户服务管理新思路——浅谈如何提升客户满意度,提高市场竞争力

一、引言当今市场的竞争已不局限于某产品的竞争,而是服务的竞争。客户对服务的要求越来越严、越来越多、越来越高。只有掌握系列交流技巧,提高服务质量,使服务理念越来越细、越来越广、越来越强,才能使企业发展之路越来越宽。因此如何牢记客户服务管理的含义,将超越满足客户的需求作为工作的宗旨,非常重要。二、概念客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展客户关系而进行的各项服务工作的总称,其目标是建立并提高客户满意度和忠诚度,最大限度地开发和利用客户。其核心理念是企业全部的经营活动都要从客户的需要出发,以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务,以客户满意作为企业经营的目的。三、目的明确客户服务管理的目的,就是要创造客户,留住客户,利用客户,拓展客户。客户的体验和获得的满足感是定义整个企业经济命脉是否恒通的重要因素。因此,客户服务管理水平的高低对企业的发展至关重要,企业应该注重每一个细节,拥有精心管理、细心营销、改进落实,诚实品质谋发展的新思路...  (本文共2页) 阅读全文>>

权威出处: 《商讯》2019年11期